中国农业银行杨宇红谈为民服务：让“人找产品”逐步走向“产品找人”_新浪财经

　　12月16日消息，由新浪财经主办的“第14届金麒麟金融峰会”于12月13日-17日隆重举行，主题论坛“2021智慧金融峰会”今日召开。中国农业银行网络金融部副总经理杨宇红在论坛上发表了主题发言。

　　杨宇红表示，随着用户的金融和泛金融需求的不断增加，银行的金融和非金融服务内容也在急速的扩张，如何在用户多样的需求和众多的产品服务之间进行匹配，需要更多的方法和智慧。银行应致力用科技的手段，让服务更暖心。

　　杨宇红表示，要以“为民”为出发点，让银行与用户更加“亲近”；以“服务”为落脚点，让金融产品更“精进”；以“数字科技”为着力点，让体验更“带劲”。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　各位专家、各位同仁、各位朋友：

　　大家好，我是中国农业银行网络金融部的杨宇红。很高兴能够参加第14届金麒麟金融峰会暨2021智能金融峰会，与大家分享和交流。

　　本次金融峰会的主题是“数字驱动，智慧为民”，这与我们农行的网络金融业务发展思路也是非常契合的，通过数字化转型，驱动以掌银为核心的金融服务平台全面发展，把数据内化于心，围绕“服务为民”开展“全渠道、全场景、全链路”建设，将智慧外化于形。那下面我来谈一谈农行的做法和措施。

　　首先，一切工作从“为民服务”出发。“民”从字面上讲就是我国广大的人民群众，对于商业银行来说，就是我们数以亿计的用户群体。我们经常说“不忘初心，牢记使命”，我们商业银行的“初心”是什么呢？就是坚持“用户至上”，我们做掌银APP是为了“用户”，开展掌银建设、研发、营销、运营的出发点是“用户”，坚持用户视角、坚持掌银高质量发展，增流量、提价值，都是为了让用户有获得感、有幸福感，让用户与银行的距离更亲近。

　　为什么说做掌银是为了用户呢？我们看，一方面是数字经济发展推动人们的生活发生了深刻变化。根据2020年银行业用户体验大调研报告的数据，主要使用APP办理银行业务的用户占比在逐年提升，这个数据在2020年达到了近70%。另一方面，突如其来的新冠疫情，也削弱了线下网点的经营密度，多重因素叠加，让绝大多数客户都养成了“能在线上办的业务，绝不去线下网点办”的习惯。可以说，无时无刻、无处不在的银行服务已经成为了用户的刚性需求。

　　农行作为国有大行，紧盯用户变化，加强数字赋能，以掌银APP为核心载体，以月活跃客户数作为核心指标，对外构建“以用户为中心”的线上服务体系，对内提升“以员工为中心”的线上经营能力，在“数据驱动、智慧为民”方面，交出了一份亮眼的成绩单。截至今年11月，掌银注册用户数超过了4亿户，迈入了国民级APP行列；月活跃客户数近1.4亿，总量和增量双稳居同业第一，领跑全行业。同时，多月连续活跃的高质量用户占比屡创新高，用户对掌银越来越有归属感。从这些亮眼的数据，我们可以看出用户对掌银的认可，也正是由于我们的“不忘初心”、“用户至上”，才能获得用户这样的认可。

　　其次，不断提升“为民服务”的能力。

　　我们立足“为民”本源，持续优化金融服务。我们打造了“业务、技术、数据”融合的敏捷团队，围绕“数据智能+用户旅程”两条主线，通过小步快跑的方式，实现了掌银周周有迭代，月月有更新。不断做精做细大查询、大支付等基础金融产品，做优做强投资理财、融资信贷等财富金融服务，持续打磨“搜索、消息推送、在线客服”等交互体验。我们研究用户需求变化和需求痛点，探索建立多层级的用户体系和“按需生产”的研发供给模式，为不同年龄、不同地域、不同财富诉求的用户群体提供专属的金融产品和个性化的展示。

　　我们拓展“为民”范围，致力于做便捷美好生活的陪伴者。我们聚焦用户生活中最常使用的高频场景，包括校园、食堂、党建、政务、视听、美食等，把它们“引进来”，扩展为民服务边界，构建起以用户生活为核心的场景生态体系。以“智慧校园”为例，我们深入实地，调研家长的关注重点、挖掘学校的管理痛点，制定针对性解决方案，实现了门禁、测温、考勤、健康上报、用餐、缴费等全功能的一站式服务，深受学校和家长的欢迎。

　　我们优化“为民”平台，致力于做愉悦体验的创造者。数字时代，体验为王，在体验这件事上，我们坚持“细节决定成败”，把每个细节都做到极致。我们以数据为驱动，利用数据埋点、漏斗分析、ABtest等先进方法，精准找到用户痛点，进行优化，让用户使用感受更顺畅。今年一年，我们优化设计掌银页面近万个，几乎将掌银重新做了一遍，一个细节，我们团队可以反复修改二三十遍。我们坚持“刀刃向内，啃硬骨头”，通过各种渠道收集用户反馈的问题，包括发动员工开展啄木鸟行动、分析各大手机应用商店的用户评论、做用户满意度调研等，对问题逐个剖析原因，切实解决。像注册登录这种难啃的硬骨头，我们用了一年多的时间去深耕，看似是简单的流程优化，其实背后是用户体系的重塑和风控策略的调优，这些都是掌银的“筋骨”，牵一发而动全身，但我们还是用刀刃向内的勇气，切实改、改到位。

　　最后，用数字科技增添“为民服务”的温度

　　随着用户的金融和泛金融需求的不断增加，掌银上的金融和非金融服务内容也在急速的扩张，如何在用户多样的需求和掌银众多的产品服务之间进行匹配，需要更多的方法和智慧。我们始终坚持“把矛盾留给自己，把舒心交给用户”的服务理念，致力用科技的手段，让掌银服务更暖心。

　　我们让服务更精准。如何让用户在纷繁复杂的掌银产品功能中，最快速的找到最合适自己的产品。我们引入了科技智能的手段，建立了360度的客户画像体系，构建了客户需求的预测模型，可以为用户量身定制菜单、产品、活动、权益等服务内容，让原来的“人找产品”逐步走向“产品找人”。此外，我们还引入了金融小秘书服务，对于信用卡还款、缴费等智能提醒，让掌银的服务如影随形，随身相伴。

　　我们让服务更暖心。农业银行是国有大行，承担着社会责任和服务三农县域客户的使命担当。为更好的服务“三农”县域客户、银发群体等，我们先后跑了多个县乡地区，“面对面”地了解到他们真实需求和迫切期望。基于此，我们快速推出了乡村版和大字版。一方面，提供乡村振兴理财、惠农e贷、惠农通服务点等专属服务产品，让县域客户享受到数字金融的便利。另一方面，实现“一大到底”的页面展示，并在同业率先引入了“一键直达”人工客服，让银发群体“爱上”掌银。目前，有百万以上的银发族在使用大字版，每天早晨4至5点钟，都有数十万银发老人在使用掌银签到功能，参与我们的营销活动。

　　我们让服务更贴心。中国的每个城市、区域都有自己的特点，更好的满足当地客户的实际需求，我们构建了城市专区，支持当地特色的“金融服务”、“金融+生活”、“金融+商圈”服务，旨在更好地为当地客户提供个性化的服务。此外，为精准解决因语言差异导致的使用不便，我们还推出掌银藏文、维文等服务，提供账户查询、交易明细等基础金融功能，这样，我们不但在西藏、新疆等边境地区有最多的网点，也有友好便捷的线上服务。

　　就在这个月底，我们将要推出掌银7.0版，实现“美好生活，更近一步”，我们以“为民”为出发点，让银行与用户更加“亲近”；以“服务”为落脚点，让金融产品更“精进”；以“数字科技”为着力点，让体验更“带劲”，这几个不同的“jin”，充分且形象的展示了掌银7.0的核心特色，“美好生活，期待有你”，期待大家在我们新版推出后第一时间体验~

　　我的分享就到这里，最后祝本次峰会圆满成功！谢谢大家！