来源：中国银行保险报
记者 仇兆燕
近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。
《通报》显示，2021年第三季度，银行业消费投诉较2020年第三季度同比增长2.6%。个人贷款业务投诉同比增长38.6%，信用卡业务和理财类业务投诉同比分别减少8.3%和8.5%。
银行业消费投诉同比增长2.6%
2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，同比增长2.6%。各类机构占比如下：
数据来源：银保监会官网
农行工行被投诉最多
国有大型商业银行
农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。
国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。
交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。
国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况
（单位：件/千营业网点）
国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况
（单位：件/千万个人客户）
股份制商业银行
光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。
股份制商业银行投诉情况（单位：件）
股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。
光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。
股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况
（单位：件/千营业网点）
股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况
（单位：件/千万个人客户）
外资法人银行
东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。
外资法人银行投诉情况（单位：件）
外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。
外资法人银行平均每千营业网点投诉情况
（单位：件/千营业网点）
外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况
（单位：件/千万个人客户）
个贷业务投诉同比增长38.6%
从投诉业务类型占比看，各类业务占投诉总量比例如下：
数据来源：银保监会官网
涉及信用卡业务投诉
2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；
在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；
在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比减少7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。
交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469件。
国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469.5件。
股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。
外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
涉及个人贷款业务投诉
2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大型商业银行投诉总量的20.1%；
在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4031件，同比增长34.5%，占股份制商业银行投诉总量的12.5%；
在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉64件，同比增长30.6%，占外资法人银行投诉总量的12.6%。
工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为856件。
国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况
（单位：件）
光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为267件。
股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。
外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
涉及理财类业务投诉
2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2360件，同比增长10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%；
在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉883件，同比减少49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。
邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为320件。
国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为75件。
股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。
责任编辑：张玫
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