市场监管领域消费纠纷矛盾化解机制的优化研究|消费者_新浪财经

转自：中国市场监管报

　　消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】领域矛盾化解是社会治理的一项重要内容，是推动社会共治，提升“平安北京”建设质效的有力支撑，对积极预防和化解基层矛盾，实施有效矛盾治理，提升城市民生服务质量，助力首都高质量发展有重要意义。

消费纠纷矛盾化解工作形势

　　根据中国消费者协会发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》（以下简称《报告》），2023年全国100个城市的消费者满意度综合得分为79.92分。对照2017年至2022年得分，2023年满意度得分在近七年中位居第二。其中，北京市综合得分位居全国第九名。《平安中国蓝皮书：平安北京建设发展报告（2023）》指出，“矛盾纠纷化解”作为一级指标，北京市得分处于优秀等级。

　　从上述两项指标中可见目前北京市矛盾纠纷化解尤其是消费者维权工作水平稳步提高，形势总体稳定向好，但是也不可低估新时代消费背景下，消费纠纷呈现出高增长、高传播的态势。

　　综合市场监管总局发布的《2023年消费投诉举报呈现八大特点》报告，笔者认为2023年消费投诉呈现以下新趋势：消费投诉快速增长，售后服务成首要问题；网购诉求持续增长，直播带货问题突出；新型消费涌现，智能设备问题增幅较大；新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升；格式条款陷阱多，服务领域问题值得关注；欺骗误导套路多，消费者知情权需要保障等。由此可见，消费纠纷化解仍面临新挑战、新问题。

　　我国消费者保护体现全社会性，不仅涉及政府各部门监管，还涉及立法保护、司法保护、行政保护、社会团体保护、企业的自律保护等多方义务。消费作为“三驾马车”重要的一个方面，在拉动经济增长中占据重要地位，如何凝聚各方工作合力，妥善化解消费纠纷，为消费者提供全方位的保护体系，进而助力北京市经济高质量发展是目前需要研究的重要课题之一。

消费纠纷矛盾化解机制现状分析

　　现行的基层矛盾治理主要有人民调解、行政调解、司法调解和仲裁调解等制度性安排。在矛盾化解实践中，初步形成了以调解为中心的人民调解、行政调解与司法调解（包括仲裁调解在内）的联动配合大调解格局。

　　公众参与市场监管社会共治的方式，包括咨询、投诉、举报、仲裁、诉讼、上访、纠纷调解、政策建议等。其中，投诉、举报合计占比为70.7%。本文研究的现有消费纠纷化解机制是基于投诉、举报两种方式作出的。

　　（一）线上纠纷解决系统成为便捷维权新利器。线上纠纷化解机制（以下简称ODR）是一种非诉讼的纠纷解决方式，投诉人、调解员、仲裁员通过在线投诉、在线调解等方式解决在线纠纷。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，市场监管总局在全国12315平台建设了在线纠纷解决系统。对消费者来说，传统的消费纠纷调解需要行政监管部门或消费者协会人员介入，协调程序复杂。通过ODR系统，消费者可直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”，极大地增强了灵活性，提升了消费维权综合效能。

　　（二）“接诉即办”办出消费维权新速度。根据北京市2023年12345数据分析报告，群众反映集中的前十类问题中，“市场管理类”问题位于前列。由此可见，12345热线已成为市场消费领域矛盾纠纷化解的重要载体。“接诉即办”响应时效大幅提升，解决率、满意率考核助力矛盾纠纷化解迈出“加速度”。

　　（三）多方联动筑牢矛盾纠纷化解新基石。消费矛盾纠纷化解涉及众多部门及环节，除了行政部门调解外，司法保护、社会保护也具有重要作用。一方面，司法保护要充分发挥在消费纠纷化解中的引领作用。司法保护是消费争议解决的兜底保护手段和最后屏障，司法机关可以通过出台司法解释、发布典型案例等方式加强消费纠纷化解引导，指导调解方向。2023年，最高人民法院发布10件网络消费典型案例，聚焦未成年人网络充值、格式条款效力等问题，明确权利行使边界和责任范围，进一步发挥司法裁判在消费纠纷调解中的引领作用。另一方面，社会保护要积极作为，凝聚化解消费纠纷新合力。我国社会保护组织最重要的组成部门就是消协组织，此外，还有行业组织、新闻媒体、经营者等社会各方力量。根据《报告》显示，2023年全国消协组织共受理消费者投诉132.85万件，解决112.74万件，投诉解决率84.87%，为消费者挽回经济损失13.7亿元。行业组织在约束引导经营者合规经营、提升商品服务质量、增强合规意识方面具有专业性、灵活性优势，强化行业组织作用，有利于从源头减少消费纠纷。新闻媒体在舆论宣传、引导、监督方面有重要作用，能及时报道消费热点问题，引起全社会关注，避免更多消费者落入消费陷阱。

消费纠纷矛盾化解面临的问题和挑战

　　（一）化解机制的现实性差距。在具体实践中，传统意义上倡导的基层矛盾化解机制不同程度出现制度失灵，甚至局部出现了基层自治化解启动难、社会组织化解推动难、行政化解落实难、多元化解机制呼应难的尴尬局面。一方面，各调解组织发展不平衡，司法、行政调解是解决基层矛盾的主渠道、主机制，发展较为迅速，人民调解发展相对迟缓，制约了矛盾纠纷多元化解机制的发展。另一方面，各个调解治理主体联动性差，各人民调解组织相对独立，存在信息孤岛问题，共同联动化解矛盾纠纷作用发挥不理想。

　　（二）消费纠纷矛盾化解面临新情况新问题。一是无事不扰与行业监管需平衡发展。为激发经营主体活力，创造宽松发展环境，近年来“无事不扰”成为新监管趋势。但投诉量高的经营者或通过频繁变更地址或采取异地办公逃避监管、企业关停甚至简易注销后消费者权益无保障等问题有所增加。二是消费者集体救济的方法及路径有待完善。今年以来，“职业闭店人”正越来越成为商家跑路的“帮凶”，一家闭店往往侵犯众多消费者权益，预付费闭店引起的集体消费纠纷近年来频繁出现。我国消费者集体救济机制需进一步激活，“代表人诉讼”的适用性需进一步提高。

消费纠纷矛盾化解机制优化对策及建议

　　（一）多元化解要素协调联动，强化大调解格局。要在已初步形成的多元化解机制基础上，坚持分层递进、繁简分流原则，优化配置矛盾化解处置权，将一般性矛盾纠纷解决回归到社会组织和基层民主自治层面，从而构建以社会为依托、以诉讼为核心、以国家治权为保障的多元化解系统。同时，强化各部门及环节的协调效率，进一步发挥“专班”机制、“工作小组”机制在处理复杂、大型纠纷方面的作用，推动“条块”联动，形成强大治理合力。

　　（二）重视情绪疏导作用，坚持共情与普法并行。在现阶段生活压力不断增大的情况下，矛盾纠纷化解更应注重当事人情绪的舒缓。消费纠纷化解困难的原因一方面因为群众的法律法规知识不健全，提出超出法律公平性的要求，使得在化解过程中出现公平执法与推动化解两难情况；另一方面群众可能知道要求不合理，但为了宣泄情绪，反复强调要求化解其纠纷。此时，要及时跟踪热点领域，宣讲相关法律法规知识的同时，不断提升消费者人格尊严、情感寄托等精神利益保护水平。

　　（三）规范市场秩序，推动消费纠纷领域源头化解。一方面要启动并强化“一站式”司法确认工作，强化法院对调解工作的业务指导、对调解协议进行司法审查及司法确认。另一方面鼓励各经营主体不断强化售后服务保障，促进经营者提升消费服务质量，推动消费领域纠纷源头化解。

□北京市西城区市场监管局执法协作科李飞宇