记者观察：营销是手段服务是根本|信用卡_新浪财经

转自：中国银行保险报网

□董林杨本报记者胡杨

朋友小苏出差回来后，多了一张信用卡。笔者了解后才知道，她利用周末时间去成都大熊猫繁育研究基地游玩时，遇见银行工作人员开展信用卡外拓营销活动。让小苏动心办理信用卡的原因之一，便是这张信用卡封面印有熊猫“和花”的照片，十分精美。之前，另一个朋友小林办理信用卡的原因则是为了一台空气炸锅。

近年来，不少银行开启花式营销模式进行揽客。百货商场、街头巷口、机场，是常见的信用卡营销场景；空气炸锅、行李箱、山地自行车，则是吸引客户开办信用卡的引流单品；满减优惠、分期折扣、年费减免成为刺激客户使用信用卡的营销利器。

此前，信用卡业务经历过一段狂飙期，在便利支付和促进消费等方面发挥了重要作用。但因为经营理念粗放、服务意识不强也损害了客户利益。

2022年7月，原中国银保监会、中国人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，要求规范信用卡吸费收取、切实加强消费者权益保护、转变粗放发展模式等要求，这为信用卡业务健康发展指明了方向。

中国人民银行发布的《2023年支付体系运行总体情况》显示，截至2023年末，信用卡和借贷合一卡7.67亿张，同比下降3.88%。具体来看，Wind数据显示，截至2024年上半年末，工商银行、建设银行累计发卡量分别为1.52亿张、1.31亿张，较年初发卡量均减少100万张；交通银行累计发卡量为6488.83万张，较年初减少643.59万张。

信用卡营销已经从过去跑马圈地的“获客”阶段，过渡到如今精耕细作的“活客”阶段。银行信用卡营销观念转变的背后，是当下发卡量减少、获客难度增大的现实，如何留住客户成为银行业摆在眼前的现实问题。

在办理信用卡一年后，小林接到工作人员的电话，信用卡将收取200元的年费。考虑到自己使用信用卡的频次较低，小林便选择了销卡。这说明花式营销只是获客的手段，差异化服务才是留客的根本。

如何洞察用户的需求，从获客到活客再到留客？以数字化运营为基础，结合高频消费场景，为用户提供差异化、个性化的服务是解决之道。留客难意味着用户黏度不高，黏度不高则表示用户需求与服务供给存在错位。因此，银行在推进信用卡业务时，需要提升数字运营能力，加强数字分析能力，预测客户需求，提升运营效率和客户体验。

另外，围绕高频消费场景提供权益服务，亦是留住客户的方法之一。智能家居、文娱旅游、体育赛事等成为消费新增长点，数字消费、绿色消费等成为消费新趋势，银行应聚焦新消费趋势，为客户提供特色化的信用卡权益服务，提升金融服务适配性。