老人预订酒店，到店发现住12楼只能爬楼梯！平台称不可退订|费用_新浪财经

转自：北京日报客户端

67岁的李先生预订了一家位于12层的酒店，到店时发现电梯维修无法使用，故向平台申请退款。平台能以预订后不可退改为由拒绝退款吗？近日，北京三中院审结这起服务合同纠纷案件，认定平台提供的产品和服务质量确有瑕疵，判决平台退还预订酒店的费用。

李先生支付了五天的房费，在某旅行APP预订了一家位于大厦12层的酒店。到达该大厦时，李先生发现，电梯因维修无法使用，其他单元的电梯也无法到达酒店所在单元。李先生认为其作为携带行李箱的年近七旬的老人，无法接受每天通过楼梯上下12层，于是联系平台客服申请退订退款。

客服告诉李先生，该酒店产品标注有“预订不可取消和变更”，支付后不可退款，先后给出了酒店人员协助搬运行李箱、补偿50元金额的优惠券、使用另外的电梯等解决方案。李先生表示，现场根本没有第二部电梯，他独自出门在外，对别人搬走箱子存有顾虑，且自己无法爬12层楼梯，在长时间、多次沟通无果的情况下，李先生最终没有入住该酒店。后来，李先生将平台诉至法院，要求退还预订酒店费用1500余元。

该平台则称酒店产品实际由一家旅行社提供，平台已经将房费结算给该旅行社，李先生在预订前就知晓不可退改，在可以正常履行的情况下不同意退款。

北京三中院经审理认为，订单显示“此预订不可取消和变更”，但是在双方订立服务合同当时并未对该条款进行合理解释说明，且该平台提供预订服务的酒店产品和服务质量确有瑕疵，李先生主张其作为一名67岁的老人并携带行李箱，无法接受在其5天入住期间内均通过楼梯上下12层，该平台提供的该酒店不能满足其入住过程中的合理需求，符合常理。最后，李先生也没有实际入住该酒店。最终，法院判决支持其要求该平台退还预订酒店费用的诉讼请求。

法官介绍，平台经营者和商户时常会设置预订后不可取消的规则，对于消费者预订酒店后无故单方取消的情况，经营者可以事先以合法方式与消费者约定公平合理的违约责任。当确实受到不可抗力等客观因素影响时，应当赋予消费者可以取消订单的权利。若消费者因个人原因取消订单，也应考虑到预订时间长短、房型房价设置、客观经营情况等因素，区分情况具体处理。

法官提示广大经营者，旅行平台和酒店经营者应当以明显字体、单独弹窗向消费者提示预订房源的具体信息、平台与酒店之间是否存在代理商、公平清晰的退订规则等，以保障消费者确实享有充分的知情权和选择权。