安永中国区金融咨询主管合伙人张超：积极运用数字化手段提升内外客服务体验|客户体验_新浪财经

转自：中国银行保险报网

中国银行保险报网讯【记者胡杨】

双客体验管理是银行改造业务流程、提升客户体验的创新设计。其中，“双客”指的是内客（银行员工）和外客（银行客户）。双客体验管理不仅着力于洞察客户体验，更聚焦银行业务旅程的升级与重塑，以及业务经营的有效驱动。围绕精益化的客户体验管理及旅程重塑能力，安永创新发布“双客体验重塑”解决方案，协助金融机构在新时代背景下向“新”求“质”，真正将“以客户为中心”理念落到实处。

日前，安永中国区金融咨询主管合伙人张超在接受《中国银行保险报》记者采访时表示，“做好数字金融大文章”为金融机构指明了发展方向，要求它们必须全面拥抱数字技术，创新服务模式，以适应时代变革。“深入推进数字化转型”是这一方向的具体实践路径，它要求金融机构从内部流程到客户服务，从风险管理到产品开发，全方位地运用数字技术，优化效率，提升服务质量。其中，“双客体验重塑”正是数字化转型的一个关键焦点。

重塑“双客体验”是新时代金融服务发展的应有之义

《中国银行保险报》：怎样看待“做好数字金融大文章”、深入推进数字化转型等与“双客体验重塑”之间的关系？

张超：“做好数字金融大文章”为金融机构指明了发展方向，要求它们必须全面拥抱数字技术，创新服务模式，以适应时代变革。而“深入推进数字化转型”则是这一方向的具体实践路径，它要求金融机构从内部流程到客户服务，从风险管理到产品开发，全方位地运用数字技术，优化效率，提升服务质量。“双客体验重塑”则是转型过程中的一个关键焦点，是安永作为金融业数字化转型领域的倡导者与践行者，在响应“做好数字金融大文章”的行业发展导向，深度服务大量金融机构的基础上，集合了安永全球智力资源打造的多个综合解决方案之一，它强调金融机构必须以客户为中心，通过数字化手段提升内外客的服务体验，确保服务的个性化、便捷性和安全性。

《中国银行保险报》：重塑“双客体验”对于金融机构尤其是中小银行提升竞争力的意义和价值体现在哪里？

张超：基于安永对联合多家国内头部金融机构开展的客户深度调研，超过40%的个人客户计划在3年内尝试新的机构，更换或转移部分资产，客户更换金融机构的理由也愈发多样，除了多元化的金融需求没有很好被满足等原因外，还很大程度上受到服务体验的影响，倒逼金融机构开始重视客户体验管理；同样的逻辑也适用于内部客户，一方面，随着00后步入职场，员工对公司的忠诚度也是在降低的，另一方面，为了构建新质生产力，金融行业比以往任何时候都需要创新，而一个好的工作体验，对激发员工的创造力与能动性至关重要。

因此，重塑“双客体验”是新环境下金融机构存量竞争时代的生存选择，是数字经济下的主动谋变，也是新时代金融服务发展的应有之义。

向全面客户体验管理模式转型已成大势所趋

《中国银行保险报》：在您看来，目前金融业对“双客体验”的重视程度和实践情况是怎样的？还有哪些提升空间？“双客体验”优化走在前列的机构或银行主要采取了怎样的方案？

张超：安永作为一家全球性的专业服务公司，在大中华区已提供专业服务超过50年，一直以服务企业转型，助力国家发展为己任，尤其在金融业中，我们以咨询服务陪伴了大量的金融机构数十年以来的转型发展之路，通过对这些机构的发展历程的观察和总结，安永认为金融业对“双客体验”的认识与实践经历了从初期关注外客满意度到全渠道、全流程、全产品的客户体验管理，再到目前重视内部员工+外部客户体验的演变。基于此，安永提出了“双客体验”这一概念，这不是内外部客户体验的简单叠加，而是综合的双向视角，对金融业服务流程及管理机制的重塑，目前已经在多家金融机构中得到成功应用，助力金融机构深化对客户体验数据的价值挖掘。

现阶段，领先金融机构已开始向全面客户体验管理模式转型，主要方向包括：加强大数据、人工智能等新技术的应用，从而加深对客户体验数据的价值挖掘；进行文化、管理理念、组织形式改造，例如成立专门的管理委员会和部门及内部的客户体验官；开展重塑客户旅程等工作，从内外部的双重视角盘点服务流程中的体验节点并探索整体性的变革方案等。

《中国银行保险报》：决定或影响双客体验的重难点有哪些？基于大量的调研与分析，安永认为，什么样的体验称得上是“好体验”？对此，安永推出的“双客体验重塑”解决方案是如何针对性实现“重塑”效果的？

张超：微观层面上，“客户体验”来源于人的主观，受到认知、经历、习惯等因素的影响，因此不同客群对“好体验”的标准是不同的，这就带来了客户体验管理的第一个难点：如何在有限的资源下，满足不同群体的体验要求？针对这个问题，安永“双客体验重塑”解决方案基于对国内金融机构的访谈调研创新性地提出，将客户分层分群经营的理念贯穿于整个管理流程之中，从客户体验数据的收集，到管理措施的制定，再到优化效果评价，都从客群的维度进行差异化细分，在安永的专家团队全程指导下形成更加精细的客户体验管理体系，再结合金融机构对自身外部目标客群、内部重点人群的选取策略，让有限的资源投入取得更大的整体体验的提升。

“重塑”有两个层面的含义，一是对客户体验管理方式的重塑，安永咨询致力于将客户体验管理方式从零散、偶然和被动转变为全面、实时和主动，这需要对战略、组织、机制、数据及科技等各领域进行深度的变革，而安永是全球四大会计师事务所中唯一的将全球金融服务整合为一个大团队的机构，团队中战略、风险、运营、科技、数据等所有专家资源统一调配、统一领导，共同服务银行全领域需求，这一解决方案是我们特有的全领域综合服务能力的体现；二是对客户旅程的重塑，从“双客”的视角出发，既要关注外部客户，同时也梳理内部客户在服务外部客户过程中的体验与痛点，通过深入分析和解构客户旅程，确立了客户体验管理的关键触点，更加准确地反映了客户旅程现状与优化方向，使得体验管理更加具体和可执行，再通过对客户旅程的解构，固化了客户体验管理的抓手，让体验管理能够抓得着。

客户满意度、忠诚度、流失率以及运营效率是“双客体验”优化效果的主要评判因素

《中国银行保险报》：“双客体验重塑”解决方案依托了哪些数字化手段？围绕客户体验改善和员工效率提升，“双客体验重塑”解决方案的作用机制是怎样的？

张超：基于安永wavespace创新中心的全球互联布局及资源共享，“双客体验重塑”解决方案主要应用大数据分析技术、人工智能技术及机器学习技术等手段优化客户体验管理。

安永将人工智能深度应用于客户情绪判断、人机交付体验改善、旅程断点分析等关键节点上，塑造客户体验管理的未来模式。基于以上这些技术的综合应用，安永“双客体验重塑”解决方案通过“找到问题”（客户反馈收集和分析）、“分析问题”（数据驱动的决策支持）、“解决问题”（客户旅程优化和产品创新）、“避免问题（再次发生）”（持续监测和改进）这一动态迭代作用机制，持续进行数据收集、分析、实施和评估，以确保客户体验和员工效率的持续提升。

《中国银行保险报》：量化来看，基于解决方案，“双客体验”可以达到怎样的优化效果？

张超：当前，越来越多的金融机构看到了客户体验管理带来的价值提升，开始启动相关转型工作，安永近三年内，在客户体验管理领域，每年提供服务的客户数量都在快速增长，包括了银行、保险、汽车金融等多个细分行业的不同客户。根据安永“双客体验重塑”解决方案的实施反馈，“双客体验”的优化效果主要体现在客户满意度的提升、客户忠诚度的增强、客户流失率的降低，以及运营效率的提高等方面。按照安永对客户回访的情况统计平均来看，对比方案实施前，外部客户的服务满意率提升了超过10%，预期客户流失减少，交叉销售成功率提升，内部客户的员工满意率提升超过15%，业务办理时长缩短了超过30%。在量化指标提升之外，安永服务过的金融机构在管理理念、服务文化、员工凝聚力等更深层次的能力上有了很大提升，首先是精细化管理，以数据决策的管理理念得到了更广泛的认同，关注细节、追求卓越的服务文化也更加深入人心，员工也更加具备主动创新、主动求变的能动性。