平台商家消费者 “仅退款”争议背后的零和博弈|律师事务所_新浪财经

转自：千龙网

“一女装商家店铺‘618’营业额达1000万元左右，但扣掉350万元的‘仅退款’，刨除各项成本开支后亏损约60万元”“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”“10元3副耳环遭‘仅退款’，卖家千里驱车追买家讨说法”“网购11元衣服‘仅退款’被判赔800元”……近来，“仅退款”成为电商领域的一大热词，与此相关的话题频频冲上热搜。

8月9日，淘宝“仅退款”的优化策略正式生效。据悉，淘宝将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，同时将升级已收到货“仅退款”的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。此举标志着电商平台在提升消费体验的同时，也加强了对商家权益的保护，引发行业内外广泛关注。

随着电商领域竞争的白热化，“仅退款”作为一种引流留客的售后服务方式，原本旨在提升消费者购物体验、保护消费者权益的机制，却在一定程度上被有些人滥用，成为商家正常经营的一大痛点，引发了买卖双方的激烈博弈。针对这一现象，多位专家从不同角度进行了深入分析和评论。

圆桌论坛

曹磊网经社电子商务研究中心主任

董毅智上海正策律师事务所律师

方超强北京盈科(杭州)律师事务所律师

李晓曦上海申浩律师事务所律师

程亮万商天勤律师事务所律师

朱秋城宁波新东方工贸有限公司总经理

（排名不分先后）

2021年，某电商平台首次推出“仅退款”服务，去年12月，国内多个主流电商平台纷纷“跟进”。“仅退款”的诞生究竟是利是弊？

李晓曦：最早某电商平台推出“仅退款”售后服务，初衷可能是为了在竞争激烈的平台类销售渠道中作为获客手段。因为网络购物是虚拟购物，在拆开快递包裹前都不了解实体货物的实际情况，通过“仅退款”这种售后服务模式，确实能赢得不少客户群体。

董毅智：电商的“仅退款”政策自推出以来，旨在提升消费者体验，减少不必要的退货流程，特别是针对生鲜等不易保存的商品。然而，随着时间的推移，这一政策逐渐暴露出一些问题，如被恶意利用、商家权益受损等，引发了业界的广泛关注和讨论。

程亮：“仅退款”政策的设计初衷，于平台而言可以很好地吸引消费者，增加平台流量，让更多的消费者在下单购物时无后顾之忧。对商家而言，可以增加与消费者之间的粘性，有助于筛选优质的消费者，同时也反向督促商家重视所售卖商品的品质、提升服务质量等，增强诚信经营的意识。对消费者而言，既解决了购物的后顾之忧，放心购买，也减少了对问题商品售后处理的繁琐流程，提升了购物体验。

曹磊：“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。但现在部分消费者利用“仅退款”政策的便利，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，还影响商家的正常经营秩序，甚至涉嫌非法侵占商家资金。从目前现状来看，应该是弊大于利。

“仅退款”推出的初衷是为了保障消费者的权益，提供更加便捷的服务，但一些人滥用规则恶意退款的行为破坏了规则的正常运行，甚至出现了专门的“薅羊毛”攻略。在您看来，“仅退款”对平台、商家和消费者而言有哪些影响？

曹磊：对于平台来说，部分消费者进行恶意退款，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，违背了这项服务的初衷，最终造成商家流失、消费者信任度下降、不利于营造良好的营商环境。

程亮：“仅退款”政策在实际执行过程中也确实出现了一些消极作用，特别是对商家而言，薅羊毛式的“仅退款”让商家苦不堪言，货财两失；平台一味的支持“仅退款”，也增加了商家与平台之间的矛盾。对部分消费者而言，滥用“仅退款”，贪图小便宜，也增加了商家与消费者之间的矛盾，有些商家在向平台申诉无果后，诉诸于法院，目前也看到有些法院判决支持商家要求消费者退货的请求，并判决消费者承担商家的维权费用，消费者因此徒增诉累。

李晓曦：从维护公平交易环境来看，“仅退款”规则只考虑了买家利益，而忽视了卖家成本。“仅退款”的退款，依旧是买家支付到第三方支付平台的货款，而非平台垫付买家的平台款。最终权益受损的是卖家，货物发出去了，没有收到货款，货物也拿不回来。如此这么循环下去，卖家权益得不到保障，不利于平台交易环境的稳定。

朱秋城：现在主流观点认为，“仅退款”大大提升了“消费者”的购物体验。真相恰恰相反，“仅退款”破坏了消费者的购物体验。首先大部分的“仅退款”是涉嫌违反《民法典》，如果金额过大甚至属于非法侵占罪。

其次，“仅退款”看似是消费者占了一次、两次便宜，但是羊毛出在羊身上，商家最终会把“仅退款”的成本加在商品价格上，买单的还是消费者本身。

再次，“仅退款”已经给部分正当商家带来不便，目前商家出于自我保护，已经对于“仅退款”高发区域拒绝发货，严重影响消费者购物体验。

最后，“仅退款”本质上真正对立和激化了消费者和卖家本来和谐的关系。甚至卖家已经不说“亲”了。当服务消费者的卖家每天提心吊胆，甚至心里充满怨恨，作为一个消费者，购物体验也一定不会好。

正如一枚硬币的两面，“仅退款”为消费者带来便利的同时也对一些合规经营的卖家造成了一定的困扰，那么如何破解不合理的“仅退款”政策？

李晓曦：平台在设置“仅退款”规则时，完全可以考虑给予卖家一定的申诉渠道，或者对“仅退款”设置相应的等级和条件，满足什么样的条件触发什么样的规则，达到什么样的严重程度可以申请什么样的救济渠道。通过完善售后规则，达到买卖双方的相对公平，而不是一味的零和博弈。

程亮：慎重执行“仅退款”政策，需要平台合理地平衡商家与消费者之间的关系。当下，有些平台是机器人客服介入“仅退款”，且自动推荐“仅退款”，宽泛的执行口径更容易引起纷争。因此，增加人工客服的介入，加强审核力度很有必要，审核时可以结合消费者反馈的商品问题本身、消费者的需求、同一账号“仅退款”的频次和数量、商品本身的评价以及投诉数量等因素。

董毅智：监管机构应如何规范电商平台的“仅退款”政策，以平衡商家与消费者的权益，是一个需要细致考虑的问题。如明确规则与标准，规定在什么情况下消费者可以申请“仅退款”，以及商家在什么情况下可以拒绝此类请求；强化平台责任，确保平台规则公平合理，不得对商家进行不合理限制或附加不合理条件；保护消费者权益，确保消费者在遇到商品质量问题或服务不满意时，能够方便地申请退款；维护商家合法权益，避免“仅退款”政策被滥用，导致商家承担不合理的损失；为商家和消费者提供一个公平、透明的申诉机制，确保任何一方在感觉受到不公平对待时，都有机会进行申诉并得到公正的处理；利用大数据和算法技术，帮助平台更准确地判断商品质量，从而做出合理的退款决策；加强对商家和平台的法律与合规培训，提高他们的法律意识和合规操作能力；提高消费者的法律知识和意识，使其合理行使“仅退款”权利；建立政府、电商平台、消费者协会等多方参与的协调机制，共同推动消费者权益保护工作的实施与改进；对电商平台的“仅退款”政策执行情况进行持续监督，并定期评估政策效果，及时调整改进。通过上述措施，监管机构可以促进电商平台的“仅退款”政策更加公平、合理，同时保护消费者和商家的合法权益，推动电商行业的健康发展。

方超强：对于破除不合理的“仅退款”政策，个人认为“解铃还须系铃人”，还得依靠平台。一则，优化“仅退款”的政策和机制，例如优化消费者瑕疵商品举证机制，让消费者承担合理、适当举证责任；确保中立第三方进行公平合理的判定；在商家申诉程序上给予更多程序保障，避免平台强势决策等；二则，平台可以从技术层面，建立特定的退款风控模型，从消费者账号及其“仅退款”维权记录、商家信誉分、同类商品投诉、投诉瑕疵描述合理性等方面，综合辅助判断。

如何看待“仅退款”在电商市场中的应用？

程亮：“仅退款”规则的出现，是电商平台相互竞争的产物，对增加电商平台用户数量、增强消费者的粘性都起到了重要作用，同时，也反向督促商家提供优质商品和服务。相较于“假一赔三”“七天无理由”等已经落到法律法规层面的消费者保护措施而言，“仅退款”还只是一种平台推出的规则，在具体执行过程中，也存在尺度不一、执行不规范等情形，对商家权益造成了一定损害。但作为一种规则和制度，“仅退款”政策的出现对保护消费者权益、活跃电子商务交易都发挥了积极作用，相信通过实践中的不断完善，一定会让这个政策发挥更大的积极作用。

董毅智：电商平台开始对“仅退款”政策进行优化和调整。例如，淘宝宣布将根据店铺的综合体验分给予商家不同程度的“仅退款”自主处置权，减少平台的主动介入，鼓励商家与消费者先行协商。这一调整意在平衡消费者权益和商家利益，避免“仅退款”政策被滥用。

同时，一些商家和消费者对“仅退款”政策提出了自己的看法。商家普遍认为，“仅退款”政策在一定程度上增加了他们的经营成本和风险，希望平台能够出台更合理的规则。而一些消费者则表示，“仅退款”在某些情况下确实方便了他们的购物体验，但也担心商家可能会因此降低商品质量或服务水平。

此外，监管部门也开始关注这一现象。国家市场监管总局出台的《网络反不正当竞争暂行规定》对电商平台的“仅退款”政策提出了一些规范性要求，如不得利用服务协议、交易规则等对商家进行不合理限制或附加不合理条件。