物业服务“质价不符”|物业服务_新浪财经

■本报记者朱海

　　为了解江西省物业服务现状，2023年9月至今年1月，江西省消费者权益保护委员会联合各设区市消费者组织，委托第三方机构，针对江西省内住宅小区物业服务领域开展了专项调查。

　　7月23日，江西省消保委发布的调查报告显示，江西住宅小区物业基础性服务满意度偏低，服务质量与业主期待明显不符；物业公司普遍在公共区域经营，但收益不公开，去向不明；物业服务合同形同虚设，缺乏明确权利义务，责任无法界定。

停车管理问题较为突出

　　此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行，共收集有效问卷2089份，覆盖江西11个设区市。调查发现，物业服务企业在物业基础性服务、小区公共区域经营收益与物业服务合同方面存在较多问题。

　　在物业基础性服务方面，本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理进行业主满意度评分。调查结果显示，各方面的满意度均刚过及格线，停车管理等问题较为突出，物业基础性服务质量与业主期待存在明显差距。

　　本次调查评分的满分为10分，业主对安全服务的满意度评分只有6.17分，问题主要集中在小区门禁管理不严，部分小区缺乏有效的门禁设施或保安未积极执行门禁管理，以及部分监控设备无法正常使用。24%的业主对出入小区来访管理、16%的业主对摄像头的监控与管理的满意度评分，都只有1分。此外，业主对公共设施维护满意度评分为6.19分，对电梯管理满意度评分为6.47分，对卫生清洁服务满意度评分为6.51分，超过四成业主认为所交的物业费与物业服务质量不匹配，而且是物业费越高的小区，业主满意度越低。

部分物业合同形同虚设

　　《民法典》和《江西省物业管理条例》都规定，业主享有公共区域经营与收益方面的知情权。江西省消保委开展的调查发现，不少物业公司涉嫌侵害业主合法权益。

　　本次问卷调查结果显示，48%的业主表示小区物业管理公司通过电梯广告、停车场广告和摊位出租等方式在公共区域获利，54%的业主表示物业公司在公共区域经营前未告知业主委员会或业主（未成立业委会小区）并经过同意，56%的业主称物业公司未公布过公共区域收益情况明细，26%的业主对公共区域收益情况毫不知情。而在业主访谈和体验式暗访中，也发现多个小区存在电梯广告、停车场广告、停车收费等公共区域经营，电梯广告尤为突出，但物业公司未提前告知业主，相关收益情况也未公示。

　　江西省消保委相关负责人告诉记者，本次调查还发现收集到的物业服务合同存在形同虚设、内容陈旧等问题。一方面是大多为框架性合同，服务内容约定不够明确，服务质量不易判定，如关于环境卫生部分的约定，没有明确清扫、清运频次。另一方面是合同内容陈旧。《民法典》对公共区域经营性收入归属与物业公司公布公共区域经营性收益等方面作出了明确规定，这些内容理应在物业服务合同中得到体现。但根据收集到的合同以及物业公司实际做法，上述规定均未得到体现。

改善服务存在诸多障碍

　　江西省消保委相关负责人介绍说，针对现实存在的各类物业服务问题，业主们通常会选择投诉、更换物业公司或组建业主委员会等方式来解决。但令人无奈的是，诸多方式均存在一定障碍，物业服务问题难以得到有效改善。

　　首先是业主投诉难以得到有效处理。调查显示，过去1年，近三成业主曾向物业公司或相关部门投诉，其中，22%向物业公司投诉，7%向其他部门投诉。投诉内容涉及停车场管理、小区安全监控、公共设施维护等各方面。但大多数投诉并未得到有效处理，尤其是涉及高成本的事项，如摄像头更新或增加监控死角摄像头、地面墙面裂缝修补、车库或小区路面照明维修、小区绿化维护与修缮等方面，物业公司往往拖延了事，不积极解决。

　　其次是筹备业主委员会存在多方面困难。调查显示，43%的小区未成立业主委员会或举行业主大会，37%的业主对业主委员会或业主大会情况不清楚。业主们普遍希望成立业主委员会，以有效解决问题并监督物业公司履行职责，但其成立过程中往往会遇到诸多问题，如低入住率、物业公司的阻挠以及复杂的成立程序等。

　　再次是更换物业公司过程艰难曲折。调查显示，近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司，但实际操作困难重重。其中，业主参与度低、历史遗留问题和缺乏业主委员会等因素，成为更换物业公司的主要障碍。

多方携手提升服务品质

　　江西省消保委相关负责人表示，想要解决业主与物业公司的矛盾，既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督，更需要社会各界携手切实保护消费者合法权益，引导消费者依法、理性维权。

　　江西省消保委建议有关部门结合相关法律法规，逐步实现全省物业服务合同更新，以解决当前物业服务合同陈旧、不完整等问题；制定物业服务分级评价标准，建立质价相符的物业服务管理机制，并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则；建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度，制定统一的信用评价标准，形成市场化选择机制；优化市场退出机制，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境；支持物业服务企业兼并重组，推进物业服务规模化、品牌化管理，从而提升整体服务水平。此外，成立业主委员会是解决业主个体与物业公司之间沟通问题的有效途径。

　　江西省消保委表示，物业服务企业要有充分面向市场竞争的勇气，主动适应市场价格和服务质量相匹配的现实需求。同时，社区居委会、物业协会、消费者组织以及政府职能部门等都需勇于担当，积极发挥自身作用，共同提升物业服务品质。