提升老年人金融服务体验，他们积极开展上门服务_新浪财经

转自：上观新闻

“我妻子银行卡到期了，急需换卡，但她80岁了，又刚刚发生腿部骨折，无法出行，怎么办？”近日，一位老先生满头大汗地走进上海银行耀华路支行，焦急地询问网点工作人员。在了解相关情况后，支行员工让老人不用着急，上海银行有专门团队可以上门服务；并很快通过移动柜面系统，为老人登记了上门服务需求，预约了上门服务时间。近日，顶着炎炎烈日，上海银行上门服务专员浦东分行运营管理部黄莹，和耀华路支行工作人员曹瑛按照约定时间，来到了耀华路某小区。

“孙阿姨，您身体恢复得怎么样啦？腿还疼吗？您腿脚不便尽量少走动啊！”抵达孙阿姨家中，黄莹和曹瑛首先慰问孙阿姨及其家属，随后便介绍了此次上门服务的具体内容和流程。据了解，孙阿姨此次办理的业务是到期卡申请换卡委托代理业务，上海银行员工此行主要是当面核实孙阿姨的业务办理需求和意愿。

“您的姓名是？哪年出生的啊？”“您知道此次需要我们上海银行上门来办理哪种业务吗？”“本次业务需要您委托他人来我行代办，你准备委托给谁？他和您的关系是？”在确认孙阿姨的身份信息和业务需求无误后，黄莹和曹瑛当场为客户办理了委托代理意愿核实，并嘱托孙阿姨老伴可以随时赴网点办理换卡业务。

“真是太感谢你们了！我本以为这事儿得拖上好一阵子呢，没想到你们这么快就来了，还这么细心地帮我办了。”

为了进一步提升在线金融服务体验，黄莹还主动介绍了上海银行手机银行大字版的功能和特点。他们耐心地演示了如何登录、如何查看账户余额、如何转账等常用操作，并特别强调了该版本针对老年人设计的大字体、大图标和简洁的操作流程。

“上海银行的美好生活版手机银行很方便，照顾我们老年人的习惯。打开这个APP，字体很大又容易操作，我连老花镜都不用戴了，真好。”孙阿姨体验后连连称赞。

据悉，上海银行上门服务对象主要为高龄、重病、行动不便等原因无法到营业机构现场办理业务，却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊客户人群。目前，上海银行已建立事前-事中-事后的上门服务数字化管理工具，通过线上化流程跟进，实现预约登记渠道拓展、任务调配环节跟踪、预警提示信息等功能，让上门服务清晰、可见。今年以来上海银行强化统筹集中运营方式，在分支行组建集中上门运营队伍，设置62个集中受理点。不论是黄梅天，还是酷暑日，上海银行专门的上门服务“机动队伍”奔赴社区街镇、养老护理院、居民家等地，尽可能满足部分特殊需求群体，尤其是老年群体的上门服务需求。仅今年上半年，上海银行已开展了逾1100人次的上门服务，其中老年人占比超过96%，客户满意度100%。