“胖东来式”服务出圈郑州商超如何发力焕发“第二春”_新浪财经

中原网讯(记者刘盼盼杨柳田莎)“要让顾客买到放心的产品，永辉要成为百姓信赖的家门口的生活超市。”胖东来负责人于东来曾在永辉调改启动会阐述他的“爆改”设想。6月19日，“爆改”后的郑州永辉超市(信万广场店)正式营业，首日开门迎来人流量高峰。

大众对“ 胖东来式”永辉超市充满期待，折射出消费者对于胖东来产品和经营理念的信任，对高品质产品的追求。那么胖东来何以受到消费者众多好评?胖东来对于郑州商超和零售行业有着怎样的学习和借鉴意义?记者采访了相关领域学者、专家和商超零售从业人员一探究竟。

以人为本胖东来商超“出圈”密码

“不好吃请告诉我们，我们将上门为您办理调换货服务”。这是胖东来在商场面包、海鲜和熟食区等打出的标语，让消费者倍感放心。胖东来面点区域有原料、配料公示栏，面粉、肉馅、调料等用料都具体到某一品牌。在水果区，每一种水果都贴心表明产地，营养成分，怎样选择更好更成熟的果子，还会为老年人配备老花镜，改善用户体验。另外，胖东来还有专门的母婴室、儿童卫生间和免费充电休息座位专区等，这些细致化的服务让消费者看在眼里，暖在心里。

据许昌市文旅部门统计，今年元旦期间，平均每天有8 万人次乘坐郑许城铁来许昌，其中25%是去胖东来，因此这条城际铁路又被网友称作“郑胖专线”。此前，胖东来对湖南的老牌商超步步高进行了帮扶调改，公开数据显示，在“五一”假期首日，该门店销售额高达240万，客流达到历史最高的1.77万人，被长沙网友戏称为“新晋5A级景区”。

郑州市女企业家协会理事朱昱萌是许昌人，在她的成长历程中，有很多次在胖东来消费和购物的体验。“胖东来对消费者非常友好，比如我今天买个螃蟹，假如我今天回到家螃蟹死了或不新鲜了，胖东来会把费用退给我，而且是整单退款。”以员工自身幸福感为先，朱昱萌解释道，“老板于东来考虑各个环节的利益，把自己的占比大大缩小，然后把钱都分给了上下游经销商、客户、员工。”

“胖东来从源头控制、严格筛选、新鲜度管理、保质期监控、质量标准、反馈机制、商品信息的透明度等方面严格把控商品品质，确保消费者能买到高质量的商品。”郑州大学商学院教授牛树海看来，胖东来采用差异化竞争策略。通过提供免费的售后服务、贴心的购物指引等，与其他商超形成鲜明对比，在服务和体验上遥遥领先。顾客在享受到其优质服务和商品后，通过网络等渠道广泛传播，形成良好的口碑效应，从网友自发在社交媒体上分享在胖东来的美好购物经历就可见一斑。

他认为，胖东来非常重视建立和宣传企业价值观。例如，给予员工良好的待遇和发展空间，激发员工的积极性和忠诚度，胖东来所展现出的真诚、关爱等价值观，引发了消费者的情感共鸣，让人们对其产生好感和认同。这些因素共同作用，使得胖东来在商超行业中建立了良好的口碑，成为消费者心中的“天花板”，并且在竞争激烈的零售市场中成功出圈。

双重夹击传统商超面临闭店困境

近年来，商超行业陷入“闭店潮”。12家超市上市企业2023年共关闭门店数达874家。据不完全统计，2024年第一季度全国也至少有31家商超关店。中国连锁经营协会数据显示，2019年巅峰时期，永辉超市门店数量高峰时达1440家，而到2023年，门店已缩减1000家左右，四年累计关店超400家。而区域性的零售企业步步高仅2023年关店就达113家。

“大商金博大店、富田太阳城店、中原新城店和中州大道卜蜂莲花店、世纪联华碧波园店、大润发大学路店相继闭店。沃尔玛、家乐福、麦德龙等世界前三大零售巨头也持续闭店，在郑仅剩5家。”牛树海认为，这与电商平台的崛起和社区电商的发展有关，郑州商超零售市场正在经历转型和升级，新零售业态的崛起与传统商超的“闭店潮”并存。

新零售业态如盒马鲜生，通过结合线上的高效快捷和线下的良好体验，成为零售行业的新宠。在河南兴迪商业运营管理有限公司项目负责人卢明方看来，郑州的商超零售发展现状和态势呈现出多元化、竞争激烈的特点。传统商超和新型商超并存，各路零售巨头纷纷抢滩郑州，折扣模式的兴起和低价零售的竞争，对传统商超的价格优势构成挑战。

面对线上零售与线下新业态的双重夹击下，传统零售正不断寻求破局出路。相反，胖东来近年来在业绩与口碑上却实现了双丰收，胖东来创始人于东来曾表示，原本去年计划挣2000万元，没想到年底挣了1.4亿元，与永辉超市2021-2023年连续三年亏损形成反差。而胖东来屡次“爆改”背后，也是对传统商超企业陷入营收下滑、亏损严重困境的出手帮扶。

谈及传统商超发展逐渐下滑的原因，牛树海从内因和外因两个角度进行分析。外因是受到宏观经济影响、电商竞争、社区团购冲击、消费习惯变化、市场饱和等方面影响。内因主要表现为是传统商超经营模式固化、运营成本的持续增长、商品和服务同质化及服务与体验不足等问题。但面对同样的外部环境，胖东来的“出圈”表明，传统商超主要还是应该通过内部改革进行创新和转型，以适应市场和消费者的变化。

北大盛世教育研究院院长、郑州市女企业家协会副会长张钰青认为，目前郑州的商超零售发展呈现出消费市场稳定回暖、商品零售增长面广泛、乡村消费增速快于城镇、网上零售额快速增长、新质生产力加快形成、商业模式不断创新以及便利店市场发展迅速等特点，这些特点和态势将为郑州的商超零售市场带来更多的发展机遇和挑战。

重构信任回归“服务+品质”底层逻辑

极致的服务理念和商品品质把控严格是胖东来成为消费者心中的“天花板”的重要原因，在竞争激烈的零售市场中脱颖而出。而良好的口碑正是如今稀缺的“信用”产品，凭借对货真价实底线的坚守和“不满意就退货”的承诺，胖东来与消费者之间建立良好信用关系，提升消费者对胖东来的信任度、消费的体验感和获得感。

面对“胖东来式”服务的“高分答卷”，郑州商超企业如何摆脱下滑困境焕发“第二春”?牛树海认为，郑州的商超可以借鉴胖东来的运营方式，结合自身条件和市场环境，进行相应的调整和创新，以提升竞争力和市场份额。

注重产品质量和服务细节，提供高质量的顾客服务，包括快速结账、友好的服务态度和灵活的退换货政策，以提供与线上购物不同的体验优势;提升购物环境，为消费者创造门店整洁、有序，支付方式便捷舒适售后服务周到的购物体验和愉悦的购物空间;培养忠诚的员工队伍，提供良好的工作环境和福利待遇，提高员工的服务质量和专业素养;创新和优化供应链管理、数字化转型，建立更加高效的供应链系统，降低运营成本和提高库存周转率，提升消费者体验和经营效率等。

卢明方表示，了解消费者的需求是商超运营的核心关注，深入了解消费者的需求和偏好，不断优化商品和服务，提供个性化的购物体验;提升供应链效率，优化供应链管理，降低成本，提高商品的供应速度和新鲜度;加强数字化建设，投入资源进行数字化转型，提升线上线下融合能力和数据分析能力;创新营销手段，利用社交媒体、会员制度、促销活动等创新营销手段，吸引消费者关注和购买;培养具备数字化、营销、供应链管理等专业知识的人才，为商超的发展提供支持;与供应商、物流企业、科技公司等建立合作联盟关系，共同探索新的发展模式和机会;注重企业文化建设，树立良好的企业形象，增强企业的凝聚力和竞争力。

商超未来发展的走向和模式如何将怎样更好的发展?“商超未来发展的走向和模式将更加注重品牌文化的塑造与传承、消费者文化体验、社区文化服务、科技与文化融合以及绿色环保与可持续发展等方面的发展。通过不断创新和改进经营模式，商超可以更好地满足消费者的需求，提升品牌竞争力和市场地位。”张钰青说道。

牛树海认为，传统商超可以加强线上线下融合，利用互联网技术提升顾客购物体验，通过线上预览、线下体验和快速配送服务;注重社区化和本地化，满足周边居民的日常需求，提供更加个性化和本地化的服务和商品;加强新技术应用。使用大数据分析消费者行为，引入智能货架、自助结账等技术提高运营效率;采用灵活的经营模式，如社区小店、精品超市、会员制仓储超市等，以适应不同消费者群体的需求。

卢明方表示，商超未来的发展需要不断适应市场变化，创新经营模式，提升消费者体验，才能在激烈的竞争中立于不败之地。注重体验式消费，提供更多的体验式消费场景，如美食广场、儿童游乐区、文化活动等吸引消费者;自有品牌和差异化竞争，发展自有品牌可以提高商超的利润空间，同时通过差异化竞争，提供独特的商品和服务;商超可以通过推广绿色产品、减少包装浪费、优化供应链等方式，实现绿色可持续发展;随着城市空间的紧张和消费者生活节奏的加快，小型化和社区化的商超更贴近消费者，提供更便捷的购物服务。

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