川渝燃气事件背后，信任如何善后和重塑|调查组_新浪财经

转自：第一财经

信任是自内而外散发的一种安全感，其易碎需备受呵护。

川渝天然气多计多收事件发酵数日后，4月19日晚重庆市召开新闻发布会，通报联合调查组进驻燃气企业调查情况。联合调查组调查确认，重庆燃气集团等燃气企业存在部分市民反映的多计多收燃气费等问题。

原因并非燃气表计量和质量问题。联合调查组查明，重庆燃气集团等燃气企业存在错抄和违规估抄、燃气计费周期混乱、价格政策执行不到位、换表工作组织无序、工作力量严重不足、部分燃气企业内部监督管理不到位等6个方面的问题

对已经调查确认多收取的燃气费，将责成燃气企业进行全额退款。目前，重庆燃气集团党委书记、总经理车德臣已被其上级机构免去了职务。

民生是最大的政治。相关部门及时回应值得肯定，反映其对舆情的敏感适应能力和快速响应机制。从舆情危机处理流程，及短期突发事件的应对策略等方面看，重庆有关部门的应对是教科书级的。

不过，燃气费多计多收事件，触动的不单是一个可快速消解的公共舆情，其背后触动的是人们对燃气及其他公用事业的可信问题。这显然不可能一退了之，也不是单纯通过对相关负责人免职等就可善解。

舆情是经济社会向治理体系传输的反馈，这种反馈本身就是信任构建和重塑重构的过程。应对这些舆情和突发事件，存在应对之策，急功近利的做法是将舆情当作敌情，采取各种应对手段，快刀斩乱麻地掐断舆情发酵的传导链，目的是让舆情尽快结束，这样做的后果就是将信任问题埋深，留下一个不定时炸弹；善导之策则是将开启信任构建之旅，理顺问题的真正脉搏。

当前燃气多计多收事件，发生在经济面临需求收缩、供给冲击和预期转弱的三重压力下，地方政府、企业和居民都亟需启动资产负债表修复，此时带有公用事业特征的燃气费"乱收费"，容易导致人们对公用事业运营模式的普遍性质疑。

同时，在地方政府财力不再充裕，政府开始过紧日子的当下，人们担心公用事业出现更多"乱收费"问题。这种担忧得不到有效解答，就会触发信任危机，增加经济社会治理成本。

要有效纾缓这种信任危机，基于现代治理理念的应对方案是，搭建各参与方良性互动的信任传导机制。

当前要在公用事业领域搭建良性互动的信任传导机制，需标本兼治、短长期策略配合。短期看，搭建利益相关方共同参与的服务监督体系和质量评估体系，这就要求燃气等公用事业服务搭建起全产业链的过程控制平台，这方面可借鉴欧盟在食品领域的HACCP认证体系，基于危害分析与关键点控制，搭建政府、企业和居民共同参与的服务监督和质量评价体系，让企业在阳光下作业，让一切成本和收益都可视化，同时对监督责任设定激励约束兼容机制，严格杜绝不负责任的监督问题。

中长期的信任传导机制，就是推动燃气等公用事业领域的市场化改革，可参照电力体制、电信领域等改革，推进管网、输配和配售分离等市场化改革，搭建市场化的竞争性信任传导机制，以重塑和重构信任。