持续拓展线上服务能力 银行业以数字技术带动业务转型

转自：金融时报-中国金融新闻网

　　近年来，数字技术的快速发展给人们生活带来诸多便利。银行业金融机构也乘数字技术快速发展的东风，加快手机银行更新迭代和业务线上化发展，持续提升金融服务的便捷性和安全性。

　　《金融时报》记者整理发现，仅2023年，就有工商银行、交通银行、邮储银行、中信银行、民生银行、光大银行、北京银行等多家银行对手机银行进行了迭代升级，部分银行甚至在一年内对手机银行进行了两次升级。

　　受访的业内专家普遍认为，手机银行是银行业数字化转型的重要载体和表现方式。“银行业数字化转型的重点之一，是外部渠道从原来主要依赖于物理网点，到现在慢慢转向线上。而手机银行是线上渠道的主要入口。”上海金融与发展实验室主任曾刚表示。

　　在近期陆续召开的上市银行2023年业绩发布会上，多家银行介绍了手机银行及业务线上化发展趋势。

强化线上触客渠道建设

　　在银行业务离柜率越来越高的当下，手机银行成为银行业金融机构关注的重点，这在银行年报和业绩发布会上体现得十分明显。

　　工商银行2023年年报显示，截至报告期末，该行个人手机银行客户5.52亿户，移动端月活客户数2.29亿户，客户规模与活跃度保持同业领先。

　　农业银行在2023年年报中披露，报告期内，该行手机银行日交易量峰值达12.02亿笔，创历史新高。

　　在中国银行近期召开的业绩发布会上，中国银行副行长林景臻在介绍2024年发展规划时表示，在数字金融方面，中国银行会继续推动境内手机银行迭代升级，提升微银行、电话银行、智能外呼服务能力；同时，将进一步加强境外手机银行全球标准化建设，服务中国与世界的经贸往来和人员交流，助推高水平对外开放。

　　与此同时，各家银行也在发力业务线上化。

　　“在实体经济信贷投放上，我行突出综合融资服务，以‘五策合一’机制为引领，大力拓展线上化的交易银行融资产品，在科创金融、绿色信贷和战略性新兴产业等重点领域形成了特色。”中信银行业务总监陆金根在该行2023年业绩发布会上答记者问时说。

　　在民生银行2023年业绩发布会上，民生银行董事长高迎欣在对民生银行2023年战略实施情况进行总结时，特别提到了数字化赋能更敏捷。

　　“民生银行以数据增信驱动线上贷款产品模式创新。”高迎欣介绍，该行坚定落地“敏捷开放的银行”数字化战略，以大数据和人工智能新技术推进运营、业务流程持续变革；同时推动企业微信、人工智能外呼等新型触客渠道建设。

不断提升线上金融服务质效

　　在手机银行和业务线上化逐渐普及后，“数字鸿沟”成了经常被提及也是公众最为关注的话题之一。

　　业内专家表示，不让老年人等群体在时代发展中掉队，是每家银行在数字化转型中都应当予以考虑的问题。

　　“2023年，我行完成了手机银行银发客户专属大字版改造工作。线上渠道方面，去年全年，农业银行远程银行中心为老年客户提供‘一键通’人工服务401万人次。”农业银行副行长林立在该行2023年业绩发布会上表示。

　　此外，工商银行副行长姚明德在业绩发布会上介绍，2023年，工商银行进一步优化服务供给，在手机银行中推出了新市民服务专区，提供专属银行卡申请、查询缴费、医疗养老等服务。

　　值得关注的是，3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，强调要提升支付服务包容性，更好满足老年人等群体多样化的支付服务需求，推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，进一步提升支付服务水平。

　　对于银行业金融机构来说，一方面，要继续做好线下金融服务适老化改造提升等工作；另一方面，不断提升线上金融服务质效也同样不能忽视。

　　“中国银行会坚定客户至上，落实国务院关于优化支付服务的工作要求，做好刷卡、现金、扫码、数字人民币等多渠道服务；同时加强网点、智能柜台、手机银行等适老化改造，助力老年客户跨越‘数字鸿沟’。”林景臻表示。

拓展线上服务覆盖面和可得性

　　“普惠金融要做得好，单纯依靠物理网点并不能实现。”在交通银行2023年业绩发布会上，交通银行行长刘珺坦言，中小企业有国民经济的“毛细血管”之称，客群庞大且分布广泛，是“长尾客群”，需要特别的金融服务支持。

　　“我们在线上方面做了很多工作，推出了展业通品牌和‘普惠e贷’线上产品体系，加大了‘三农’信贷支持，创新金融服务模式。”刘珺表示。

　　交通银行高级管理层的发言，也传递出了在金融服务线上化发展的过程中，银行业金融机构也重视对其覆盖面和可得性的拓展。

　　工商银行就在其2023年年报中介绍，该行以智能、至简、人性化为方向，创新推出了个人手机银行9.0版，围绕大财富、全融资、促消费、强智能、优体验五个领域，打造全景式数字金融服务体系。

　　“银行的线上化金融服务具有规模效应和优势。”曾刚向《金融时报》记者表示，“在互联网和数字技术手段的帮助下，不仅让银行能够触达一些原本难以触达的客群，同时也帮助银行降低了触达客群的成本。”

　　“三农”金融服务就受益于银行的线上化服务触角延伸。

　　建设银行副行长李运在该行2023年业绩发布会上介绍，开发应用“裕农通”APP是该行完善乡村振兴金融服务模式的方式之一。

　　与此同时，建设银行还打造一系列涉农领域的专业化生态场景。“除‘裕农通’乡村振兴综合平台和信贷服务外，在涉农领域还打造了一些专业化、垂直化的生态场景，为各类涉农客户提供综合化赋能。”李运说。

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