银行业进一步提升支付服务水平|现金_新浪财经

转自：中华工商时报

“‘零钱包’很方便，省了很多兑换时间，你们的热情服务让我感受到中国是个有爱的国家，像家一样的温暖！”来自埃塞俄比亚的机长卡沙在体验兴业银行“零钱包”服务时高兴地说。卡沙因航班计划经常往返中国，每次都要兑换不同面额的人民币现金，兴业银行郑州分行提供的“零钱包”配备了多面额的现金，让他在品尝中国美食、游览景点支付时更加方便。

近日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》），要求统筹力量打通支付服务存在的堵点，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。《意见》发布后，多家银行立即召开全行优化支付服务工作部署会，加快推动各项便利化支付举措落地见效。

丰富现金兑换渠道

数字时代，零钱使用场景大幅减少，给特定人群的日常支付带来诸多不便。对于外籍来华人员来说，由于境内外支付体系有所不同，现金支付难、部分商户不支持POS机刷卡等都是经常遇到的消费难题。

卡沙因航班计划经常往返中国，每次都要兑换不同面额的人民币现金。“目前，兴业银行郑州分行建立了常态化‘零钱包’服务机制，配备200元、300元、500元等规格的标准零钱包，外籍来华人员、老年人、小型商户等均可在网点和线上平台预约零钞，这让他在品尝中国美食、游览景点支付时更加方便。”兴业银行郑州分行相关负责人表示。

兴业银行郑州分行不断优化现金使用环境，提升外币兑换服务水平，强化人民币零钞和外币现钞的供应管理，全面丰富现金兑换渠道，辖内网点均可提供本外币兑换服务。截至目前，兴业银行郑州分行已发放“零钱包”2000余个，兑换零钞近60万元。

围绕央行提出的“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，中信银行坚持以客户为中心的理念，通过丰富支付产品供给，改善现金支付和外币兑换服务、优化境外银行卡刷卡受理环境等，以覆盖“食、住、行、游、购、娱、医”重点消费场景，更好地提升外籍来华人员商旅体验。

在现金支付方面，着力优化外币兑换服务，改善现金使用环境。中信银行相关负责人称，该行实行网点分类分策管理，将网点分为中心网点和对应辐射网点，明确相应现钞日常配备要求，建立中心网点及周边网点的服务辐射机制，并积极协调现金调缴机构保障外币现钞、人民币小面额现钞的供应，以带动提升全行现金业务受理能力。

为做好首都外籍来华人员支付服务工作，工商银行北京分行负责承接的北京大兴国际机场境外来宾支付服务中心于2024年2月5日投入运营，设置在大兴国际机场一层国际到达出口问讯台，提供银行卡支付、移动支付、人民币现金兑换等多项服务，并与公交地铁等支付服务联动，辐射提升其他区域支付服务水平。

推进互联网应用适老化改造

消费无法刷卡、扫码支持额度不够、现金难找零……让老年人支付举步维艰。为提升适老群体支付便利性，《意见》重点要求加强协同配合，多措并举打通支付服务堵点、推动移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并行发展、相互补充。对此，银行采取线上线下量身定制服务，提升老年人金融服务获得感。

工商银行根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并不断完善“工银爱相伴”服务体系，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

在优化老年人线上支付体验方面，工商银行着力提升易用水平。打造手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务；首创“一键求助”，方便老人向子女咨询。老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。

中信银行是业内最早推出老年客户专属版本手机银行的商业银行之一。据悉，中信银行全面推进网点适老化改造，完善线下服务渠道。从2012年起，中信银行制定网点老年客户服务建设标准，包含无障碍坡道、无障碍现金柜台、矮式填单台等设施。目前，全行已打造了50余家“幸福+”适老特色网点，在超过95%的网点配备人工现金服务区，并设置柜台爱心窗口。“幸福+”版（老年版）在手机银行各版本中使用率位居前列；中信银行客服“幸福专线”支持一键转接人工客服，并可一键转接全科医生。下一步，中信银行将持续完善手机银行等线上产品的适老化功能，通过扩大字体、延长签字确认时间等，便利老年客户阅读与使用。

（图）中信银行全面推进网点适老化改造，完善线下服务渠道。