服务要“适老”更要“助老”_新浪财经

转自：中国银行保险报网

□本报记者胡杨

“我母亲这两张定期存单密码忘记了，着急用钱，怎么办？”近日，上海银行益江路支行刚开门营业，唐先生就焦急询问网点工作人员。

原来，唐先生的母亲庾阿姨因脑梗行动不便，长期在医院康复治疗。唐先生这次到银行网点，就是希望取出定期存单资金，用于一周后缴纳治疗费用。在了解到客户本人行动不便无法到网点办理密码重置业务后，上海银行益江路支行工作人员第一时间启动上门服务流程，并告知唐先生需要准备的相关资料，及时解决了客户难题。

小事不“小视”

唐先生很快提供了关系证明、身份证明、母亲病历、监护人证明等资料，网点工作人员核实后为他预约了最快的上门服务日期。

由于上门服务日期临近养老金代发业务高峰期，为确保网点服务秩序有条不紊并解决客户急难愁盼问题，在接到上海银行益江路支行上门服务需求后，上海银行浦东分行集中作业中心在分行层面调配机动部队支持支行，联动做好本次服务。

上门服务日，上海银行浦东分行集中作业中心小张、益江路支行小徐利用午休时间，前往庾阿姨住院的张江社区卫生服务中心。小张、小徐身着统一服装——红围巾、蓝马甲，衣服上印有“美好生活”的烫金文字，成为上海冬日里的一抹亮丽暖色。

“您的姓名是？多大年纪？”“您知道此次需要我们银行上门来办理哪种业务？”“本次业务需要您委托他人来我行代办，你准备委托给谁？他和您是什么关系？”在病房里，小张、小徐热情地向轮椅上的庾阿姨打招呼，当面核实业务需求和意愿后，由其指定亲属在银行网点完成密码重置。

根据上海银行上门服务相关规范要求，庾阿姨正确回答了上述问题，并在上门服务核实单上摁下指纹。随后，银行工作人员与唐先生一起到网点完成密码重置并成功取款，确保下一期康复费用及时支付。

“适老”更“助老”

据了解，上海银行上门服务对象主要为高龄、重病、行动不便无法到营业机构现场办理业务，但仍能够真实、清晰表达办理意愿的特殊客户人群。“我们曾做过统计，有上门服务需求的客户中，60岁以上老年群体占比超过95%。”上海银行相关工作人员介绍。

家住上海市长宁区安顺路的九旬老人邓奶奶，因行动不便、视力下降，也享受到了上海银行的贴心服务。上海银行番禺路支行工作人员使用移动柜面，通过“联网核查+人脸识别”和上门服务，为老人在家办理养老金存折密码重置业务。

随着人口老龄化程度加剧，老年群体等特殊客户上门服务需求在不断增加。如何及时解决群众难题，做到网点服务和上门服务两不误？如何做到数字化时代服务全流程跟进？对服务上海地区逾500万老年客户的上海银行而言，聚焦提升金融适老服务质量，服务既要到“家”，更要到“佳”。

在反复论证研究、多方征集意见的基础上，上海银行发布了上门服务操作规程，通过明确首办责任制、审慎原则、办理时效等管理要求，规范网点对客服务的标准；在分行层面建立机动部队联动网点开展上门服务，优化资源协调安排，制定响应客户上门服务需求的“标准化手册”。

同时，上海银行通过建立“事前—事中—事后”上门服务数字化管理工具，通过线上化流程跟进，让上门服务清晰可见。上门服务前，网点工作人员在系统中登记客户预约的上门服务时间、地址等信息，并提前向客户告知所需材料，确保上门服务成功率；上门服务时，网点工作人员核实客户身份信息及材料，逐一办理服务事项；上门服务后，客户完成系统评价，整项上门服务工作才宣告结束。

据介绍，上门服务数字化管理工具不但实现需求登记、流转、服务确认、评价等的全线上化管理，还能自动向客户发送短信通知上门服务时间，完善了上门服务管理闭环。

宅家“逛”银行

数字金融服务美好生活，得益于上海银行数字化转型纵深推进，既不用“上网点”，也不用“上门”，宅家即可快速办理。

邬爷爷养老金到账后着急转账，不习惯使用手机银行，但又因患慢性基础疾病长期住院养病，无法独自前往网点。在得知上海银行线上金融服务“云网点”后，邬爷爷便拨通“云网点”，不到5分钟“远程服务专员”为其完成大额转账业务，并告知资金已到账，解了邬爷爷的燃眉之急。

“云网点”是上海银行推进金融科技与业务深度融合的产物，既有传统网点“面对面”人工服务的优势，又可满足在家安心便捷办理的需求，成为上门服务之外有力的线上化支撑。

上海银行持续围绕“银发族”使用手机银行的难点与痛点，从界面、交互、流程等方面推进“云网点”适老体验提升。“云网点”有网络就可办理，突破地域限制，业务流程只需客户一键呼入，无需填单，无需卡折、身份证等，口述诉求即可。

目前，“云网点”已覆盖老年群体常用的非现金业务，支持老年客户常用的大额转账、密码服务等交易场景。2023年以来，“云网点”年累计服务客户逾25万人次，60岁以上老年客户呼入量较上年同期增长1.5倍。