老凤祥“莫名”上热搜,品牌企业自证“清白”有点烦

老凤祥“莫名”上热搜,品牌企业自证“清白”有点烦
2024年02月28日 13:01 市场资讯

  来源  中国黄金珠宝 

  文/中国黄金珠宝 吕磊

  近日,一位天津消费者投诉【进入黑猫投诉】老凤祥清洗手镯故意蹭掉logo印记,进而质疑该产品有成色问题的消息引起了网络大量关注。梳理事件本身,其实并不复杂。其中关键的一点,是作为被投诉方的老凤祥,其所谓抹去logo印记的做法并不会带来任何利益。同时,一般门店清洗首饰斑点所采用的超声波清洗也并不会带来物理磨损。在缺乏动机的情况下,此事更多的还是与顾客的沟通问题。

  从最终结果看,在该手镯经权威检测机构检测证明没有成色质量问题后,消费者公开承认此事是一场误会。

  起普通的顾客投诉,却最终上升到舆论热点并且一度上了热搜,在网络平台上大量传播。从相关帖子下面的评论看,更是有不少网友展开各种阴谋论的联想,直接攻击老凤祥的品牌诚信。据称,老凤祥为了自证“清白”,投入了大量人力物力,来配合市场管理局等调查和应付公众问询等,并主动承担该手镯破坏性检测费用。而在事件发酵过程中一直保持克制,直至最终产品检测报告出来后,才公开为自己辩白。

  事实上,这已经是短时间内老凤祥第二次成为舆论热点。就在春节期间,一则《老凤祥董事长儿子斥资2.1亿打造婚宴》的报道也同样引起舆论关注,在网络上大量传播。但造谣一张图,辟谣却要跑断腿,其实作为上市公司高管人员信息公开的情况下,一查便知道真假。随着辟谣新闻发出,这个假消息才慢慢淡出关注

  一个普通的消费者服务争议,一则经不起推敲的假消息,接连两个负面“热搜”攻击下,老凤祥虽然最终自证了“清白”,但品牌形象所造成的冲击却没法完全消除。可以说,这两个“热搜”上的着实有点冤

  黄金有热度,就有聚光灯

  随着黄金逐步成为社会消费热点,越来越多的消费者在关注黄金,黄金珠宝品牌企业也被放置于聚光灯下

  实际上,不只是近期连续“被点名”的老凤祥,包括中国黄金、周大福这些国内一线零售品牌,最近一年里也都遇到类似问题。品牌知名度在给企业带来影响力的同时,也成为一把双刃剑,特别是一些以流量为生存之道的部分自媒体参与进来,一有能博眼球的流量点,一通夸大和误导,就十分容易引起网络的关注并发酵。

  有品牌方表示,“有时候在和消费者的售后沟通中,我们感觉更像是弱者,特别是面对部分消费者的不合理要求,基本没有好的应对办法,大多是尽量满足,免得小事变大事。” 从网络留言内容看,一些网友充斥着对品牌的不信任和误解。另外,也有品牌方表示,除了常规的顾客售后纠纷问题,还有竞争对手发起的恶意投诉,这个更加棘手,因为“顾客”本身不会配合商家取证解决问题,一边拒绝沟通,一边发自媒体添油加醋,就是拖

  只要自身硬,出事也不怕

  目前来看,国内黄金珠宝品牌企业在处理类似事件上,似乎还并没有太多的应对办法,更多还是疲于应付。

  “我们的经验是,实际解决当事人的纠纷是减弱舆论影响的关键,网络上的事就只能让时间来冲淡影响,有些复杂的纠纷是越解释越麻烦。”经历过相关事件的业者这样说道。但解决纠纷靠一味讨好顾客显然也不是长久之计,也有业者表示,常规问题的解决需要透明化,不去掩盖问题本身,要让顾客亲自验证真伪,正如此次老凤祥积极配合消费者进行产品检测等,不过如果是恶意投诉,那也没有太好的办法

  今天,类似老凤祥、中国黄金、周大福等国内一线黄金珠宝品牌,门店数量都在数千家,遍布全国各个城市。随着黄金热度不减,如果管理不规范、产品有“问题”,那每天都有“上热搜”的可能。特别是从网友的评论来看,“卖假货”“价格欺诈”是最主要的担心,一旦和这些标签挂上钩那伤害就特别大

  从这个角度来说,要最大程度减少由顾客纠纷演变成舆论热点,进而造成对品牌形象的伤害,在警钟长鸣的同时,关键是要做到自身过硬,尤其是没有质量问题和消费欺诈问题。而达此目标,唯有规范门店管理,规范服务流程,加强对当地消费者知识普及,特别是强化品牌在当地的健康形象形成品牌认同,同时做好相关预案,才能做到不怕出事,出事也不怕。

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责任编辑:王其霖

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