从“心”出发用爱温暖旅客归家路|旅客_新浪财经

转自：中国妇女报

▲ 在上海虹桥站，列车长张瑞帮助行动不便的乘客下车，让乘客家属备受感动。

▲ 乘务员孙馨为旅客分发订餐外卖。

▲ 乘务员张淼整理旅客行李。

▲ 列车长张瑞和机械师、乘警一同检查消防设备。

▲ 班组成员合影，从左至右分别是：张瑞、史康乐、张淼、杨伟婷和孙馨。

□ 中国妇女报全媒体记者樊文军文/摄

在一年一度的春运大潮中，有数以亿计的人踏上旅途，也有成千上万的人为此默默付出着。21910步！这是京沪高铁列车长张瑞在2024年春运首日走出的步数，也是她繁忙一天的真实写照。

1月26日，2024年春运正式启动。中国妇女报全媒体记者从中国铁路北京局获悉，今年春运，中国铁路北京局预计发送旅客3913万人次，节前高峰日预计将出现在2月7日（农历腊月廿八），单日发送旅客将达到132万人次。节后高峰日预计将出现在2月25日（农历正月十六），单日发送旅客将达到135万人次。

26日上午10时26分，记者在北京南站见到张瑞，她刚刚结束G396次临沂北至北京南的乘务工作。34分钟后，张瑞和她的班组将在G9次开往上海虹桥的列车上为旅客服务。

G9次是京沪高铁线上的“明星”车次，同时也是一款超长版复兴号动车组。列车全长439.9米，共17节车厢，载客定员1283人。春运首日，G9次首发即满员，这也意味着张瑞所在班组必须做到全力以赴。

记者了解到，张瑞班组隶属于2011年7月成立的京沪高铁一队。该车队曾于2011年6月30日担任京沪高铁列车的首发任务。车队现有干部职工196人，其中女性118人。自成立以来，他们始终秉承“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，不仅获得旅客们的充分肯定，还获得多项荣誉和称号。

张瑞告诉记者，行车安全是第一位的。每次离站她都要对车内设备设施、细微角落进行检查，对行李摆放、小朋友跑跳、车内用电、禁烟等进行安全提示。“在安全的前提下，我们会对重点旅客，如：老人、儿童、残疾人、病人、孕妇等群体特别关照。”

13时21分，列车经停徐州东站。记者发现，尽管上下车乘客不多，但餐饮外卖让张瑞和同事们瞬间紧张起来。乘务员孙馨告诉记者：“我们必须在有限时间内将订餐准确无误地送到乘客身边，非常考验体力。”除此之外，孙馨的工作还包括协助乘客摆放行李，验票、补票等。已有多年工作经验的孙馨表示：“希望用自己的爱心、细心、耐心，让每一名旅客都能开开心心地回家过年。”

“其实，高铁上的工作内容挺多的，但每当看到乘客满意的笑容，听到一句发自内心的感谢，觉得一切付出都是值得的。”张瑞认为做好列车上的安全和服务工作，离不开班组成员之间的紧密合作。“同时，理解与沟通也很重要。”

14时50分许，列车离开南京南站不久，15车一位乘客突感不适，乘务员史康乐迅速将这一情况报告给列车长。接到报告后，张瑞按照突发情况应急预案，立即通过列车广播寻医，并火速赶到发病旅客身边提供帮助。10分钟过后，在热心乘客的协助下，发病旅客病情逐渐稳定下来，张瑞总算松了一口气。

“特别感谢旅客们的理解与协助。面对各种复杂情况，如何迅速作出判断和决策，保障乘客的安全和舒适，是我们每天都要面对的挑战。”张瑞坦言，“关键时刻要做到面不改色、处事不惊，然后按照服务规范做好沟通与协调工作。”

在保障日常运营的同时，乘务组也在不断优化服务内容，增加一些班组服务特色，以满足不同乘客的需求。“您的需要我们知道”——这是列车长服务站牌上的一句话。“我们准备了一些旅客旅行中可能用到的东西，如女性卫生用品、盲人呼叫器，婴幼儿尿不湿等。”张瑞说，希望通过班组的细心服务，让旅客享受到更加温馨的乘车环境。

15时37分，G9次列车平安抵达上海虹桥站。张瑞协助行动不便的旅客下车后，迅速返回车内，23分钟后他们的复兴号动车组将变更为G22次，终点站是北京南站。记者注意到，从北京到上海全程4小时37分钟，每一次抵离，张瑞和同事们都会忙碌一阵子。

“尽管很多工作都是程式化的，但是我们收获的感谢与微笑是不同的，这是最让我们感到欣喜和快乐的事情。”负责列车两端商务座席的乘务员张淼和杨伟婷很喜欢现在这份工作，她们都是高铁乘务专业毕业，也是高铁车队里的新生力量。

20时37分，G22次列车准时抵达北京南站，张瑞和同事们在春运首日的工作也接近尾声。之后，他们前往高铁公寓短暂休息，第二天5时27分，他们还将承担新的出乘任务。临别，张瑞分享了自己工作一天的感受：累，但很快乐！