将文明服务纳入日常培训_新浪财经

转自：中国旅游报

□ 吴学宏

“文明旅游示范单位的成功创建，离不开良好的服务品质。”近日，潍坊富华大酒店获评第二批国家级文明旅游示范单位。该酒店董事长兼总经理闫鹏在分享创建经验时，特别提出服务品质把控对文明旅游建设和酒店长远发展的重要意义。

富华大酒店位于山东省潍坊市高新技术产业开发区，是一家集餐饮、住宿、会议、娱乐于一体的综合性豪华酒店。近年来，该酒店认真对照《文明旅游示范单位要求与评价》，结合酒店行业特点，提升服务品质，引领文明消费，成效显著。

富华大酒店在坚持规范化标准服务的基础上，创建了“文明旅游讲解员”“一跟一服务”“贴身管家”“美食管家”“贵宾服务小组”等接待服务品牌，为宾客提供细致入微的个性化服务。针对老人、孕妇、儿童、残障人士等特殊客群提供相应服务，为有饮食禁忌和住宿特殊要求的宾客提供专门菜品和床品，受到宾客好评。

富华大酒店高度重视宾客满意度工作，建立健全顾客评价体系和质量监控体系，采取线上线下相结合的方式，及时获取宾客反馈和诉求。充分利用酒店官网、OTA订房网、客户意见调查表等渠道，有效征集宾客意见和建议；在大堂设立文明旅游服务机构，随时接受宾客对酒店的投诉和建议，及时做好内部整改和提升。通过加强与宾客沟通互动，形成文明服务、文明对客的良好风气。

为了提升员工文明服务水平，富华大酒店积极建立健全培训考核体系。结合《山东省文明旅游100条》，将文明旅游、文明服务、文明消防、卫生健康等各项内容纳入员工日常培训，并将考核结果与员工日常考评挂钩，督促员工学习执行。

在积极提升服务水平的基础上，富华大酒店还加强宣传引导，引领宾客文明消费。充分利用酒店宣传栏、立牌、LED屏等载体展示宣传语，播放宣传片；在酒店官网开通文明旅游专栏，刊登文明旅游、公益活动信息；在前厅、餐厅、客房、会场等关键区域设置文明旅游提示语，突出文明氛围。

具体到用餐方面，近年来，富华大酒店持续推行文明用餐活动，积极倡导“光盘行动”，建立客人节约用餐奖励机制；在用餐区域摆放文明用餐、使用公勺公筷、拒食野味等提示牌和倡议牌，引导宾客适量点餐；合理设计菜单，推出例份制，避免浪费。

作为潍坊的老牌五星级酒店，富华大酒店还积极传承地域文化，打造城市文化“会客厅”。走进酒店，沂山胜景巨幅画作、汉白玉十笏园、非遗展示橱窗等充满文化味的设计十分亮眼。2020年，酒店借升级装修之机，匠心融入“载城市记忆、传文化经典”设计理念，在装修中巧妙嵌入潍坊文化和旅游元素，包括旅游景点、非遗项目等，重塑潍坊市地标性酒店建筑特色。酒店还配备了专职中英文解说员，并通过机器人解说等多种形式，让宾客身在富华，即可一站式体验潍坊深厚的历史文化底蕴。

“企业应当为社会创造价值，为员工创造价值。”闫鹏说，下一步，富华大酒店将以成功创建国家级文明旅游示范单位为契机，进一步提升文明旅游工作，为推动山东省及潍坊市文明旅游建设和旅游行业发展贡献力量。

专家点评：

文明如烛，照亮自己，亦服务他人。酒店不只是游客临时的“家”，不仅限于为游客提供高质量的住宿和餐饮，更是地方形象代言人、本土文化传播者和文明旅游践行者。潍坊富华大酒店以推动文明旅游为抓手，提升服务品质，引领文明消费，传承地域文化，践行社会责任，“载城市记忆、传文化经典”，通过文明旅游实践，将潍坊文化和旅游元素巧妙结合，提升了酒店品位，提高了酒店效益，体现了文明之美、人文之美、时代之美。

（点评人：西南民族大学旅游与历史文化学院教授沈兴菊）