刘绍伦：大型银行应关注不同客户群体对APP的差异化要求|银行_新浪财经

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　　“2021（第十九届）中国企业竞争力年会周”于11月10日在北京举办。德勤管理咨询中国合伙人刘绍伦出席“2021卓越竞争力金融峰会”并对中经报智库《2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书》（以下简称《白皮书》）进行了解读。

　　刘绍伦强调，《白皮书》包含了对数字化应用发展的现状评估、呈现特点及未来展望。从榜单结果看，大型银行在各项指

　　标上都名列前茅，但同时也要关注不同客户群体对于APP的差异化要求。从经验来看，客户对移动应用安全性与信息保密性的关注度显著上升。客户希望在APP中能提升和优化公众服务功能，如社保、公积金等。此外，不同客户群体对“手机银行APP和信用卡APP是否应分开设置”的回答有着显著差异，信用卡APP的客户更关注优惠活动的丰富度、操作的便利性以及功能的全面性。

　　刘绍伦分享了对市场上各家银行手机银行APP、信用卡APP的未来展望：一是中小银行也在不断深化数字化转型，实现数字化弯道超车，特别关注客户体验。二是中台战略思维进行持续深化。三是客户服务渗透性加强，泛金融场景的建设会深度地粘合客户关系。四是强化客户服务资源的管理，通过内部体制机制建设，保障高质量的服务。五是服务渠道的集中化与定制化双向齐飞，建立渠道服务的优势。

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