用户在建行生活App充值话费后迟迟不到账，谁该为此负责？

　　来自内蒙古的李女士（化名）通过黑猫投诉【投诉入口】平台投诉称，去年12月11日，她曾在建设银行旗下的“建行生活”App充值50元话费（5元优惠券，实付45元），但直到今年1月7日，所充话费仍未到账。值得注意的是，李女士的遭遇并非个案，多名投诉人表示遭遇了相同事件。

　　对此，新浪金融曝光台联系了建行生活App客服，该名客服称话费由北京易通峰联信息技术有限公司（以下简称“易通峰联”）提供充值服务，并提供了该公司联系方式，但截至目前，对方电话仍处于无法接通状态。

　　话费充值27天后仍未到账，曾多次致电并投诉建行客服

　　李女士在黑猫投诉平台上投诉表示，去年12月11日，她通过登录建行旗下的建行生活App“充值中心”对其中国电信手机号码进行充值，充值费用为50元，扣除5元优惠券，李女士实付金额为45元。

　　付款结束后，李女士登录中国电信App查询话费到账情况，但充值记录始终未出现上述50元话费到账情况。 

　　随后，李女士对建行生活App在线客服及建行电话客服分别进行投诉，并询问上述话费未到账的原因。

　　李女士表示：“拨通建行客服电话后，客服人员称其会记录我遇到的问题，并在五至七个工作日内给予回复。”

　　然而，事后赵女士却表示自己并未收到建行客服人员的回复，期间也曾拨打过三次建行客服电话进行投诉，但话费问题始终没有得到解决。

　　直到今年1月8日，赵女士接到了来自建行客服人员的回访电话，对方表示已与提供话费充值服务的易通峰联取得联系，经过多方交涉后，赵女士充值的50元话费于当日到账。

　　话费供应商服务热线接不通？多名投诉人反映话费迟迟不到账

　　李女士的遭遇并非个例，来自四川的刘先生在黑猫投诉平台上投诉称，今年1月3日，他在建行生活App进行话费充值，扣除5元优惠券及其他折扣后，实付43.23元。付款结束后，刘先生发现话费并未充值成功，于是便拨打建行生活客服电话。

　　“建行生活客服让我联系建行总行客服，建行总行客服又让我联系话费充值供应商易通峰联的服务热线，但易通峰联的热线根本无法接通。”刘先生说道。

　　截至发稿前，刘先生的50元话费仍未到账。

　　除了上述两位投诉人，黑猫投诉平台仍有多名投诉者对建行生活App话费充值服务进行投诉，并且很多人反映易通峰联的服务热线无法接通。

　　建行生活App话费供应商曾被列入经营异常名录，谁该为消费者负责？

　　公开资料显示，建行生活App由建行总行研发，为用户提供餐饮、出行等服务，2021年10月25日，该款App正式在拉萨上线运行。

　　通过登录“建行生活App-生活-充值”，可以看到下方温馨提示明确表示：若话费超过24小时未充值到账，服务商将自动退款，款项在退款处理起24小时内原路退回账户，如未收到款，联系订单详情下方服务商（易通峰联）客服电话处理。

　　针对话费不能及时到账的问题，新浪金融曝光台联系了建行生活App客服，该名客服表示：一般情况下，话费充值付款成功后2小时内到账，月初月末充值高峰阶段，到账时间可能延迟，话费由供应商易通峰联提供，若话费不到账，请致电该供应商处理。

　　客服先后提供两通关于易通峰联的服务热线，但拨打该热线后均无法正常接通。

　　公开资料显示，易通峰联成立于2014年6月27日，法定代表人为聂怀君，是一家以从事软件和信息技术服务业为主的企业。该公司大股东为聂明慧，持股比例为95%，另一个股东为乔建秀，持股比例为5%。

　　值得注意的是，天眼查显示，易通峰联曾在2022年6月22日被列入经营异常名录，原因是“通过登记的住所或者经营场所无法联系”，作出决定机关为北京市朝阳区市场监督管理局。

　　随后，当提及供应商热线无法拨通后，建行生活App客服则表示需向其提供投诉人的支付银行卡号、姓名、定位省市、建行生活注册手机号码、被充值号码、被充值金额、商户名称等信息，登记反馈到后台核实，来核实话费不到账的问题。

　　那么，消费者未能通过App获取充值话费服务，App运营商是否应该担责？

　　据法律人士指出：“消费者与App运营商建立了App用户服务协议后，通过移动互联网应用程序（App）获取话费充值服务内容，App运营商就应依据双方之间服务协议提供该项服务。消费者未能通过该App获取相应服务，App运营商应承担责任。但App运营商能够证明自己已经提供了相关服务，而是因为手机运营商的原因导致话费未能到账的情形除外。”

　　目前，黑猫投诉平台关于“建行生活”的投诉量已达到1618条，投诉内容多与充值话费后不能到账为主。

责任编辑：李琳琳