中国商业联合会执行会长王民发布《2021中国售后服务发展报告》

　　由中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2021年12月22日在海南博鳌举行。中国商业联合会执行会长兼秘书长王民出席并发布《2021中国售后服务发展报告》。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友：

　　在“第十届全国售后服务大会”之际，我谨代表中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布《2021中国售后服务发展报告》。

　　十年前的2011年12月，国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922）正式颁布实施。这一具有重大创新意义的国家标准，为广大企业开展售后服务工作、建设售后服务体系提供了有力的指导，也为行业及市场管理部门开展行业监管工作提供了重要的实践遵循。

　　在当前“国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局下，企业售后服务认证工作面临重要的发展机遇和挑战。为总结过去十年的宝贵经验，也为今后更好地发展售后服务事业，本报告对全国企业售后服务业态的发展进行了全面总结。

　　报告的上篇，首先汇总了党中央及各级政府在推动企业售后服务发展、深化服务业改革、提升服务业的国家品牌形象等方面所提供的引导方针和政策支持，然后以国家标准《商品售后服务评价体系》为基础，总结了全国服务评价与服务认证工作的开展情况，并在全国售后服务市场建设方面、企业服务组织方面、企业售后服务体系建设方面、以及售后服务管理及其人才建设等方面提出了要求。

　　报告的下篇，主要对2021年部分行业或领域开展售后服务情况进行了全网舆情分析，包括汽车、家电、家具、电商、直播带货等重点行业报告，从信息量走势、情绪占比、高频词汇、信息发布和提及地区、重点传播平台等多维度梳理分析各行业售后服务情况。可视化的数据直观体现出不同行业的售后舆情现状、消费者需求点和存在问题。报告P对后续推动行业售后服务持续发展、维护消费者权益有着积极意义。

　　报告全文刊登在大会会刊上。

　　最后，感谢各级领导和广大企业的鼎力支持！

　　祝大会圆满成功！谢谢大家！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

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责任编辑：梁斌 SF055