九牧厨卫杨元强：数字化服务，精准提升用户体验_新浪财经

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　　由中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”于2021年12月22日在海南博鳌举行。九牧厨卫股份有限公司用户增值中心零售服务总监杨元强出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　大家好！今天很高兴能够有机会参加2021年第十届全国售后服务大会，也很荣幸受组委会邀请，代表九牧公司向大家汇报九牧数字化服务的进展。

　　我们身处的年代，是一个心想事成的年代！我们到京东、天猫、苏宁平台查询商品信息，就会发现，突然会下一时间段的秒杀恰好就有我们需要的商品；恰好刷抖音就能刷到需要商品的活动信息；恰好朋友圈的广告就精准推送到你。喜欢看时事新闻，希望看厨艺美女，恰好百度推荐都是你偏爱的信息。千人千面背后的逻辑是对用户多维度的标签化，根据偏好和需求精准推送，对大数据的分析而产生的数字化制造、数字化销售、数字化消费、数字化服务正在引领中国经济的飞速发展。

　　对于服务，从初级的产品服务到给予用户需求的服务，中间伴随着的是大数据应用的发展进程，新服务的窗口服务、口碑服务、增值服务的都是依托大数据在支撑实施。

　　九牧，是一家以智能卫浴为核心，集科研、生产、销售和服务于一体的全产业链创新型企业和全球化全屋场景解决专家，品牌多元化、营销服务数字化、创新国际化、制造智慧化、人才专业化、体系系统化、激励合伙化等核心竞争力的指引下，已经发展成为令国人骄傲的民族品牌典范。

　　九牧服务的数字化体系，从信息入口数字化（电商平台自动对接+线下乐渠系统对接+用户线上小视频自助报单）-用户特征自动标签化-根据标签自动匹配服务标准派工-在线交付-机器人回访-用户标签补充进入用户数据库等全流程数字化闭环管理。

　　基于用户大数据的分析，结合疫情带来的用户服务习惯，对自助标签用户推行自助视频服务-远程电话服务-远程视频服务等非现场服务手段满足用户需求。

　　通过回访大数据的分析，不断升级智能机器人回访库，使用户体验更好，体验信息收集更加精准。

　　九牧口碑云图时时呈现用户体验信息并自动分析背后原因，以用户使用体验为核心驱动中台后台进行不断优化改进。

　　用户数据入库后，后通过横向纵向撞库不断完善用户标签，根据用户服务体验评价以及浏览购买偏好确定用户核心特征，在为用户提供服务中对应服务标准。如对时效敏感、对价格敏感等。通过数据分析输出用户的购买需求，如产品升级、定期换新、清洗保养等。

　　随着技术的不断进步，数字化的进程在不断加速，更加精准的服务能够给用户带来更好的体验，数字化服务-九牧在奔跑前进的路上！

　　谢谢大家的聆听，预祝本次大会圆满成功！

　　谢谢！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。