海底捞杨利娟：疫情给各行业带来挑战，餐饮行业需线上线下融合发展

　　新浪财经2021年会暨第14届金麒麟论坛于12月2日在线上举行。海底捞国际控股执行董事、副首席执行官杨利娟出席并演讲。

　　海底捞1994年创立于四川简阳，目前，拥有超过8500万会员和超过14万名员工，门店覆盖全球十四个国家和地区。杨利娟表示，在过去的27年中，海底捞抓住了很多机遇，同时也面临诸多挑战。

　　“尤其是这两年，疫情给各行各业发展带来了巨大的挑战，餐饮行业也不例外，消费习惯、认知被重塑，消费需求日益多元化，消费业态日新月异……在此情形下，要摸准消费脉搏、更好满足消费需求，必然对从业者提出更高要求”，她说。

　　杨利娟强调，“高要求和大挑战”对行业和企业发展从来不是一件坏事，企业需要透过表象看本质，了解新变化、新趋势，未雨绸缪，做好选择与规划，明确好“变与不变”的关系。未来，注重新技术的应用与发展，创新管理模式和运营方式，仍将是海底捞发展的重点之一。而新的消费需求正在推动餐饮行业变革，在消费升级的大背景下，新餐饮将朝着审美、品牌、消费体验、产品等全面升级的方向发展。

　　杨利娟指出，后疫情时代，餐饮行业需要实现线上线下融合发展。她以海底捞超级App举例称，海底捞超级APP，作为海底捞与会员、消费者互动的平台之一，其作用除了满足顾客的线上消费需求外，还能实现线下消费的互动。“顾客排队问题可通过线上来解决，在超级App上，可以提前预订或当日排号，而且可以选择‘靠窗’‘靠游乐园’‘相对安静的位置’等落座选项，生日聚会还是同学聚会的场景选项，还可以备注‘准备宝宝椅、儿童餐具’等特殊需求”，她介绍到。

　　除了线上线下融合外，杨利娟还认为，消费者相比以往更加注重健康、安全和性价比。

　　健康方面，餐饮从业者要持续做好产品创新与研发，为消费者提供更多高品质的美食选择。

　　安全方面，海底捞的解决方法是开发一系列新技术的应用。她以海底捞智慧餐厅为例介绍，海底捞在配菜出菜环节已实现无人化，“我们有一个全封闭式‘太空舱’，保持着0~4度的恒温，由机械臂自动配菜出菜。每份菜品都有RFID标签，临期自动报警，到期直接下架淘汰。菜品制作好后，由传菜机器人配合人工分担送餐工作，将菜品送到顾客桌前”。在后厨端，海底捞通过自主研发、业内首创的厨房综合生产管理系统——IKMS系统所具备的生产管理、设备实时监控、智能化库存管理三大功能，实现了后厨自动化、智能化的管理，打造出智能后厨，用来进一步提升食品安全水平。

　　性价比方面，杨利娟强调，追求性价比不等同于所谓的“消费降级”，在她看来，消费者对品质的追求并没有降低。所以，为消费者提供高性价比的产品及服务，还是需要在注重安全、健康的基础上，为消费者提供更为合理的消费选择。

　　“这其中有一个很有意思的消费趋势，就是大众对‘小份菜’‘半份菜’更为热衷。在海底捞多数门店中，半份菜的点餐率已经超过70%，这种避免浪费、更为理性的消费方式，已然成为当前餐饮消费的主流”，她说。

　　此外，杨利娟还认为，新一代消费群体更加注重独立个性，追求消费体验感、参与感。基于此，海底捞在今年七夕推出了口红、耳饰等周边产品，中秋期间推出DIY花灯活动，跨界推出太空照合影等新玩法，成为社交平台的关注焦点，此外，“海底捞智慧餐厅，通过360度全屋环绕式立体大屏、3块穹顶屏幕打造的沉浸式环境，也因其更为丰富的体验感，成为年轻消费者的打卡地”。

　　“新的消费需求正在推动餐饮行业变革，在消费升级的大背景下，新餐饮将朝着审美、品牌、消费体验、产品等全面升级的方向发展”，杨利娟表示，作为一家深耕餐饮行业多年的企业，海底捞在过去27年里，一直保守“以顾客为中心，以勤奋者为本”的初心，未来也将坚守信念，继续加大创新力度和范围，以不断提升顾客满意度，讲好新餐饮故事，为让“更多人吃得更好更开心”而不懈努力。

　　“餐饮企业的经营管理必然走向精细化，注重产品创新和新技术应用，将成为餐饮企业的必修功课。从这一点来看，消费认知虽然在不断变化，但对于品质化的追求从来没有改变，餐饮企业要继续在品质化方面下功夫”，杨利娟强调。

　　此外，杨利娟还透露，海底捞正在培训“食品规划收纳师”，以期提升门店粮食仓储的安全性，同时改善粮食周转效率、避免积压带来的过期浪费问题。“仅仅是在9月份，就已有近20家门店实现库房可视化改造验收，首批10名食品规划收纳师已完成培训认证，第二批13名食品规划收纳师正在培训认证中”。她介绍称，食品规划收纳师已经成为海底捞推动的一个新的岗位，并且在内部进行岗位职业认证，让食品规划收纳师成为更有专业感和价值的职位。

　　以下为演讲实录：

　　大家好，我是海底捞国际控股执行董事、副首席执行官杨利娟。很高兴在新浪财经金麒麟论坛上和大家见面。也非常感谢主办方的邀请。

　　今天我想和大家聊一下，后疫情时代的消费变化——新餐饮的创新与坚守。

　　海底捞品牌1994年创立于四川简阳，今年27岁。目前，拥有超过8500万会员，和超过14万名员工，门店覆盖全球十四个国家和地区，已经发展成为全球连锁餐饮品牌，把中式餐饮、中式服务、中华美食用新的方式向全球消费者进行介绍和推广。在过去的27年中，我们抓住了很多机遇，同时也面临诸多挑战。

　　尤其是这两年，疫情给各行各业发展带来了巨大的挑战，餐饮行业也不例外，消费习惯、认知被重塑，消费需求日益多元化，消费业态日新月异……在此情形下，要摸准消费脉搏、更好满足消费需求，必然对从业者提出更高要求。

　　我们认为，高要求和大挑战，对行业和企业发展从来不是一件坏事，能够穿越周期、经受考验，才更具有发展韧性，对餐饮行业来说是这样，对海底捞来说也是这样。因此，我们需要透过表象看本质，了解新变化、新趋势，未雨绸缪，做好选择与规划，明确好“变与不变”的关系。这其实也是海底捞发展的关键词。

　　对于后疫情时代的消费特点，相信很多人会想到线上化，聚焦于消费习惯的变化，具体到餐饮行业，就是餐饮行业会逐渐向线上化发展。不可否认，线上化发展确实是一个趋势，但还不够，还需要再往前一步——实现线上线下融合。

　　什么是餐饮的线上线下融合？拿海底捞来说，我们有一个海底捞超级APP，作为海底捞与会员、消费者互动的平台之一，它的作用除了满足顾客的线上消费需求，比如外送、购物、在线互动等，还能实现线下消费的互动。例如，顾客排队问题可通过线上来解决，在超级App上，可以提前预订或当日排号，而且可以选择“靠窗”“靠游乐园”“相对安静的位置”等落座选项，生日聚会还是同学聚会的场景选项，还可以备注“准备宝宝椅、儿童餐具”等特殊需求。

　　这一功能的实现，其实源于我们自2016年开始发起的，核心业务系统上云项目。到2020年，海底捞已经全面实现“云上捞”，前端到后端所有核心业务系统全部上云。

　　我们认为，传统餐饮服务场景下，顾客与餐饮门店的交集主要存在于到店消费，但在数字化浪潮下，餐饮服务场景已然从线下向线上延伸，未来两者的互动将成为行业发展的关键。在这一过程中，变化的是消费习惯和实现方式，不变的是站在消费者角度思考问题的方法论，也就是如何让消费者的消费行为，变得更为便捷与舒适。

　　与消费习惯会发生改变一样，说到疫情带来的影响和变化，大家比较容易想到的还有消费认知。后疫情时代，消费认知发生的变化很多，比较明显的有这几个方面：更注重健康、安全和性价比。

　　更注重健康，表明与过去相比，大家的餐饮观念发生了改变，更加重视饮食健康和营养均衡，愈发关注高品质食物。对于我们餐饮从业者来说，就是要持续做好产品创新与研发，为消费者提供更多高品质的美食选择。

　　海底捞在这一方面也做出了很多努力与尝试，比如在今年8月份上线了沙棘锅底，不仅实现锅底口味的创新，还充分利用沙棘的营养价值，满足消费者的健康消费需求。光是今年5月份以来，海底捞在北京、内蒙古、湖南、浙江等区域已上新了60余菜品，其中30余款为新品，其余则为之前的产品做升级迭代。不断创新的产品，就是围绕着健康消费需求，给出更多消费选择。

　　当然，满足健康消费需求，不仅可以从产品创新迭代入手，还可以利用新技术实现。比如，我们推出的锅底“私人定制”，可以根据顾客对麻辣香咸度、油水比例的要求调出一个味道，保存在CRM系统中。自动配锅机通过对原料、辅料、鲜料的精准化配置，配出“私人定制”的锅底，通过个性化定制满足一些消费者“少油少盐”的健康消费需求。

　　更注重安全，其实也是大家对餐饮行业一直以来的要求，食品安全也是我们作为从业者，一直最为坚持强调和努力的方向。在保障食品安全方面，我们认为新技术的运用，有助于食品安全水平的持续提升。以海底捞智慧餐厅为例，我们在配菜出菜环节已实现无人化，如果大家去参观过就知道，我们有一个全封闭式“太空舱”，保持着0~4度的恒温，由机械臂自动配菜出菜。每份菜品都有RFID标签，临期自动报警，到期直接下架淘汰。菜品制作好后，由传菜机器人配合人工分担送餐工作，将菜品送到顾客桌前。

　　在后厨端，我们通过自主研发、业内首创的厨房综合生产管理系统——IKMS系统所具备的生产管理、设备实时监控、智能化库存管理三大功能，实现了后厨自动化、智能化的管理，打造出智能后厨，用来进一步提升食品安全水平。

　　除了更注重健康和安全，很多餐饮从业者还提及了性价比。确实，在后疫情时代，更具性价比成为餐饮主打点之一，但有一点需要注意，我们发现追求性价比不等同于所谓的“消费降级”，消费者对品质的追求并没有降低。所以，为消费者提供高性价比的产品及服务，还是需要在注重安全、健康的基础上，为消费者提供更为合理的消费选择。

　　这其中有一个很有意思的消费趋势，就是大众对“小份菜”“半份菜”更为热衷。在海底捞多数门店中，半份菜的点餐率已经超过70%，这种避免浪费、更为理性的消费方式，已然成为当前餐饮消费的主流。

　　综合来看，更注重健康、安全和性价比，表明当前消费认知更趋于理性。受此影响，餐饮企业的经营管理必然走向精细化，注重产品创新和新技术应用，将成为餐饮企业的必修功课。从这一点来看，消费认知虽然在不断变化，但对于品质化的追求从来没有改变，餐饮企业要继续在品质化方面下功夫。

　　海底捞方面，截至到今年上半年，新建和改造的新技术餐厅已超过100家，机械臂自动上菜房、配锅机、中央厨房直配成品菜等设备和技术得到进一步推广。例如，智能化配锅机已在海底捞70多家门店应用，传菜机器人在超过1000家门店部署，智能地排风设备已在600多家门店部署。

　　在门店端，我们还通过推广库房可视化管理，设立和培训食品规划收纳师，提升门店粮食仓储的安全性，同时改善粮食周转效率、避免积压带来的过期浪费问题。仅仅是在9月份，就已有近20家门店实现库房可视化改造验收，首批10名食品规划收纳师已完成培训认证，第二批13名食品规划收纳师正在培训认证中。我很愿意跟各位分享的是，食品规划收纳师也成为海底捞推动的一个新的岗位，并且在内部进行岗位职业认证，让食品规划收纳师成为更有专业感和价值的职位。

　　这是我们对于品质化的追求，未来，注重新技术的应用与发展，创新管理模式和运营方式，仍将是海底捞发展的重点之一。

　　说到变化，其实还有一个方面也是处在不断变化中，那就是消费群体的变化，年轻群体日益成为消费主体，带动消费需求的不断革新。我们注意到，当前新一代消费群体更加注重独立个性，追求消费体验感、参与感。

　　以海底捞今年8月推出的沙棘锅底为例，为表达对绿色环保事业的支持，我们与蚂蚁森林联合推出“吃货一心，沙棘成荫”活动，顾客每消费一整锅1200g沙棘火锅，海底捞就将向中国扶贫基金会捐赠一棵沙棘树，助力西北荒漠化治理工作。这个活动很受消费者尤其是年轻人的欢迎，在网络上，#能种树的沙棘火锅#话题热度很高，阅读参与量级过亿。

　　不仅如此，我们在今年七夕推出的口红、耳饰等周边产品，中秋期间推出DIY花灯活动，跨界推出太空照合影等新玩法，同样成为社交平台上大家关注的焦点；我们的智慧餐厅，通过360度全屋环绕式立体大屏、3块穹顶屏幕打造的沉浸式环境，也因其更为丰富的体验感，成为年轻消费者的打卡地。

　　这些表现说明，新的消费需求正在推动餐饮行业变革，在消费升级的大背景下，新餐饮将朝着审美、品牌、消费体验、产品等全面升级的方向发展。

　　作为一家深耕餐饮行业多年的企业，海底捞在过去27年里，一直保守“以顾客为中心，以勤奋者为本”的初心，未来也将坚守信念，继续加大创新力度和范围，以不断提升顾客满意度，讲好新餐饮故事，为让“更多人吃得更好更开心”而不懈努力。

　　在此，感谢大家以往对海底捞的关注，希望在未来的日子里，海底捞能和餐饮同仁一道，携手共同为中国餐饮行业带来更多新变化和惊喜。

　　谢谢。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

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责任编辑：邓健