2023十大消费警示：航司“霸王条款”引争议，政府整改乱象立新规_新浪财经

专题：消费维权在行动——聚焦2024“315晚会”

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　　黑猫投诉【投诉入口：https://tousu.sina.com.cn/】平台以数据为基础，综合梳理、盘点过去一年主管部门、社会组织、权威媒体、以及消费者共同关注的消费热点问题，总结热门消费舆情，发布2023年十大消费警示，希望能帮助消费者有效识别和规避消费风险，共筑清朗的消费环境。

　　2023年，多家在线旅游平台发布的报告显示，旅游行业显著复苏，甚至远超2019年同期水平。在旅游行业带动全国消费增长的同时，游客在出行中遇到的各类消费问题也在增加，尤其是备受争议的“机票退改难题”。

　　据黑猫大数据中心统计，2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条，在OTA平台，航空公司等各个领域都同比上升明显，投诉量在五一、十一小长假达到高峰。

　　其中，最受消费者关注的是机票退改问题，2023年涉及“机票”的投诉约5万条，航空公司拒绝退改，收取高额手续费等问题屡见不鲜。例如，有消费者投诉航司收取高额退票手续费，从购票到退票仅隔了几个小时，500元的机票就被收取了400多手续费，手续费比例高达80%。此外，飞机延误取消原因不透明也让很多乘客烦恼。例如有航司被指航班突然取消，或航班临时通知更换机型，航站楼等，耽误了大量乘客的行程，却没有给出一个合理的解释。此外，因航司自身原因取消航班无赔偿的问题也备受诟病：非不可抗力造成的航班变动，有时候却需要乘客自行支付改签手续费，航司没有给到任何赔偿。

　　对于机票退改引发的一系列争议和消费问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长表示：如果消费者单方面要求退票或者改签，可能会对航司造成一定的损失，收取一定的退改签的手续费是可以理解的，但是手续费一定要公平合理。2024年1月，南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规，调低了机票退改签手续费的比例，扩大了客票免费退改范围和适用场景。新规实行后，据称游客的退票费用平均节省了近百元。