ESG观察|工商银行消费投诉处理不当被通报金融消费者投诉解决至关重要|工商银行_新浪财经

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事件关联主体：工商银行

事件类型：负面

ESG事件议题：S——消费者权益保护

ESG影响等级：中等

近日，工商银行被中国银保监会消费者权益保护局通报。据《部分银行保险机构违反<银行业保险业消费投诉【进入黑猫投诉】处理管理办法>的情况通报》，经调查，工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满，数次向监管部门举报。

《部分银行保险机构违反<银行业保险业消费投诉处理管理办法>的情况通报》

调查还发现，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布。通报称，工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目，点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”，打开指南后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程，无法较好满足消费者投诉维权需求，容易导致矛盾升级。

除了被监管机构点名通报外，工商银行面临的消费者投诉也不在少数。截至目前，该企业在黑猫投诉平台上的投诉量累计达5253条，其中完成3599条，投诉处理完成率仅达到68.51%。

工商银行黑猫平台投诉情况

值得讽刺的是工商银行在2021年社会责任（ESG）报告中宣称其坚持“客户至上”工作思路，深入开展“客户体验痛点治理百日攻坚行动”和“我为群众办实事服务提升十大行动”，客户投诉治理取得成效。然而事实却是工商银行投诉量不断、投诉处理不及时以及投诉渠道和流程不方便。

工商银行2021年社会责任（ESG）报告投诉管理节选

在新浪财经ESG评级中心可查询到工商银行的ESG评分，路孚特ESG评分为64.2（B），富时罗素ESG评分为2.1分，中财绿金院给出了A+评级，商道融绿给出了B+评级。工商银行的总体ESG评分不错，但是细究其社会责任维度，评分略低于ESG总评，仅58.0（B-），这也说明工商银行在此方面还需加强。

工商银行ESG评分情况

金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。相比其他行业领域，金融的专业性、复杂性更强，同时由于金融专业知识不足、信息不对称、风险承受能力有限等原因，金融消费者在金融活动中容易处于相对弱势地位。因此，金融消费者权益保护至关重要，金融机构对于金融消费者的诉求不容忽视。

近年来，我国出台了一系列有关金融消费者权益保护的法律和政策。2019年，银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节；2020年3月1日起施行的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》对消费投诉事项、机构职责、投诉处理程序、投诉处理体制机制、监管督查和对外披露等作出了明确规定；2020年11月《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》再次对建立健全金融消费者投诉处理制度提出了明确要求，并对涉及投诉的具体情况作出了详细说明。

除法律要求外，处理消费投诉也是企业履行保障消费者权益的客户责任。中诚信绿金ESG指标体系将客户权益保障、客户满意度等指标纳入企业等社会维度评价范畴，作为衡量企业ESG表现的重要标准。如若对于客户诉求处理不当，企业将会失去客户的好感度和信任度，长此以往，企业品牌声誉下降，客户随之流失，难以实现持久发展。

中诚信绿金 ESG 指标体系社会维度

因此，各银行保险机构要引以为戒，落实消费者权益保护主体责任，健全投诉处理工作制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度，让客户成为企业持久发展的原动力。

为及时准确地追踪企业ESG履行状况，评定ESG舆情的潜在影响，新浪财经ESG评级中心提出“ESG影响等级”，并制定规范的定性标准，对正面ESG舆情给出优秀、良好、中等、轻微四个等级，对负面ESG舆情给出恶劣、严重、中等、轻微四个等级。

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