黑猫投诉发布2021十大消费乱象

　　2021年，社会消费品零售总额超44万亿元，同比增长12.5%，最终消费支出对经济增长的贡献率为65.4%，消费对经济增长的主要拉动作用进一步显现。新消费模式和业态不断涌现，数字经济蓬勃发展，但同时也产生了不少消费乱象，除了传统消费领域的突出问题，一些新型消费纠纷【进入黑猫投诉】也伴随出现。

　　黑猫投诉综合主管部门通报、各大媒体报道、全网舆情、黑猫平台投诉数据及典型消费问题，发布2021十大消费乱象，盘点去年热门消费舆情事件，为广大消费者提供消费参考。

　　一、直播带货虚假宣传问题突出

　　近年来，直播带货呈井喷发展势态，相关数据显示，截至 2021 年12 月，我国电商直播用户规模为 4.64亿，占网民整体的 44.9%。在给消费者带来沉浸式的购物体验的同时，行业也产生了不少问题和乱象。有的知假售假，假手机、假名牌等屡见不鲜；有的虚构或篡改数据，进行流量造假；有的虚假宣传，夸大产品功效或以“最低价”诱导交易；有的上演剧本，假装为“回馈”粉丝执意卖“低价商品”，与工作团队吵得不可开交……

　　相关消费纠纷也不断增长，黑猫投诉平台数据显示，2021年全年以“直播”为关键词的投诉量超7万条，同比增长约3.5倍，虚假活动、产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。

　　案例一：薇娅被指售卖山寨Supreme联名商品

　　2021年5月，薇娅在直播间售卖了一款Supreme x GUZI联名挂脖风扇，多次强调该商品为爆款，宣称是美国联名，非香港代理。但随后，微博博主Abestyle发文质疑薇娅所售卖的Supreme x GUZI联名是假货。后续薇娅发布声明承担责任并道歉。

　　案例二：驴嫂平荣被指售卖山寨手机

　　2022年初，网络主播驴嫂平荣偷逃税被罚6200万元。此前，不少网友反映其多次直播带货山寨手机，其售卖的手机出现“入网信息与工信部备案信息不符”“标称手机三摄但只有一颗摄像头可用”“号称256GB内存实际只有64GB左右”等多种问题。

　　案例三：消协调查结果显示约1/3直播间涉嫌违法违规

　　2021年10月，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布的直播带货消费体验调查结果显示，在100个直播带货体验样本中，有33个涉嫌存在违法违规问题。其中，淘宝“瘦身女王郑多燕”直播间、小红书 “秀倩生活馆”直播间等17个样本涉嫌虚假夸大宣传；抖音“韩兆导演（条子哥）”直播间等2个样本涉嫌价格误导。

　　作为一种数字经济新业态，直播带货问题频现的一个重要原因是相关法律法规缺失。而随着2021年4月《网络直播营销管理办法（试行）》的出台，进一步明晰了直播行业的责任清单，对于直播平台和直播营销机构与人员分别提出了一些明确的规定，比如直播平台建立黑名单制度，直播人员要年满十六周岁，严禁销假售假、数据流量造假……这都为依法有效治理提供了有力武器。

　　然而，在实际的直播购物过程中，消费者遇到问题时，商家、主播、平台等各方互相“踢皮球”的情况也司空见惯，各方责任界定不清晰以致维权困难。2022年3月2日，最高人民法院正式颁布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，   自2022年3月15日起施行。这部旨在加强新时期网络消费者权益保护的司法解释，近一半篇幅是对直播带货问题的具体回应，从销售者责任、平台责任、直播间运营者责任等多维度，针对目前存在的主播虚假宣传、退货售后不认账、利用虚假身份信息注册、销售食品安全不过关、知情情况下为假冒伪劣产品引流销售等问题，在司法层面全面强化了新业态消费者权益的保护力度。

　　无规矩不成方圆，“狂奔”的直播带货，迎来了法律和各方的强监管与惩罚。同时，消费者在直播购物时，也应谨慎挑选，避免冲动消费。

　　二、考证培训“包过”承诺暗藏陷阱

　　近几年，在不少人有着“学历焦虑”的背景下，“包过”“包获文凭”的学历提升广告充斥各个角落。然而，一些宣称“包过”的教育机构甚至没有给学生报名入学，大量未获高校授权的机构大肆招生，部分机构更涉嫌违规违法经营。

　　数据显示，2020年我国成人教育市场规模达11077亿元，中商产业研究院预测，2022年我国成人教育市场规模将达13271亿元。市场的不断扩张也伴随着纠纷的增长，在黑猫投诉平台上，教培行业考试“包过”相关投诉量近6千条，主要涉及退费难、虚假宣传、诱导办理教育贷等。

　　案例一：学历提升包过骗局

　　黑猫投诉平台上，不少消费者投诉尚德机构宣称成人自考包过、不过退费，然而课程敷衍、老师不负责，发起退款申请被机构以各种理由拒绝，甚至有的还被诱导办理贷款。还有消费者投诉尚德机构虚假宣传可获得美国莫里森大学学位证，然而美国内华达州高等教育委员会的邮件回复称，莫里森大学已于2014年关门，没有重新开门，没有办学许可。

　　对于如何避开学历提升中的这些“陷阱”，一些高校发出关于网络教育招生宣传的郑重声明，表示从未授权任何个人或中介机构代理招生和代收费用，请考生切勿相信“包过班”“包毕业”等虚假宣传，通过学校官方网站查询授权学习中心名单，并防范非法冒名网站。就算报名机构获得高校授权，消费者也不要相信高含金量证书可以“躺过”。

　　与此同时，随着一个又一个新兴职业的出现，各类声称包考包过的职业证书培训广告也甚嚣尘上。以光鲜新颖的行业为背景，再描绘一个唾手可得的光明“钱”景。比如健康管理师、一级消防工程师和碳排放管理师等考证广告，宣称包考包过，还帮忙挂靠相关单位，躺赚一年数万的报酬……然而，这些广告要么是虚假宣传或诈骗，要么证书毫无含金量。

　　案例二：一级消防工程师“包过”承诺涉嫌虚假宣传

　　在黑猫投诉平台上，不少消费者投诉泓尚教育虚假宣传一级消防工程师证书“包过”以诱导报名，花费上万元报名后无法联系相关工作人员。

　　从官方信息来看，一级消防工程师报考通过率仅为3%左右，高含金量的证书，不存在不努力就能“包过”一说，消费者切勿听信虚假宣传。

　　案例三：碳排放管理师证书毫无含金量

　　黑猫平台上有大量关于“碳排放管理师”等证书培训的投诉。许多培训机构宣称此类证书可在企业兼职挂靠，综合收入每年达5-10万，甚至夸下海口承诺“包过”、“免考”。但这类机构往往收钱后便不见踪影，在其宣传中提到的中国人事考试网中也无法查到证书相关信息。目前黑猫平台相关投诉已累计170余单，涉及北京优思教育、湖北优思善学、天津博成教育、河北崇业博图等多个教育机构。

　　据官方消息，目前并没有“碳排放管理师”这个专属职业，只有2021年3月纳入职业分类大典的“碳排放管理员”。碳排放管理师证书，其性质也不属于从业资格证，而是普通培训合格证明，市场认可度不高，且目前国家并没有出台相关的职业资质证明，碳排放管理师不属于国家认证的培训考试。并且，从碳管理相关岗位任职条件中也可以看出，绝大多数并未提及“碳排放管理师”等证书要求，但一般要求应聘者具有一定低碳行业从业经验或电力、建材、钢铁、化工等行业经验，多数要求达到本科乃至硕士以上学历，专业要求较集中于电力、环境、能源、金融等专业。

　　对于铺天盖地的“包过”广告，2021年10月，教育部、市场监管总局、中央网信办、工信部、公安部等五部门联合印发《关于加强高等学历继续教育广告发布管理的通知》，明确要求高等学历继续教育广告信息不得出现“快速取证”“免考包过”“考不过退款”等对教育效果作出明示或者暗示的保证性承诺。

　　同时，参加教育培训的消费者，也应该转变观念，不能存有花钱买文凭的心理，不要相信天上掉馅饼。

　　三、医美机构资质存疑致消费者身心受损

　　近年“颜值经济”、“容貌焦虑”高频出现，“白幼瘦”“微笑唇”“精灵耳”“高颅顶”“漫画腿”等成为“美貌”标准，引发消费者跟风，推动各种医美项目日益普及，也推动开颅、断骨、切神经等医美手术日益出圈。

　　旺盛的医疗美容需求带来了行业繁荣，颜值经济达到千亿市场规模，也滋生了不少乱象。中国消费者协会官网投诉数据显示，2015年到2020年，医美行业投诉量5年间增长近14倍。在黑猫投诉平台上，2021年全年医美投诉量超8千条，投诉问题集中于资质不明、虚假宣传效果、诱导医美贷等。

　　市监总局公布的医美领域10件不正当竞争典型案例显示，对资质荣誉、产品功效、整形疗效等进行虚假宣传是涉诉医美机构的突出问题。据不完全统计，全国医美机构超过3万家，而持有美容外科主任医生证书的医生不超过5000人。此外，医美市场上还充斥着大量假针剂、假设备，艾瑞咨询的数据显示，在市面上流通的医美产品中，正品率仅33.3%，相当于约每三支针剂中，就有两支是假货或水货。部分医美机构虚假宣传、非法行医，给消费者带来了巨大的人身损害和精神伤害。此外，还有不少医美机构以“0利息0首付变美丽”等诱骗消费者办理“医美贷”，但实际上有的贷款利率高达百分之三十多，甚至在消费者不知情的情况下帮其办理贷款。

　　案例一：网红小冉抽脂感染去世

　　网红小冉（戴某某）到华颜医疗美容医院做抽脂手术，两个多月后因全身感染造成多器官衰竭，最终死亡。杭州卫健委发布通报称，经市医学会组织专家评估，这是一起医疗事故，华颜医疗美容医院存在术前缺乏认识、术中操作不当、术后观察处理不及时等过错，与患者死亡存在因果关系，承担全部责任，并已作出赔偿。

　　案例二：整形机构老板殴打顾客，且机构涉嫌不具备医美资质

　　2021年9月，“济南一美容整形机构女老板殴打顾客”的视频，引发网友关注。经澎湃新闻记者调查发现，喜悦整形全称为“山东沃德喜悦医疗美容有限责任公司”，其实际经营范围并不包括整形外科、美容外科等经营范围。此外，在济南市卫健委的网站上查询医疗机构资质，也查不到该医院。

　　案例三：央视曝光部分医美贷利率高达60%

　　据央视财经记者调查发现，大部分医美机构都与贷款机构合作，贷款利率都在30%以上，远高于一般银行的消费贷款利率。以某美容项目为例，价格是19800元加上6880元，分到24期，利息是1800元乘以24就是43200元，这相当于年化60%的利息。

　　面对医美行业层出不穷的乱象，2021年8月27日，市场监管总局发布公告，就《医疗美容广告执法指南（征求意见稿）》公开征求意见。《征求意见稿》提及，将重点打击制造“容貌焦虑”、利用广告代言人为医疗美容做推荐等广告乱象。2021年9月，国家广电总局公告，各广播电视和网络视听机构、平台一律停止播出“美容贷”及类似广告。加强医美行业监管，有利于医美市场发展趋于成熟，也有利于医美消费回归理性。各部门加强监管的同时，消费者也应谨慎对待医疗美容，认准正规有资质的机构和医生，树立健康的审美观和价值观。

　　四、盲盒消费惊喜背后套路重重

　　近年来，盲盒经济火热，未知感和惊喜感使得每个盲盒都有着巨大的吸引力，受到消费者追捧。从手办、美妆、图书到机票、文具、食品……俨然万物皆可盲盒。中国社会科学院国情调查与大数据研究中心此前发布的《2021中国潮流玩具市场发展报告》显示，预计2022年潮玩市场规模将达478亿元。

　　然而，随着盲盒经济的无序扩张，疯狂的交易场景频现，盲盒市场乱象频发。在黑猫投诉平台上，2021年全年以“盲盒”为关键词的投诉超9千条。有无良商家在“盲”字上做文章，以次充好，售卖残次品甚至是“三无产品”，模糊隐藏款商品概率，虚高价格；有餐饮企业与盲盒销售商联合推出“联名款盲盒套餐”，诱导消费者花费上万元购买上百份盲盒套餐，加剧粮食浪费；有未成年人为了抽取到隐藏款文具盲盒，连续购买了总价2000元的24支笔的套装20套；还有“宠物盲盒”“脱单盲盒”等，已经游走在违法边缘。

　　案例一：文具盲盒隐藏款溢价高达14倍

　　上海市消保委调查发现，文具盲盒溢价明显，二级市场有炒作嫌疑。盲盒笔比普通中性笔只多了一层包装，价格却多出不止一倍。以某电商平台售价为例，晨光“梦境下午茶”系列中性笔盲盒一共14种普通人物款加2种隐藏人物款，如果随机发货，一支为6.8元，指定普通人物款，价格升至7.8元，若指定隐藏人物款价格竟高涨至68.8元。按照传统卖笔模式，脱掉盲盒外壳当做普通中性笔售卖，零售均价仅在3到4元左右，而加上盲盒包装，隐藏款溢价竟可高达14倍。

　　案例二：食品盲盒加剧浪费

　　肯德基与泡泡玛特联合推出的“DIMOO联名款盲盒套餐”，引发消费者抢购。根据这款盲盒套餐的销售规则，要想集齐整套玩偶，至少需要购买6份套餐，而其中稀有隐藏款出现概率是1:72。有消费者为“求娃”而购买“代吃”服务，雇人代买代吃套餐而获得盲盒，甚至不排除将吃不完的食物直接丢弃。此事被中消协公开点名抵制。

　　案例三：宠物活体盲盒引发争议

　　2021年5月，多位成都市民称发现中通快递在邮寄活体猫狗，将被邮寄到全国多地。一百多只小猫小狗快递途中已出现死亡。

　　在盲盒营销乱象百出的背景下，上海市市场监督管理局于2022年1月发布《上海市盲盒经营活动合规指引》。针对盲盒溢价严重和规则不明现象倡导：盲盒内商品实际价值应与其售卖价格基本相当，单个盲盒的售价一般不超过200元。盲盒经营者在销售中也应向消费者明确盲盒抽取规则，公示商品种类、商品投放数量、隐藏款抽取概率等信息。针对盲盒营销伸向未成年人现象，《指引》规定：盲盒经营者不得向8周岁以下的未成年人销售盲盒。向8周岁以上未成年人销售盲盒商品，应通过线上线下等不同方式确认监护人同意。针对宠物盲盒等活体盲盒售卖现象，《指引》指出，盲盒经营活动应当符合相关法律法规，经营范围一般在生活消费、文艺娱乐等领域内，不得以盲盒形式销售活体动物等。

　　盲盒经济要想保持生命力，不仅需要相关政策法规的指引，相关企业也要在提升盲盒的品质和文化价值上下功夫，同时，消费者保持理性的消费观，不被噱头所迷惑，不盲目跟风，在挑选盲盒产品时保持谨慎，充分了解概率等相关信息。

　　五、新能源汽车安全事故频发

　　2021年，我国汽车销量同比增长3.8%；新能源汽车销量同比增长1.6倍，连续7年位居全球第一。我国新能源汽车行业不断发展壮大，成为促进经济增长的重要引擎。然而，从特斯拉车主车顶维权，到蔚来车主在启用自动驾驶功能时发生交通事故不幸身亡，再到威马汽车被曝四天连发3起起火事故……新能源汽车被推向了风口浪尖。

　　在黑猫投诉平台上，也有不少消费者投诉新能源车问题，头部新能源车企的投诉量同比增长约3.3倍 ，主要问题为自燃起火、自动驾驶系统失灵、虚假宣传、私自减配、续航里程缩水、延期交付等等。

　　案例一：理想被曝自燃烧成空壳

　　2021年2月有网友曝出理想ONE在停车场内自燃照片，起火部位疑似前机舱位置，火势凶猛，现场冒起浓烟，随后照片显示，整车已经被烧成空壳、骨架。

　　案例二：威马汽车被曝未经车主同意私自锁电

　　黑猫平台不少消费者发起对威马汽车的集体投诉，称威马公司为掩盖车辆电池连续自燃严重安全缺陷千方百计诱骗用户上门“保养”，实则暗地里对电池进行“阉割”锁电，用户实际续航严重缩水，续航虚标成分达70%。

　　案例三：特斯拉车主车顶维权

　　2021年上海车展期间，身穿印有“刹车失灵”T恤的女车主，站在车顶大喊“特斯拉刹车失灵”。事件持续发酵，特斯拉被责令提供事故前行车数据。新能源汽车安全性和隐私数据归属问题也引发热议。

　　这起特斯拉维权事件把新能源车相较于传统燃油车的维权难点推到了前台：过去，通过检测刹车硬件来判断刹车是否失灵，而今，判断新能源车刹车是否失灵、是否系统自动加速，只能由数据说话。对于新能源车来说，行驶数据是厘清事故责任的关键。

　　在特斯拉事件中，行车数据属消费者知情权范畴，事件发生后郑州市场监管局责令特斯拉无条件向车主提供该车发生事故前半小时完整行车数据。随后，中汽协发布汽车数据可信存证区块链平台，数据防篡改、可溯源，特斯拉以一己之力推动了新能源汽车数据存证的完善。

　　2022年1月1日，新《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式实施，与旧版汽车三包规定相比，“新三包”最大的变化在于加入了新能源汽车故障“包修、包换、包退”的相关规定，并将动力蓄电池、行驶驱动电机等电动汽车主要零部件纳入到“三包”范畴中。此外，汽车“新三包”还增加了针对纯电动汽车动力蓄电池起火故障的退换货条款，有望终结目前电动车起火事故各方相互推诿、责任认定不清的行业乱象。适应了目前新能源汽车销量快速增长的趋势，与时俱进地保障了汽车消费者合法权益。

　　六、食品安全问题接连曝光引发大众担忧

　　2021年，蜜雪冰城被曝篡改食品日期，华莱士炸鸡掉地捡起重炸继续卖，杨国福麻辣烫食材被老鼠咬过仍使用，奈雪的茶分店内蟑螂乱爬，大润发超市发臭隔夜肉洗了再卖，胖哥俩肉蟹煲隔夜死蟹当现杀活蟹卖，星巴克私换配料标签使用过期食材……网红餐饮品牌的食品安全问题接连曝出，加剧了大众对食品安全的忧虑。

　　在黑猫投诉平台，2021年全年食品行业投诉量约6万条，主要涉及外卖平台优惠券问题、配送问题、食品卫生问题，以及食品餐饮商家活动虚假宣传问题、服务态度问题、食品安全问题。其中，食品卫生安全问题尤为触目惊心。

　　案例一：杨国福麻辣烫吃出异物

　　有消费者在黑猫投诉平台投诉称点了一份杨国福麻辣烫竟然陆续吃出八只虫子。还有消费者反映在杨国福麻辣烫中吃出蟑螂、蜜蜂、头发等。

　　案例二：麦当劳食品中异物频出

　　在黑猫投诉平台上，有不少消费者投诉麦当劳食品安全问题，例如麦乐鸡块的酱已经过期、在麦旋风中吃出头发、在豆浆杯中发现蟑螂屎、薯条上粘着油炸苍蝇等。

　　案例三：星巴克私换配料标签使用过期食材

　　新京报记者在星巴克门店卧底调查发现，一些门店频繁触碰了食品安全的红线：食材过期后仍继续用，做成多款畅销饮品售出；主管、店员“言传身教”篡改保质期，有的食材被人为“延保”一周；承诺“开封后不过夜”的糕点，第二天偷偷上架。

　　知名品牌屡屡曝出食品安全问题引发网友强烈谴责，对此，监管部门也加强了查处力度，对食品安全典型案件查处一批曝光一批，不断净化食品安全环境。2021年8月23日，市场监管总局举办新闻通气会，严厉查处6起群众关注的食品安全案件，并表示将继续充分利用监督检查、抽检监测、媒体监督、投诉举报等途径发现食品安全风险隐患，综合运用信用联合惩戒等手段对违法者及上下游相关生产经营者实行最严格的监管。

　　除了他律，保障食品安全，首要的是餐饮企业要严格自律，完善内控机制，制造营销噱头只能带来暂时的流量，只有过硬的质量和服务，才能让餐饮企业长久发展。

　　自律和他律相结合，才能保障消费者舌尖上的安全。此外，消费者遇食品安全问题也应该积极维权，争取赔偿，并向有关部门投诉举报。据《食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。让不良商家付出更高的违法成本，消费者在维护自身合法权益的同时，也是在为规范食品行业健康发展贡献力量。

　　七、保险公司捆绑销售套路消费者

　　据银保监会数据，2021年全年，保险公司原保险保费收入4.5万亿元，同比增长4.1%。保险业快速发展的同时，乱象频发，保险机构被罚金额也逐渐攀升。普华永道发布的《2021年度保险行业监管处罚分析》数据显示，保险机构2021年共领到了2182张罚单，被罚了约3.03亿元，同比增长28.39%。

　　在黑猫投诉平台，2021年全年保险行业的投诉量累计达24364条，主要投诉问题为销售告知不充分、手续费畸高、理赔难、虚假宣传、强制搭售、捆绑销售等。

　　案例一：购票被捆绑销售意外险

　　黑猫投诉平台上，不少消费者投诉，在购买火车票、机票时被默认捆绑意外险。

　　案例二：贷款被捆绑财险

　　黑猫投诉平台上，较多消费者反馈贷款时被捆绑人保财险。有消费者贷款16700元，没注意到隐藏条款，被人保财险扣费9660元。

　　早在2019年，银保监会发布的《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》中，就明确将“借贷过程中强制消费者办理保险”作为侵害消费者权益乱象的表现形式，并要求银行严格自查自纠，一次性问责到位。

　　案例三：好医保诱导投保自动扣款

　　黑猫投诉平台上，不少消费者投诉好医保以免费医疗保障为噱头诱导入保，未通知情况下扣款数月，无法关闭自动扣款。

　　越来越多的消费者通过互联网购买保险产品，但在互联网保险快速发展的同时，也滋生出许多乱象。比如以“首月0元”“一元保”等诱导投保、不知情的情况下被投保、未经同意自动续保等。2021年8月，北京银保监局公布《关于专项整治北京地区互联网保险营销宣传有关问题的通知》，明确要求，全面叫停保险公司、保险专业中介机构在京发布存在过度营销、诱导消费问题的营销宣传广告，包括但不限于“首月1元”“1元升级”“免费赠险”“实物抽奖”“限时停售”等内容，以及存在广告标识不清晰、关闭按钮不显著、整屏诱导点击等问题的广告。

　　在保险业转型时期，监管也以重拳应对行业乱象，除了加大罚单之外，发布了一系列新法规及监管政策，引导行业走向高质量发展。

　　八、未成年人被诱导过度消费

　　据CNNIC报告，2020 年我国未成年网民规模达到 1.83 亿，未成年人互联网普及率达到 94.9% 。然而，与此同时，互联网对未成年用户造成的网络沉迷、不良内容侵蚀、过度消费等负面影响继续存在。

　　黑猫投诉平台上，未成年人过度消费问题尤为突出，2021年未成年人消费相关投诉超2.6万条。为此，相关部门进一步推动网络直播和视频平台开发使用青少年防沉迷模式，完善功能限制、时长限定、内容审核、算法推荐等运行机制，对于制止和矫正孩子的网络沉迷和不当消费行为，发挥了一定的保护作用。

　　案例一：未成年人网游大额充值

　　黑猫投诉平台上，大量消费者投诉乐堂动漫旗下的奥特曼英雄传奇诱导未成年人充值且客服不予处理，并称孩子在游戏内消费时未经过任何实名认证，甚至有未成年人在游戏内充值15000多元。

　　所有网络娱乐活动中，未成年人的网络游戏行为最受社会关注，沉迷和过度消费不利于未成年人健康成长。针对游戏沉迷问题，政府部门积极推动互联网企业扩大防沉迷系统的覆盖范围，探索“人脸识别”技术应用。针对过度消费问题，2021年8月国家新闻出版署印发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，规定网游企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务。

　　案例二：未成年人直播打赏

　　据央视财经报道，未成年人70天的时间，将父母的158万积蓄全部打赏给一名主播。平台拒绝退换全部打赏金额后，小刘一家把直播平台告上法庭，经法院调解，直播平台全额返还158万元。

　　短视频作为新兴互联网娱乐服务，已经仅次于网络音乐和网络游戏成为未成年网民第三大网络娱乐活动，由此也引发了未成年人过度消费问题。在一些主播的诱导下，部分未成年人动辄打赏上千元乃至数十万元。对此，2021年3月，最高人民法院发布未成年人司法保护典型案例，明确未成年人直播打赏可退还。

　　案例三：“偶像来了”诱导未成年人高额消费

　　去年9月长沙市网信办约谈并责令下架一款名为“偶像来了”的APP，并退还消费者未消费余额。该APP涉嫌诱导粉丝充值、应援打榜、未成年人高额消费等行为。

　　2021年6月，中央网信办在全国范围内开展为期2个月的“清朗·‘饭圈’乱象整治”专项行动，提出重点打击诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜等行为。

　　在未成年人权益保护方面，相关政策陆续出台，提升了未成年人网络权益保护水平。2021年6月1日起，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》正式实施，明确平台应限制未成年人上网消费、打赏。网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人使用其服务设置相应的时间管理权限管理、消费管理等功能。有助于为未成年人营造良好网络文化氛围，帮助未成年人梳树立正确的价值观消费观。

　　九、宠物消费标准缺失良莠不齐

　　《2021年中国宠物行业白皮书》数据显示，在中国城镇家庭中，宠物猫犬的数量达到1.1亿只，市场规模达到2490亿，同比增长20.6%。宠物经济蓬勃发展，涉及的领域越来越广，包括饮食、用品、清洁、医疗、保险、托管、殡葬……几乎涵盖了宠物一生各个阶段的所有需求。

　　从宠物消费结构来看，2019年到2021年，食品的市场份额虽一直占据50%以上，但下降接近10个百分点，而医疗的市场份额从19%到29.2%，增加了10个百分点。在黑猫投诉平台上，2021年全年以“宠物”为关键词的投诉量超2500条，主要涉及宠物食品、用品、医疗等问题。

　　案例一：多个宠物食品品牌被曝质量问题

　　黑猫投诉平台上，有不少消费者投诉宠物食品质量问题。有消费者投诉猫咪食用“Canidae卡比”的猫粮后出现呕吐拉肚子症状，还有消费者投诉“ZIWI滋益”的猫罐头里出现异物，甚至连包装袋印刷都出现错误，正面写狗粮，背面写猫粮。此外，法米娜、力狼等品牌也被爆出食品质量问题。

　　案例二：宠物看病收费不透明、过度医疗

　　黑猫投诉平台上，不少消费者投诉瑞派宠物医院事先未告知项目收费明细，诱导做不必要的项目，存在收费不透明、过度医疗问题。甚至有消费者投诉称，花了近2万元的手术费，手术失败致狗死亡，而院方不予处理。

　　除了传统的食品、医疗方面的问题，由于宠物主需求的多样化，还催生了诸如宠物托运、宠物殡葬等新服务产业，同样存在不少乱象。

　　案例三：金毛Siri托运中死亡

　　2021年7月，网友发文称自己委托某宠物托运机构托运自己快2岁的宠物狗金毛Siri，下的是空运单，该机构却私下改成陆运，从而造成狗死亡。引发数万网友为金毛Siri发声。

　　宠物带起的千亿级市场，正在成为新的经济增长点。要想让宠物经济良性地发展，离不开制度的约束。我国目前尚未形成统一的、专门针对宠物产业发展的法律法规和行业标准，行业依然处于自发生长阶段，宠物相关行业良莠不齐、有效监管缺位。这就需要宠物管理政策的不断跟进，从保障动物权益、制定统一行业标准、加大行业监管力度等方面着手，建立健全制度法规体系。

　　十、“种草”笔记虚假营销误导消费

　　买化妆品、朋友聚餐、外出旅游……每当进行消费选择时，很多人都习惯搜索别人的分享笔记“做功课”，以快速高效地找到满足需求的产品。中国青年报社社会调查中心2021年的一项调查显示，购物前，82.6%的受访者会搜索相关“种草”推荐，“种草消费”已蔚然成风。

　　然而，正当大家享受“种草”带来的便利时，“杂草”也野蛮生长起来。调查显示，78.2%的受访者有被网络“种草”坑过的经历。

　　案例一：网友吐槽被小红书滤镜欺骗

　　网友在微博吐槽被小红书打卡图文欺骗，#我再也不相信小红书了#冲上热搜，引发不少网友共鸣。网络滤镜虚假“种草”被推上封口浪尖。

　　很多消费者出于对网红博主的信任，购买了其推荐的产品，购买后才发现“踩雷”了。不过，对于博主的广告，用户还是比较容易识别的，上当多了信任感也逐渐丧失。于是，品牌方盯上了“素人”群体，和知名博主相比，素人与普通消费者的距离更亲近，自带“天然”好感，加之笔记内容隐藏了广告元素，让用户很难辨别出是否“夹带私货”。然而，许多素人博主接广告时因不具备专业的产品鉴别能力，或产品的使用效果奏效周期长，未实际使用便发布虚假推广，甚至还由此衍生出“种草”笔记代写灰色产业链，严重误导用户的消费选择。

　　对此，2021年12月，中央网信办在全国范围内部署开展“清朗·打击流量造假、黑公关、网络水军”专项行动，其中就有“重点整治雇佣专业写手和网络水军虚构‘种草笔记’‘网红测评’”。同时，国家市场监管总局发布的《互联网广告管理办法（公开征求意见稿）》也明确指出，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。平台应当完善内容筛查机制，严厉处置虚假“种草”账号。

　　针对当前虚假“种草”泛滥的情况，我国法律法规也早有明确规定，明知或应知内容不是发布者的真实经历，却以营利为目的虚构“种草笔记”的行为涉嫌虚假宣传，需要根据广告法等规定，承担相应的法律责任。

　　作为消费者，除了要理性“种草”，加强辨别能力，还要积极参与监督，发现虚假“种草”线索主动投诉举报，让相关人员根据《广告法》等虚假宣传的规定，承担相应的法律责任，共同维护良好的“种草”氛围。

　　总结：

　　2021年，我国消费规模不断扩大，消费市场仍然保持稳中向好的发展趋势。并且随着新业态、新模式的出现，新型消费已经成为人们生活中不可缺少的一部分。虽然消费纠纷有所增长，但消费者的自我保护意识也在持续提升。

　　同时，我国网络消费和数字经济相关政策发生重要变化，从此前侧重创造宽松灵活的数据经济发展环境转变为要求发展和监管并重，有利于与时俱进维护消费者权益。

　　在政策的监管下、相关部门的整治下、消费者的监督下，数字经济不断规范健康发展，消费环境也在持续向好。

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责任编辑：孙晓明