携程：落实乡村振兴战略，打造乡村振兴新标杆

专题：“品质引领品牌” 2022高质量发展案例征集

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　　携程“乡村旅游振兴”战略

　　2021年3月，携程集团响应国家乡村振兴战略，发布“乡村旅游振兴”战略。携程度假农庄的建设和运营，是整个战略的重中之重。

　　自2021年3月启动以来，已有八家农庄正式投入运营，遍布安徽、河南、湖南、新疆、江西等多省和自治区。通过自营和联营的方式，大幅提升乡村目的地的住宿体验，为实现乡村振兴打下了坚实基础。携程度假农庄受到了游客的广泛欢迎，绝大部分房源均提前售罄，对当地旅游产生了直接带动作用。

　　携程度假农庄不仅是乡村民宿的标杆，同时也显著带动了目的地周边的劳动力就业和农文旅产品推广，实现真正的共富。农庄大量吸纳当地村民就业，人均工资较当地平均工资水平最高上涨超过60%；农庄员工还可以参与到携程组织的直播带货和文创商品售卖，在非疫情时期的旅游旺季，部分员工最高可拿到当地平均工资5倍以上的月薪。

　　携程乡村旅游振兴战略因“落实乡村振兴战略、打造乡村振兴新标杆”，获得“2021中国旅游集团化发展创新案例”。

　　携程直播

　　2020年3月，面对疫情重创，携程快速启动“BOSS直播”，携程BOSS梁建章躬身入局，引领旅游业复苏。2021年，携程直播再次迭代升级，启动全面平台化，更多商家和个人加入其中，内容也在不断打破旅行边界，目前已覆盖自驾、亲子、国潮、非遗、综艺、明星、目的地等多元领域。

　　每一场直播的背后，都是多个目的地优质旅游资源的集中曝光，瞬时形成的价格洼地，赋予了高品质产品更高的性价比，灵活的无损退订免去了用户购买的后顾之忧。

　　在此背景下，携程直播屡创新高，并为激活目的地旅游经济作出了积极贡献。截止到2022年3月，直播总场次包括合作伙伴的开播已超过一万场，GMV突破75亿将近80亿，观看人次超过4.6亿。直播已经成为了一项稳定且有效的业务。

　　混合办公

　　携程于今年3月1日开始在全公司推行的混合办公制度，不仅成为疫情之下，保障自身业务运转的有效方式，也将有望在本轮疫情得到有效控制后，在更大范围内推广和应用。根据携程混合办公的制度安排，每周有1-2天，符合条件的员工可自行选择办公地点，既可以是家里，也可以是咖啡厅或者度假酒店等。这也是中国首家大型公司面向大部分员工推出“3+2”的混合工作制。

　　此轮推广基于从2021年8月开始的超过1600人参加的混合办公实验，结果显示，经过近半年的实验，员工参与意愿上升至近六成，在绩效无明显影响的情况下，离职率下降约三分之一。在近六成支持混合办公的员工调研中，携程总结出投票最高的3个理由：减少了通勤时间，时间利用更高效（93.6%）；便于平衡工作和生活（78.4%）；幸福度高，工作上更有创造力（75.1%）。

　　疫情期间服务升级

　　2021年OTA领域的有效投诉量超20万单、较2020年增长60.78%，这意味着疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大。为更好承接“新常态”下用户对旅游服务的需求，携程客服也在疫情出现的两年间不断迭代。

　　携程的客服体系已经形成了技术与人工并重的态势。

　　在技术方面，携程客服的智能化、自动化逐步见效。对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78.4%，机票退改自助提交比已近95%。在人工方面，携程继续升级自己的服务力，践行“HEAT”服务理念，要求携程客服以真诚温暖对待每一位用户，必要时能够跳出流程，解用户之所急，用服务填补规则缝隙；携程还要求客服员工要能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问。同时，这一去年升级后的服务理念还保持了携程一惯坚持的“信客”原则，相信和理解客户需求的合理性并能以同理心为客户找到最佳解决方案。

　　得益于对服务的不断升级，携程大住宿客服部门的NPS在2020年Q1后每年呈10%左右的提升。2021年黑猫投诉【投诉入口】发布的年度红黑榜榜单中，智行火车票、携程等在线旅行服务商位于OTA领域红榜。

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责任编辑：魏曦