施辉：成熟市场的车险查勘理赔是怎么做的

　　文/新浪财经意见领袖专栏作家 施辉

　　车险的查勘理赔服务，是车险经营重要环节，查勘理赔和运营服务成本占了车险经营的80%左右，因此无论是对内的经营成本管控和对外的客户体验改善，此环节无疑是车险经营的核心。

　　今天就此话题谈谈个人意见和我到成熟市场看到的一些管理和服务模式。

　　车险基本是标准化产品、运营服务链条较长，是一个需要精细化标准化管理的产品。

　　在经营管理中，除了产品定价的精细化，更重要的是服务的标准化。

　　虽汽车保险产品是保险公司的，但落地服务的链条中会引入相关专业服务和修理单位如公估和完成修理的厂家。

　　这就像医疗健康保险，产品是保险公司的，但用药治病，做手术的一定是专业的医院一个道理。

　　即有些保险产品，不是保险公司一家完成全流程服务，必须引入社会分工里面的专业机构。

　　而在汽车保险产品中，落地服务汽车修理厂扮演着重要角色。

　　因此，监管指导下，行业协会，汽车维修行业主管部门，制定汽车维修行业保险车辆维修保养相关规定至关重要。

　　下面讲二个我到新兴和成熟市场看到的车险查勘理赔服务的故事：

　　2005年到新加坡和马来西亚的保险公司交流培训。新加坡是保险国际大公司的亚太中心聚集地，主要交流学习了成熟保险公司团体和个人非车险业务的经营管理，考察了当地保险公司和银行合作专做个人意外健康险的电话中心。而在马来西亚交流学习中，他们对汽车查勘理赔的管理我印象深刻。

　　马来西亚的被保险车辆，发生被保险责任内的保险意外事故后，小擦小碰的，报案后自己开到符合保险公司要求的就近维修点修理。大的事故汽车开不了的，车主报案后，保险公司调度修理厂到现场施救处理，把车辆拉到修理厂修理。到修理厂的定损，大的案件保险公司可以到修理厂定损，也可以修理厂给保险公司报告损失和定损情况，保险公司视情况决定是否需要到修理厂定损。

　　当然涉及保险责任划分的，按照交规，有负责交通的警察部门确定。

　　这里面的核心是“汽车修理厂”，对什么样的修理厂可以成为保险公司的维修点，不是保险公司自己定的，而是按照监管部门的要求和指引，由行业协会制定标准，符合标准的修理厂才能查勘、施救、定损、修理保险公司的车辆。

　　行业协会对修理厂进行常规的检查或根据客户、保险公司的投诉对修理厂进行检查。符合标准和条件的修理厂才能成为保险公司的出险车辆合作单位。而且限定一定数量，经检查有问题的修理厂淘汰，通过招标增加新的符合标准和条件的修理厂。

　　这样通过对修理厂的管理和标准化，让汽车保险最重要的环节，查勘、理赔、服务得到了有效管理和保障。

　　2011年到美国的保险公司学习考察。其中一家是State Farm 美国最大的车险公司，在其总部交流了车险和个人家庭业务经营管理相关问题，刚好坐我对面的就是负责车险理赔的负责人。

　　我专门向这个负责人请教了他们车险理赔服务管理的问题。除了重大交通事故由警察定责，也是一样小额损失的客户自己开车到修理厂修理，大的事故修理厂去施救。定损维修都是修理厂搞定。

　　我当时的问题是，修理厂的定损维修有水分吗？如何管理？

　　这个负责人的回答是，他们有和修理厂对接的系统，可以看到每个案件出险情况、损失情况、定损情况、修理情况。他们会对定损和修理过程通过系统进行复查，如果复查中发现问题的，只会按认可金额支付赔款到修理厂。比如，通过系统比对的自动复查，如果修理厂上报的是10000元，而公司系统检查出来结果是5000，只会按5000支付修理厂。同时，通过系统反馈和检查，对有问题的修理厂，取消合作资格。

　　从以上两个故事可以看到，在车险的经营管理过程中，对汽车修理厂的管理我们和成熟市场差异较大。而这个环节又是公司管理链条之外、涉及较大成本的一个部分，也是客户体验的重要场景。

　　从成熟市场的管理链条看，查勘、定损、理赔的很多工作交给了符合标准和条件的修理厂，而我们的保险公司花了很大成本自己维持着一支很高成本的查勘队伍，而这支队伍的能力素质能否完全管住“跑冒滴漏”，又是一个问题。当然，在我国汽车修理这个生态鱼龙混杂、参差不齐、若要学习借鉴成熟市场经验，先得相关各方对这个生态进行治理，或出台相关规范和标准，同时完善技术系统，通过科技手段加强规范和标准的执行落实。

　　随着互联网技术、5G、区块链、大数据、人工智能的运用和发展，为车险的成本管控，服务提升创造了更大的实现空间和实现条件。除小额案件实时快处快赔可以做的更精准，通过系统加强对修理厂的精细管理，管控成本的同时，改善保险公司客户的服务体验。借鉴成熟市场经验，充分应用信息技术，监管、协会、维修主管部门、保险主体共同参与，可以规划制定更优的管理、服务相关规定。

　　(本文作者介绍：大家财险总经理)