意见领袖丨新金融联盟NFA
作者：官强 中信银行零售金融部/消费者权益保护办公室副总经理
消保工作的七方面实践
我行的消费者保护工作实践可归纳为七个方面。
第一，树立正确的消保工作理念，擦亮“金融为民”的底色。
重点落实三点：
一是坚持客户导向，践行金融工作的政治性和人民性。我们连续两年把消保工作作为全行开年第一项重点工作对分行做部署。消保也是金融机构履行社会责任、落实金融特色文化的积极体现。我们行领导明确提了一个理念，消保是底线，服务无上限，要通过消保和服务打造中信银行差异化的竞争力。
二是坚持系统观念，完善全方位的消保工作体系。监管部门“5+1”的消保评级体系是很完善的，我们在工作实践中也是按照这六个维度构建大消保的工作格局，把消保纳入公司治理经营发展战略，贯穿业务全流程各环节。
三是坚持贯穿、塑形，以“横到边、纵到底”来压实消保主体责任。消保工作管理半径很长，穿透到分支行的一线，是全员、全流程、全领域的工作体系。
第二，明确消保工作总体思路，打造客户认可、监管肯定、组织满意，有温度的消保。
具体来说，就是以监管部门具体管理要求为指导，把消保工作融入银行战略全局。中信银行新三年规划提了打造“四有”银行和“五个领先”银行的战略愿景，在全行战略规划里把消保作为子专题。
在实施路径上，我们提了五个加强：加强消保文化体系建设；加强消保责任管理体系建设；加强消保和业务场景深度融合；加强消保人才队伍体系建设；加强消保数字化能力建设。
此外，以消保文化为牵引，责任体系为保障，人才队伍和系统平台为支撑，聚焦横纵向的管理场景和业务场景融通，助力银行提高经营管理效能，为客户创造价值，实现和客户的共生共赢。
第三，健全消保治理体系，确保消保工作能贯穿落地。
重点是以下三点：
一是在治理架构方面，持续强化高层引领，督导全行形成“齐抓共管、协同共治”的消保工作体系。
二是在组织机制方面，把消保融入一道、二道和三道防线。其中，二道防线主要做了三个管理：入口管理，通过消保审查做事前防范；闸口管理，主要通过系统监测，及时提示风险；出口管理，做好消保和投诉风险管控。
三是在保障支持机制方面，构建了“四梁八柱”，“1+14+2”的消保制度体系。
第四，优化消保管控机制。现在很多消保和投诉管理工作都是被动事后应对，从去年开始，我们把事前、事中、事后全链条做了管控机制的完善。在投诉管理上，我们提了一个理念，从被动处理到主动预防到溯源整改。
在投诉管理上，我们提出了三个关键词：无事生非，小题大作，举一反三。没有发生问题的时候要预防、预警，要以小见大，从小问题里找到投诉的隐忧，从根源上做治理。从前年开始，我们做了消保和投诉管理的清单制管理，每年都会对总行的业务条线和分行下发消保年度清单，通过清单督促分支行做好消保重点工作。
第五，明确消保管理模式。我们对应整个零售业务“全客户、全产品、全渠道”三全体系，按照监管要求，在客户层面，加强适当性管理，针对不同的客群，尤其消保关注重点客群明确相应消保服务安排。在产品层面，强化产品设计评审开发验证管理流程。在渠道层面，确保金融渠道畅通便捷、合法合规。
第六，坚持守正创新，不断提高消保质效。
在金融宣传方面，各个分行做了一些创新，包括上海分行和信银理财合作，推出中国理财子行业首个线下投资者教育基地。
在消保的系统建设上，去年把消保投诉工单系统做了升格，我们推了一个消保数字化管理平台。消保的很多工作，如果没办法数据化，就没办法实现有效管理。所以，我们依托行里的科技力量，将涉及客户投诉和消保审查都上了系统，提高消保数字化的能力，把这个系统作为消保管理的千里眼和顺风耳，更好推动数字化的管理。
第七，坚持问题导向。按照监管的评级通报，针对消保工作评价指出问题，列了整改清单，我们今年把整个消保溯源整改机制作为机制完善重要方面。
建议进一步细化消保立法
在消保立法方面，当前消保要求分散在金融监管部门制定部门规章和规范性文件里，属于以行业监管为基础制度设计，法律框架上还比较缺乏行政法规和以上层级专门立法。
当前在国家金融监管总局统筹负责金融消保背景下，我们也对提高金融消保领域专门立法实现效力的进阶，提三个方面不成熟的想法。
第一，建议进一步明确消保工作的主体和定位，解决“应该保护谁”的问题。我们建议界定清楚金融消费者的基本概念和内涵，围绕这个主体建立健全金融消费者权益保护规则体系，特别是从治理投诉的角度出发。如明确对“正常消费者”和“恶意消费者”的甄别标准，并在保护一致性原则下，加大对老年人、未成年人、障碍人士等特殊消费者群体的保护力度。
第二，明确金融市场各经营主体的义务，解决“应该由谁来保护”的问题。我们建议明确监管部门、经济政策部门、工商行政、公检法、行业协会、金融机构等各类主体的消保责任及义务，进一步为各类主体依法合规开展消费者权益保护提供行为指引和制度遵循。
第三，完善金融消费者权益保护机制，提高违法违规成本，解决“应该如何保护”的问题。优化监管保护、行政保护、司法保护、自律保护、社会保护等机制，对金融消费者权益保护领域易发、多发违法违规行为科学设置法律责任，让消保各项规定“长牙带刺”。
打击黑灰产的三个建议
关于打击黑灰产，我们提三个方面不成熟的建议。
第一，明确处理投诉管理要求，特别是对黑灰产认定和核实标准。银行协会可以牵头做统一标准，明确息费减免规则，避免弹性或者机构间的内卷，从根源上斩断黑灰产市场商业逻辑。
第二，建议优化打击黑灰产工作机制，包括在行业内建立黑灰产名单共享，强化信息共享和治理成果，明确黑灰产识别打击要求。
第三，加大司法惩治力度。去年金融监管总局召集银行开会的时候也提到，需要网信办一些部门介入，来更好对这些类似于参与到这个链条里面的主体和不正当的引导行为，要加大惩治力度。
下一步，我们将践行“以人民为中心”的发展思想，认真落实监管要求，持续提升消保工作的质效和水平，为营造安全稳定的金融环境，助力金融业务高质量发展做出消保工作应有的贡献。
(本文作者介绍：一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。)
责任编辑：王馨茹
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