意见领袖| 新金融联盟NFA
“有套利空间就有黑产,黑产不是被打掉的,对其商业逻辑釜底抽薪,黑产才可能消失。”8月18日,在新金融联盟举办的“金融消保新格局下的工作重点与难点”内部研讨会上,工商银行高级业务总监宋建华在主题发言中表示。
会上,中信银行零售金融部副总经理官强、渤海银行网络金融部总经理肖晓忠、马上消费金融副总经理曹景泉也做了主题发言;国家金融监督管理总局相关司局负责人、中国银行业协会副秘书长周更强、中国政法大学互联网金融法律研究院院长李爱君点评交流。
会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持,中国金融四十人论坛提供学术支持。50家银行和理财子、10家消费金融公司及29家科技公司共144人通过线上线下参会。新金融联盟持续关注金融消保领域,过去一年举办了两场相关主题研讨会,组织40多家机构签署了自律宣言。以下为本次会议部分精彩内容。
消保工作需加强源头治理
随着金融消保领域法规政策密集出台,“大消保”监管格局也逐渐确立。受经济环境影响,借款人还款能力普遍削弱,投诉和纠纷激增,黑灰产逐渐呈规模化、产业化运作,这对金融机构的消保工作提出了更高要求。
对于当前金融机构消保工作存在的突出问题,宋建华做了非常深入的分析:
一是缺乏以客户为中心的根源性治理。投诉治理是金融机构客户服务体系的组成部分,没有系统构建好客户服务体系,缺乏专门的客户体验管理体系,就难以从根源上做好投诉治理。
二是尚未根植以人民为中心的金融文化。金融文化是改变消保格局的最根本力量,业绩观、价值观没有改变,问题一定会层出不穷。
他认为,金融机构应从四方面发力投诉治理工作:一是成立相应机构,形成从严治理的格局。二是形成及时治理、快速反应的机制,设计投诉处理的科学流程。三是形成以客户体验为导向的根源治理体系,找到影响客户体验的基本因子,主动管理、提前监测、化解纠纷。四是以文化治理为根本,构建金融消保长效机制,其中考核设计是关键,怎么去考核员工,员工就会怎么对待客户。
打击黑产应釜底抽薪
“欠债还钱的法律关系很清楚,不应纳入投诉治理范畴,否则会带来很大隐患。”宋建华认为,用投诉手段解决民事法律纠纷,会扰乱法治体系;为了减少投诉而采取减免退补等手段花钱消灾,扰乱了银行的经营行为;而这种息事宁人带来的巨大套利空间,更会推动黑产发展。
近年来,非法代理维权产业迅速增长。数据显示,仅2021年成立的非法代理维权公司数量,就超过过去十年总和的5倍。
官强建议由行业协会牵头统一标准,明确息费减免规则,避免机构内卷,从根源上斩断黑灰产市场的商业逻辑。“现在投诉被恶意牟利化使用,已经形成了非常成熟的商业模式,而且不需要多少成本,不打击就会蔓延。希望以事实为依据,以法制化的轨道来开展消费者权益保护,否则可能会鼓励更多恶意投诉。”曹景泉表示。
金融黑灰产披着合法的外衣,立案难、取证难、移送难,犯罪成本低。“针对大量法律关系比较简单的消费金融判决书,在实践中可以采用简单的表格要素式审判方法。”西南政法大学经济法学院副教授赵莹建议,明确互联网金融纠纷案件使用小额诉讼的程序规则,实行一审终审制度,在审判组织上以独任制为主,不必组成合议庭。
她建议,通过修改民事诉讼法来确定案件集中管辖原则,按照双方签订的电子合同中的联系方式送达,并且产生效力。“现在消费者时常联系不上,对于一批数量较大的互联网金融案件,不必公告送达,而可以采取示范诉讼的方式——针对同类型案件先行裁判意见,其它案件直接接受这类裁判的约束。”
“金融投诉代理服务是金融服务的一个类别,一个备案就能管住很多。”李爱君建议,通过备案制或牌照制,将投诉代理服务机构纳入规范管理。
持续优化消保评价体系
评价体系是消保工作的指挥棒,当前监管对消保的评价体系包含两部分:一是独立的金融消保监管评价;二是按季度、年度通报投诉情况,其中,投诉数量是一个重要指标。
不过,多位嘉宾认为评价指标不应强调绝对量,建议将比例评价作为主标尺。曹景泉表示,考虑到不同类型非银机构的规模差异、客群差异,建议纳入“万人次投诉量”、“万次授信投诉量”作为考核指标,提升考核质量。
宋建华建议,监管应合理界定投诉治理边界,明确哪些问题不能纳入投诉管理。在投诉通报上,不简单以投诉数量评价金融机构的投诉治理水平,可以适时取消投诉通报,统一用消保评价办法来通报。要将确认的投诉逐笔反馈,以便金融机构查缺补漏,对照整改。
对于上述建议,监管专家回应称,目前的投诉评价是一个综合指标体系,既考察绝对量,也考察相对值。“之所以不能完全去掉数量指标,是因为投诉量是最直观的一个指标。不过,在投诉量计量上,监管已在不断完善改进,在投诉处理、监管转办等方面不会有大变动,更多的是在剔除恶意投诉方面进行优化。”
多方合力遏制黑产
机构之间存在信息壁垒,无法共享恶意投诉的客户信息是黑产猖獗一大原因。嘉宾们普遍表示,应优化打击黑灰产工作机制、强化信息共享。
在实践方面,曹景泉介绍,打击金融领域黑产联盟(AIF)成员已突破115家,通过自研技术,利用隐私计算和加密算法挖掘千余条黑灰产线索,协助全国各地警方受理非法代理维权案件492起,开启了金融机构间合力治理黑灰产的先河。
当下,短视频里的黑产广告铺天盖地,多位嘉宾认为,除了直接治理代理投诉,金融监管部门还可联合网信、市场监督等部门对黑产的业务渠道、广告营销等网站进行检测、封锁,加大惩治力度。此外,建议建立恶意投诉的惩戒机制,从源头控制无成本投诉,将说假话、提供假材料等行为纳入征信记录。
会上,曹景泉还带来了马上消费金融与西南政法大学合撰的《中国金融黑灰产治理研究报告》,对金融黑灰产治理的挑战与应对给出有益建议。
(本文作者介绍:一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。)
责任编辑:李琳琳
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