沪市消保委活用批评心理学 不点名点评霸王条款

　　本报讯 (任翀) 昨天，市消保委邀请法律专家，共同对本市金融、保险、商场连锁店中的格式合同条款进行了点评。

　　据介绍，自2004年至今，市消保委共受理金融方面投诉544件，保险方面投诉498件，有关超市大卖场的投诉9585件，征集各种不平等格式条款160多件。经过调查归类，有关专家对28份合同文本逐一进行了点评，揭露这些格式合同中的“霸王条款”。

　　注销卡还担风险？

　　在金融业的部分格式合同中，消费者责任过大成为不少格式条款的“通病”。

　　例如，不少银行在注销卡的申请中规定，“消费者同意自递交注销

银行卡申请之日起X天内继续承担被注销卡产生的风险损失”。专家点评表示，当客户在申请注销时，银行应当立即对被注销的卡采取止付措施，若要求客户在申请注销后仍承担全部风险，纯属不合情理规定。

　　同时，有些银行在住房借款抵押合同中表示，一旦贷款发放至

开发商的账户，即使开发商未履行合同义务，借款人也不能阻挡贷款人继续向开发商的账户发放贷款。这实际上是侵害了借款人对开发商的抗辩权，极有可能对消费者造成巨额损失；同时也会成为开发商携款逃跑的“帮凶”。

　　专业问题谁回答？

　　一名消费者出生于1980年11月15日，到今天为止，他的年龄是多少？这个问题看起来不难，通常人都会认为这名消费者25周岁了。不过，按照有关法律法规的规定，只有到明天零时，这名消费者才满25周岁。

　　简单的问题并不那么容易答对，但在保险合同中，类似的专业问题却不少。对理赔条件苛刻的保险业来说，哪怕仅一岁的差距，也可能令理赔结果截然不同。

　　对此，专家表示，不少保险企业在消费者填写保单时听之任之，不进行审核；理赔时，却严格审查，一旦发现消费者存在理解误区，就通过不平等的格式条款将全部责任和不利后果推向消费者。专家在揭露“

霸王条款”的同时，也提醒保险企业：在消费者填写专业问题时，应该给予及时的指导或审核，而不是通过合同中的“陷阱”，套牢不明就里的消费者。

　　清仓产品没“三包”？

　　商场中产品丰富、服务多样，存在的“霸王条款”也五花八门。有关专家一口气列举了多种不平等格式条款：有的商场宣称“验光必须配镜”，这属于强迫交易行为；有的商场在消费者购物满指定金额后发放抵用券，但设定消费时间、抵用范围，这属于附加不合理条件；有的商场电影院规定“观众不得自携非本院出售的饮品食物进入”，这属于限制消费者选择权……如此种种，消费者都可以理直气壮地说“不”。

　　同时，不少商场提出在“已告知顾客所售商品存在瑕疵状态并被顾客接受”的情况下，“清仓打折产品不享受‘三包’待遇”。对此，有关专家表示，商家所谓的免责是有条件的。只有在商家告知消费者的具体瑕疵发生质量问题时，商家可以“免责”；而当告知瑕疵以外的产品原件发生质量问题时，商家仍应该承担“三包”责任。

　　编后

　　昨天的点评没有像以往那样"点名批评"，但效果却比以往更好。市消保委透露，部分企业已对点评会上的内容作出积极回应：有的银行主动找到消保委了解情况，以便结合实际情况拟定调整意见；有的保险公司开始对从业人员进行素质培训，提高专业服务知识；有的商场立刻更改不平等条款，履行先行赔付、"三包"等责任。

　　点名批评，"痛"的仅是被点到名的企业；而这次的点评没有针对某家具体的企业，却对行业内的所有企业起到了"有则改之，无则加勉"的作用。事实证明，做好前期功课，"不点名的点评"更能获得企业认可，推动行业健康发展。从这种意义上来说，批评也要学点心理学。