关键时刻 消费者的投诉热线能解几多愁

　　刚买的面包打开包装一看，才发现是发霉的；左挑右选买了名牌，谁知却是冒牌货……当消费者的利益受到侵害时，拨打热线举报投诉逐渐成为人们使用频次最高的手段，但究竟———

　　“劣质奶粉”、“龙口粉丝”、“四川泡菜”，一桩接一桩食品质量案件的出现，使食品安全生产倍受关注。而在消费过程中处于信息弱势地位的消费者，一旦遭遇问题，怎 样合理地维护自己的利益，向谁求助显得尤为重要。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者维护自身合法权益共有5种途径：一是消费者直接与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是通过拨打投诉电话或书面形式直接向有关行政部门申诉，请求解决纠纷，处理经营者的违法行为；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

　　大多数消费者遇到问题时，大多会选择拨打投诉热线或咨询、或举报、或申诉的方式。究竟投诉热线能够给消费者解决多少问题，记者以北京为例，初探食品安全投诉热线。

　　北京市消费者协会

　　对消费者来说，拨打投诉热线，消费者协会往往是首选。北京市消协设有投诉热线“63011234”，去年9月还开通了特服短号码“96315”，专门用于消费者的投诉或咨询。

　　北京市消费者协会的杨先生介绍说，北京市消协根据消费者投诉的内容，来决定处理的方式。对于一般的消费纠纷，消协接到消费者的投诉后，会派专人去调查核实，一经确认，会同商家交涉，帮助消费者挽回损失，维护消费者的权益；对于消费者举报的，如伪劣商品等问题，如果事实明确、证据充分，消协会指导消费者向工商、质监等相关行政部门举报，或直接由消协出面，与相关部门联系，申请执法，消协还将热线直接连入有关部门的热线中心，通过系统连结，使信息速达。但如果事实不确切，消协会引导消费者进一步调查，弄清真相，再做处理。另外，对于特别紧急、特别重大的投诉举报，消协就会通过一定渠道，直接向市政府报告。

　　“消协的宗旨肯定是维护消费者的权益，但消协毕竟不是执法部门，对侵害消费者权益的行为，不能直接处理。”

　　北京市质量技术监督管理局

　　“12365”，是北京市质监局的投诉热线，也是消费者眼中重要的投诉热线之一，于是记者将电话打到质监局办公室约请采访，想看一看这个投诉热线“大户”是如何处理消费者关于食品安全的投诉的。不过接听电话的同志听完采访意图后，说：“关于食品安全的监管问题，国家设有专门的机构，应该去采访他们。另外，质监局的热线投诉中关于食品安全的投诉很少，而且都转到工商局，让工商部门管理。”质监局真的不用管食品安全方面的投诉吗？为了证实一下，记者又拨打了投诉热线，想从接线员那里了解一点情况。可是从上午11点多到下午2点多，记者拨打热线“12365”一直提示“系统忙”，到了下午3点至4点再打，又没有人接听了。

　　　政　策

　　《北京市人民政府关于加强首都食品安全管理的若干意见》规定了北京市各部门对食品安全监管的责任权限：

　　农业部门负责食用农产品生产领域生产环境、农业投入品使用和食用农产品安全以及与食品有关的动植物疫病的监督管理；

　　质量技术监督部门负责制定食品安全标准，监督生产领域食品安全标准的执行和被许可的食品生产单位从事食品生产活动的情况；

　　卫生部门负责食品生产经营资格、食源性疾患以及食品生产、经营、消费场所，食品添加剂、容器、包装材料，食品用工具、设备，洗涤剂、消毒剂安全卫生状况的监督管理；

　　工商部门负责监督流通领域食品安全标准的执行，查处取缔无照经营坐商；

　　商务部门负责对生猪屠宰和食盐加工、销售行业的监督管理；

　　药品监督部门负责保健食品的初审和监督执法；

　　城管执法部门负责查处取缔无照经营游商；

　　出入境检验检疫部门负责对进口食品的检验检疫和监督管理；

　　教育部门负责建立健全幼儿园、学校食品安全管理制度并督促落实；

　　建设部门负责建立健全建筑工地食品安全管理制度并督促落实。

　　北京市工商行政管理局

　　在北京市工商局的投诉热线“12315”的工作现场，30条热线正在繁忙地运转着。“我们每天差不多要接2000多个电话，大部分都是咨询，真正构成举报和投诉的也就100多个。”

　　“12315”投诉举报热线的整套网络系统是由北京市工商局自行开发的。所有打进“12315”的电话，接听人员要先听投诉者说，再具体询问，进行“引导投诉”。只要消费者提出合理的怀疑，就会登记。形成登记的信息都会通过系统汇集到总调度员手中，再由总调度员进行调配。

　　对于属于工商局管辖范围内，构成举报投诉的信息，总调度员会马上将信息转到问题所在的区县分局的12315热线中心，如果是问题比较严重的案件，会由区县分局直接与消费者联系，派出检测车，进行调查处理；如果是一般案件，区县分局就会转到片区的工商所，由工商所处理。对于特别紧急、重大的举报投诉，会由市工商局直接派出执法队。

　　每一条从调度员系统发出的信息，无论是由哪一级工商部门处理，都要求有及时的反馈信息。系统会监督在规定的时间内处理人员是否有反馈，总调度员在每天的信息分析的过程中，若发现没有及时反馈处理情况的信息，也会在第二天通过电话督办，同时审核员每月会对信息反馈情况进行100%审核，审核的结果会纳入年终考核。另外，中心还会抽取一定比例的投诉进行回访，询问消费者对问题的解决是否满意。

　　对于不属于工商管辖范围的举报投诉信息，接线员会告诉消费者问题所属监管部门，并告诉地址和电话。如果消费者在那个部门仍未解决问题或遇到推搪的情况，又打回12315热线，接线员会指导消费者通过拨打市政府便民热线等方式向市政府申诉。

　　系统每天都会将信息进行分析、归类，记者在热线中心就看到了6月上半月的食品类投诉举报信息的统计图，或按地区、或按举报投诉的不同食品类别，形成不同形式的分析图。

　　根据北京市工商局的统计显示，2004年1月1日至6月13日，关于食品类的举报1419件，投诉148件。上半年的举报数已经接近去年的1700多件。北京市工商局12315消费者投诉中心主任贾英池说：“消费者通过拨打‘12315’不仅维护了自身的权益，同时也为工商部门提供了有效的市场监管资讯。我们开通热线，发动百姓参与，通过热线受理举报，处理相关问题，查处不法商家。热线为我们提供案源，等于说是利用了低成本的社会信息起到了大的监督作用。”“不过，工商部门也不是万能的，不属于工商管辖范围的，我们不能越权执法。”

　　北京市食品安全监督协调办公室

　　市场机制发育不太成熟，机构设置比较复杂，目前我国承担食品安全监管责任的部门就有十多个，为了出问题便于追究责任，协调和统筹各部门的工作，北京市政府成立了北京市食品安全监督协调办公室，这是北京的一个特色。职责有三：负责食品安全的综合监督、组织协调和依法组织开展对重大事故的查处。

　　2004年出台的《北京市人民政府关于加强首都食品安全管理的若干意见》对各部门食品安全监管责任做出了具体规定(见链接—政策)。“食品安全办目前协调的部门有十四个，如工商、质监、药监、农业局、农委、科委、发改委等。协调办公室的作用就在于协调各部门的职能，把该归哪个部门管的问题移交到哪个部门去。如果遇到重大的问题，需要几个部门联合行动，协调办公室就会联系这些部门统一行动。目前办公室正在筹建网络系统，便于各部门的工作协调与交流。”

　　“食品安全办还负责统一发布首都市场食品安全信息。对各部门上报的有关数据，食品办统计以后，于每月10日左右以新闻发布会的形式对外公布，今年3月份公布了第1期，到现在已经公布了3期。中央和北京的各大媒体都有报道。通报的目的一方面是为了保证消费者的知情权，另一方面是进行通报预警，比如哪个地方的哪种食品出现了问题，提醒消费者注意。”

　　　民　意

　　中消协在北京开展的一项调查显示百姓最担忧食品安全问题

　　本报讯　　日前，中国消费者协会在北京市范围内开展了“食品生产经营与诚信.维权”专项问卷调查。调查显示，大多数消费者普遍关注食品安全，特别担心的是有毒有害物质残留问题、超量使用食品添加剂问题以及食品过期变质问题。消费者对保健食品的看法是，市场普遍存在价格虚高、质量一般、夸大宣传等问题。但同时消费者对质量安全标识QS知晓的情况令人担忧。

　　当调查问及被访者在日常生活中，是否关注食品安全时，调查结果显示：有94.4%的被访者回答“关注”；有5.0%的被访者回答“无所谓”；仅有0.6%的被访者回答“不关注”。这说明，大多数北京市民普遍关心食品安全问题，希望吃得放心、喝得安心。

　　在食品安全问题中，当问及被访者第一担心的是什么问题时，有42.5%的被访者回答“有毒有害物质高残留问题”；24.6%的被访者认为是“食品添加剂超量使用问题”；23.0%的被访者认为是“食品过期变质问题”。由此可以看出，消费者对有毒有害物质高残留问题、超量使用食品添加剂问题以及食品过期变质问题相对来说更加关注。

　　质量安全标识QS知晓情况令人担忧。质量安全QS标识已于今年1月1日正式实施，目前主要针对米、面、油、酱油、醋五类商品。当问及被访者是否知道食品市场准入标识QS时，调查结果显示：高达71.9%的被访者回答“不知道”QS标识；仅有28.1%的被访者“知道”QS标识。这一情况反映出，消费者对QS标识的认知度还相当低，需要进一步开展相关知识的宣传和普及工作。

　　本次调查中，分别就保健食品的价格质量以及功效宣传等问题让消费者进行评价，调查结果显示：消费者对保健食品市场评价较低，普遍认为存在价格虚高质量一般夸大宣传等问题。　　　

　　　

　　(萧　方)

　　质量故事：我与热线

　　今年6月2日，在张女士向北京市工商局投诉的第二天，也是她买到劣质食品的一个月后，她终于得到了自己想要的补偿：厂家登门道歉，赔偿200元并赠送了一个食品礼盒。钱虽然不多，不过张女士心里觉得挺满意的。她说：“这是我第一次投诉，但是没有想到解决得这么快。”

　　事情的缘由还得从一个月前说起。5月2日，北京的张女士在超市买了一袋标价8.5元的某品牌的熟肉，没想到竟在里面吃出了小块的金属片。本来张女士心想：这肉也不值几个钱，去索赔还麻烦，就算了吧。可转念又想，自己家里还有老人，万一要是他们被卡住，后果真不堪设想。接着张女士发现自己的牙被硌着了，原来补过的牙，里面的填充物松动了。于是，张女士找到超市，要求赔偿。可超市只规定“买一赔一”或者“买一退一”，补牙的钱还是没有着落。张女士只好将电话打到生产厂家，而厂家认为这只是小事，态度并不积极，结果迟迟没有下文，张女士又打了几次电话去追问，厂家还是不搭理。这样一直拖了20多天。

　　正当张女士觉得赔偿没有什么希望的时候，她的爱人拿给她一张报纸，说既然厂家不肯赔，那就只好投诉了，这上面有消协的投诉电话，打打试试看吧。张女士将信将疑地拨通了市消协的电话，消协得知情况后，认为协调解决的可能性不大，建议张女士向工商执法部门投诉举报。于是，张女士拨打了工商局的12315举报投诉电话，没想到工商部门反应很迅速，第二天就给了她答复。厂家在工商部门的干预下，态度有了很大转变，在与张女士协调时说，工人整天忙于生产也不容易，出点岔子在所难免，希望张女士提出的赔偿要求别太高。而张女士也只是想把受伤的牙补好，于是双方很快就达成了一致。厂家的销售经理专程向张女士道了歉，赔偿了200元并赠送给她一盒熟肉食品。

　　“经过了第一次投诉，下次再遇到这样的事情，我就知道该怎么办了！”张女士与“投诉热线”的初次接触，画上了圆满的句号。

　　(胡　敏)

　　投诉热线一览

　　国家五部门“食品药品放心工程”举报投诉联系方式

　　农业部　

　　电话：010—64221194　邮编：100026

　　通信地址：北京市朝阳区农展馆南里11号

　　电子信箱：[e-mail]

　　卫生部

　　电话：010—84023775　邮编：100007

　　通信地址：北京市东城区交道口北三条32号

　　电子信箱：[e-mail]　

　　工商总局

　　电话：010—12315、010—68032233—1608　邮编：100820

　　通信地址：北京市西城区三里河东路8号

　　电子信箱：[e-mail]　

　　质检总局　

　　电话：010—12365、010—82260205

　　邮编：100088

　　通信地址：北京市海淀区马甸路9号

　　电子信箱：[e-mail]　

　　食品药品监管局

　　电话：010—88372260

　　邮编：100810

　　通信地址：北京市西城区北礼士路甲38号

　　电子信箱：[e-mail]

　　北京市食品药品投诉服务热线电话：

　　工商局：12315

　　质监局：12365

　　药监局：84551493，84551495，84551496

　　卫生局：63011386

　　卫生局公共卫生投诉举报中心电话：65066969

　　消费者协会：63011234　96315

　　中国质量万里行促进会设立全国食品安全投诉专线：010—63155315，13552600315(短信)

　　媒体联动：水果“整容” 发霉橙子变“鲜果”

　　不知道您有没有这样的感受，有时候站在水果摊前，真不知道身处哪个季节，因为现在在同一个季节里可以买到很多不同季节的水果，这些水果营养丰富、味道鲜美。

　　福建省福州市南郊红星农场里有一个水果储存仓库，仓库里堆满了成箱的橙子，空气里弥漫着一股浓重的霉味。

　　不久前记者在此采访，发现不少拆出来的橙子都长出了霉斑。这些已经发霉的橙子用来做什么呢？

　　老板先把这些长有霉斑的橙子倒进一个大桶里，然后开动机器进行清洗，机器洗不掉的霉斑还要用刷子来洗刷。霉斑刷掉后，这些橙子被放在一旁晾干。老板则拿出一个小药瓶挑出一些红色粉末，倒进一盆无色油状液体里进行调和。盆里的油状物很快就变成了深红色，这种深红色的油状物被涂抹在盆子里的海绵上。随后，晾干了的橙子被放进了盆里。

　　据老板介绍这么做是为了给橙子打蜡上色。这种红色的粉末是一种色素，而这种油状物则是石蜡。

　　经过洗刷、晾干、打蜡、上色，不到半个小时，原本长了霉斑、灰头土脸的橙子转眼间就改头换面了，变得又红又亮。

　　老板接着又拿出一些标签，一个一个地给橙子贴上。

　　记者发现，这些标签竟然都是进口水果的标签。老板承认，这个简易仓库里的橙子都是本地产的，由于卖不出去，存放久了就发霉，只好想出打蜡上色这种办法来处理，再贴上进口水果的标签，一般人很难分辨出来。

　　记者跟踪这辆运送橙子的货车，来到了福州市最大的一家水果批发市场———福州市果品批发市场。

　　在不少批发摊点，我们都见到了贴着英文标签、色泽鲜亮的橙子。

　　为了验证涂抹在水果表皮的铅等有害物质能否透过水果表皮进入到果肉里，实验人员将记者取回来的同一个样品橙子的表皮和果肉分别放入到不同的烧杯里，然后加入硝酸等试剂，经过检测发现，不仅果皮表面含铅，而且铅还渗透到了果肉里。

　　中国农业科学院农产品加工研究所食品科学中心实验室主任潘家荣说，水果长了霉斑以后，它(霉斑)会产生毒素，这个毒素会通过它的传播途径传输到整个果体。即使把霉斑清洗以后，这个毒素依然存在，所以食用以后会对人体的健康产生不良影响，建议消费者不要食用带霉斑的水果。

　　中国农业大学廖小军博士说，鉴别真假进口橙子的方法有两个，第一个是看表皮的皮孔，进口的橙子表皮的皮孔比较多，摸起来比较粗糙；而假的进口橙子表面的皮孔比较少，摸起来相对比较光滑。第二个是外观的色泽也不一样，进口的橙子，用一张纸擦一擦，可以发现纸的颜色并没有变化，但假冒的进口橙子，用纸一擦，就会发现纸的颜色变红，那是因为这个假冒的进口橙子在商品化处理的过程中，加入了色素。

　　根据央视《每周质量报道》6月20日报道整理

　　本报记者　王薇薇　实习生　胡　敏