2016年保险消费投诉出炉 万张保单投诉量中小险企居多

　　2016年保险消费投诉出炉 万张保单投诉量中小险企居多

　　路英

　　日前，保监会发布《中国保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），根据《通报》内容，2016年保监会及各保监局实际办结31376件，帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元，对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次，罚款274.5万元，并对121人次进行监管谈话，下发监管函88份。

　　根据保监会公布数据，投诉量与保险公司保费规模大体成正比，但万张保单投诉量、亿元保单投诉量却多为中小公司。业内人士解释称，公司万张保单投诉量是用当期投诉件总量除以公司保单总量，所以保单数量相对较少的中小保险公司在此口径下就比较突出，而亿元保费投诉量是拿当期投诉件总量比当期保费总量，小额保单数量较多的公司可能就会排名比较靠前。

　　监管助消费者维护经济利益

　　根据《通报》，保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中，实际办结31376件，办结率达98.57%，帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次，罚款274.5万元，并对121人次进行监管谈话，下发监管函88份。

　　据了解，2016年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件（其中，经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件），同比上升5.39%，反映有效投诉事项32442个，同比上升4.73%。

　　另外，在32442个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个，占投诉事项总量的91.40%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个，占比8.31%；涉及中介机构合同纠纷类投诉75个，占比0.23%；涉嫌中介机构违法违规类投诉20个，占比0.06%。

　　反映的主要问题从投诉事项类型看，财产险公司投诉较多仍然是理赔纠纷，集中在车险理赔方面；人身险公司承保纠纷占比仍然较高，反映销售人员问题的较多。

　　财产险：万张保单投诉量中原农险居第一名

　　据了解，财产险方面，消费者投诉事项共有16403个。其中，保险公司合同纠纷类投诉15965个，涉嫌违法违规类投诉382个；保险中介合同纠纷类投诉51个，涉嫌违法违规类投诉5个。

　　从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%，投诉较多仍然是理赔纠纷，理赔/给付纠纷12077个，占合同纠纷投诉总量的75.65%，其中，车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。承保纠纷2412个，占比15.11%，

　　从投诉内容来看，理赔纠纷的问题主要表现为公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定，但消费者不接受；双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；理赔时效过长、理赔材料烦琐、消费者感受差等。而承保纠纷主要反映的是保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。

　　记者查看统计数据发现，保险公司的投诉数量主要与公司的保费规模、客户数量相关，如2016年监管收到涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件。

　　但值得注意的是，万张保单投诉量却是另一番景象。2016年，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.01件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：中原农险（2.21件/万张）、利宝保险（0.88件/万张）、鑫安车险（0.71件/万张）、中煤财险（0.65件/万张）、现代财险（0.64件/万张）、中航安盟（0.57件/万张）、阳光农险（0.57件/万张）、都邦财险（0.56件/万张）、安华农险（0.51件/万张）和泰山财险（0.48件/万张）。

　　对此，中原农险相关人士对《中国经营报》记者表示，由于农业保险众多农户以村为单位集中出单，而中原农险只在河南省开办农业保险业务，所以保单数量相对被保险人较少，单均被保险人较多，因而体现投诉率略高。另外，中原农险业务主要集中在农险以及团体意外险方面，2016年共出具保单6.78万件，承保客户300余万户，并非一户一单，全年受理投诉件15个：其中1件车险投诉件，14件是种植险保险。因此只要有一个农户投诉，就会对万张保单投诉量产生较大影响。

　　2016年，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.08件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（19.69件/亿元）、众安在线（13.94件/亿元）、鑫安车险（5.59件/亿元）、中煤财险（4.21件/亿元）、利宝保险（4.15件/亿元）、都邦财险（3.68件/亿元）、合众财险（3.45件/亿元）、美亚财险（3.42件/亿元）、泰山财险（3.04件/亿元）和华泰财险（2.77件/亿元）。

　　对于亿元保费投诉量居前的情况，史带财险一位资深人士告诉记者，主要原因是史带保险停止车险，三四机构人员离职或裁员，后续理赔衔接有个过程。随着合作的推进，投诉量已大幅度下降。

　　人身险：万张保单投诉量汇丰人寿居第一

　　根据《通报》内容，消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中，保险公司合同纠纷类投诉13686个，涉嫌违法违规类投诉2314个；保险中介合同纠纷类投诉24个，涉嫌违法违规类投诉15个。

　　从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉中，承保纠纷5651个，占比41.29%，主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

　　理赔/给付纠纷4230个，占比30.91%，主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷，消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个，占比14.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规2068个，占违法违规投诉总量的89.37%，其中涉嫌欺诈误导2015个，主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

　　投诉数量来看，2016年，监管收到涉及人身险公司的有效投诉15185件，占有效投诉总量的47.71%。与财产险公司类似，投诉量基本与公司保费规模正相关。

　　人身险万张保单投诉量平均值为0.12件/万张，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：汇丰人寿（2.14件/万张）、华汇人寿（1.45件/万张）、新光海航（1.38件/万张）、复星保德信（0.89件/万张）、中德安联(0.86件/万张)、中银三星（0.71件/万张）、人民健康（0.62件/万张）、中意人寿（0.43件/万张）、昆仑健康（0.39件/万张）和中宏人寿（0.38件/万张）。

　　另外，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（4.79件/亿元）、新光海航（2.77件/亿元）、复星保德信（1.72件/亿元）、弘康人寿(1.43件/亿元)、中美联泰（1.25件/亿元）、太平养老（1.17件/亿元）、平安养老（1.09件/亿元）、北大方正（0.91件/亿元）、中德安联（0.88件/亿元）和新华人寿（0.86件/亿元）。