珍爱网线下门店纠纷频发
多个用户都反映，在当地的珍爱网线下门店遭遇了“先交款才能看合同”“服务未开启却无法退全款”等情况，几万元花出去
作者：法治周末记者 平影影
来源：法治周末
多个用户都反映，在当地的珍爱网线下门店遭遇了“先交款才能看合同”“服务未开启却无法退全款”等情况，几万元花出去，收进来的是一连串烦心事。而线下婚恋服务行业乱象丛生的背后，是婚恋网站疯狂扩张线下业务的野心。
明明是奔着理想的结婚对象去的，结果有缘人没找到，倒是给自己找了不少麻烦。
提起近日在珍爱网南京线下门店的遭遇，江苏南京的王珂(化名)显得很心烦：她花了44000元买了VIP会员服务，而事实和她的预期有如天壤之别——不光一个约见对象没见到，红娘“翻脸”后，各种变故接连而来。
而法治周末记者注意到，王珂遇到的并非个例。在记者添加的几个珍爱网用户维权QQ群和微信群中，多个用户都反映，在当地的珍爱网线下门店遭遇了“先交款才能看合同”“服务未开启却无法退全款”等情况。
突遭加价 欲退款得扣违约金
10月9日，在接到珍爱网客服数次邀约电话后，注册用户王珂来到了珍爱网南京线下门店。一进门，她就被带到了一间密闭包间内，填写了一份个人信息表，随后有位红娘跟她进行了一对一沟通，并在3小时后向王珂推荐了48880元的VIP会员服务。
如果能找到符合条件的结婚对象，花这么多钱似乎也值得。于是王珂当场刷卡，以44000元的优惠价购买了上述服务。根据合同内容，珍爱网南京线下门店将为其提供7个符合要求的约见对象。
付完钱后，红娘才拿来了合同。就在王珂签字前，红娘开始对其择偶条件提出质疑：“如果有人什么都符合、但身高差了一厘米，你就不考虑了吗？有人基本工资没有达到你要求、但有副业收入，也不考虑吗……”
红娘建议王珂扩大择偶范围，并表示在实际介绍约会对象时，会根据其最初的择偶要求择优选择。在红娘的口头承诺下，王珂最初的择偶要求，在个人信息表上大部分被改写，比如要求的学历，从“本科以上”改成了“大专及以上”。
“红娘一再跟我说，实际介绍约会对象时一定会按照我最初的要求择优选择，不会按照填写的最低要求来安排；再加上当时在密闭包间里已经呆了好几个小时，特别疲惫，就签了字。”王珂告诉法治周末记者。
王珂始终觉得不对劲，于是第二天又来到了门店，提出红娘的口头承诺不可靠、要将最初的择偶条件写进合同，但红娘称要跟领导申请，当天又时间太急，让王珂改其他时候再来。
11月6日，当王珂再次上门时，红娘突然改口，称若要符合王珂最初的择偶要求，需选择108880元的会员套餐才可以办到。
“没交钱之前，红娘说符合我择偶要求的约会对象很好找；现在一个多月过去了，才跟我说难度太大、还要再花10万元重买服务？”王珂非常气愤，拒绝了对方这一要求。
之后，红娘表示这种情况只能申请退款，但却表示会扣除20%的违约金。
“会员服务根本没有开启，合同也一直说要重新签，提出加价和退款的都是珍爱网，为何要扣除我20%的违约金？”王珂觉得不可思议，坚持全额退款。在多次沟通之后，对方表示可以全额退款，但要扣除王珂300多元刷卡手续费。
虽对此仍存疑义，但王珂已不想再追究，此刻她只希望能尽快退款。“花了4万多元，喜事没等到，麻烦事一连串，太闹心了。”王珂说。
服务未开启为何不退全款
深圳的李思(化名)，遇到的则是服务未开启却无法退全款的情况。10月23日，她在珍爱网深圳罗湖门店缴纳了23800元的会员费后，才看到合同。由于对合同条款不满意，她当天夜里就联系了红娘申请退款，但对方却表示需要扣除其3%的手续费和银行手续费。
不满的李思在网上找到了多位跟自己经历相似的会员，这才发现申请退款时不同用户被扣除的费用大不相同，如有用户被扣除20%，有的被扣除10%，还有的被扣除3%加刷卡手续费，也有用户表示得到了全额退款。
“为什么会交完钱才能看合同呢？合同没签完整的话，难道不是无效合同吗？申请退款为何不是全款？”李思问。
11月11日，法治周末记者多次拨打珍爱网深圳总部的电话，希望就相关问题进行采访，但电话一直没有人接听；之后记者又通过珍爱网的官方微博试图跟对方取得联系，截至发稿为止也未收到回复。
对于李思的遭遇，北京市律师协会合同法专业委员会主任李学辉律师认为，通常情况下，合同签订履行确实是先看合同后交费，但法律上也没有必须“先看合同后交钱”的强制性规定。
“关键是：合同一定要体现当事人真实意思表示，如果当事人交费后发现准备签约的合同内容与约定的内容不一样，应该马上提出异议拒绝签字盖章，甚至可以选择报警，以便固定证据以备维权之用。”李学辉建议。
想落实口头承诺“有点难”
根据合同法第8条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。
李学辉认为，珍爱网与王珂签订书面合同后，如果王珂想证明某些条款没有规定在书面合同里、但确实存在口头约定，她就得拿出证据证明，从而使珍爱网按照双方的真实意思履行义务。
“此种情况下，王珂要求重新签订合同或将自己最初的择偶要求明确写进合同中并不属于违约行为。珍爱网提出扣除违约金、手续费等要求无法可依。王珂可以要求珍爱网按照合同约定继续履行义务，如果珍爱网根本违约，则可以主张解除合同，要求返还交纳的费用，赔偿签订履行合同支付的必要合理费用。”李学辉表示。
“不管是先交钱还是先看合同，一旦签了字，就说明当事人认可了合同内容，合同就对双方具有了约束力。”而北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌则认为，在实际操作中，王珂的情况可能会遇到难点：在签订合同前，无论红娘对王珂作了何种口头承诺，只要没写到合同中，王珂在后期主张自己的权益时都会很被动。
是否涉嫌欺诈得看情况
除了对合同有疑问外，王珂认为珍爱网南京线下门店还涉嫌欺诈。
“在交钱之前，红娘称为会员推荐的约会对象都是经过筛选和认证的，如薪资方面，称会要求对方提供半年以上的流水，或者会从其个人公司经营状况去了解；而身份认证是通过和公安系统联网来保证等。”王珂告诉法治周末记者，但合同中所述却完全不同。
合同显示：“乙方提供约见对象的资料以约见对象向甲方提供的为准，但乙方不具备公民个人信息查阅权限，不保证信息的绝对完整性和真实性。”
不仅如此，王珂表示，门店红娘一开始说自己的择偶要求不高，推荐了48880元的会员套餐，后期又说自己择偶要求高，需要108880元的会员套餐才可以做到，此举也明显涉嫌欺诈。
而李学辉表示，认定虚假宣传或者欺诈，通常采用综合标准，进行个案分析，判断标准通常要求当事人客观上隐瞒事实真相或者提供虚假信息，并足以影响用户的理性判断。
“珍爱网是否侵犯消费者的权益以及是否存在欺诈，需要综合本案情形及证据才能认定。通常情况下，合同的签订是双方反复磋商的过程，一方最初的要求最终并不一定为对方所接受，所以合同的签订也是双方妥协让步的结果。表面上看，珍爱网与王珂之间签有书面合同，对服务内容、服务标准等都有约定。”李学辉认为，要认定珍爱网侵权或者欺诈，需要王珂举证证明，珍爱网曾经答应过44000元提供108880元的服务，证据形式包括录音、短信微信记录、证人证言等。
邱宝昌则认为，若要判断珍爱网是否涉嫌欺诈，首先要明确的是，前期负责宣传的红娘和后期负责签订合同的红娘是否为同一个人，若二者为同一人，只要王珂能拿出有力证据证明其前期的承诺、推荐与后期所签订的合同不符，并且前期的宣传对其之后的购买行为产生了影响，则珍爱网涉嫌欺诈。
“但如果两个红娘不是同一个人，那么前期负责宣传的红娘只是向王珂发出了要约，代表的并不是公司行为，只有和王珂签合同的红娘代表的才是公司行为，这种情况下要想认定珍爱网涉嫌欺诈和虚假宣传就不容易了。”邱宝昌说。
行业频出乱象亟待整治
法治周末记者注意到，珍爱网线下门店已经不是第一次被曝出类似问题了。
早在去年3月、5月，《重庆晨报》就进行过两次相关报道，5月底珍爱网重庆线下门店被官方约谈；今年3月15日，上海市消费者权益保护委员会公布的“3·15十大消费投诉案例”中显示，珍爱网线下直营门店上海浦东新区珍爱婚姻介绍所，因“霸王条款”限制会员退费的问题遭集中投诉，且过半未解决。
此外，世纪佳缘网、百合网的线下一对一红娘服务也多次被用户投诉。今年7月，有报道称一女子花30万元在世纪佳缘线下店找对象，结果打了水漂。
邱宝昌告诉法治周末记者，目前婚恋网站和婚恋线下服务门店的消费者经常会卷入法律纠纷中，这是因为婚恋服务和其他商品服务不同，由于涉及的是“人”，掺杂了各种不同的情感、标准等因素，当用户投入几万元甚至十几万元的费用而没有找到合适的对象后，很有可能就会产生纠纷。
不仅如此，邱宝昌还坦言，目前线下的婚恋服务行业“有点乱”，也是导致纠纷频发的重要原因。
“首先，不负责任的宣传存在于整个行业中。明明这些机构无权审查用户的个人资料，无法保证用户提供资料的真实性，但红娘在拉拢会员时偏偏要作出各种保证；其次，整个行业存在价格不透明的情况，红娘往往报价随意，什么样的价格对应什么样的服务内容，都没有一个固定的标准；还有就是红娘流动性太大，有的用户在成为会员前后短短一段时间内，会更换多次红娘，服务上容易出现断裂。”邱宝昌告诉法治周末记者。
而有行业人士认为，线下婚恋服务行业乱象丛生的背后，是婚恋网站疯狂扩张线下业务的野心。
世纪佳缘CEO吴琳光曾公开表示，一对一红娘业务已经成为世纪佳缘业务增长的主力军之一。世纪佳缘去年年度财报里，一对一红娘服务的整年净收入为人民币2.615亿元，较前年大幅度增长。
“前几年，婚恋网站全都在培植线上用户，但很显然，线上的增值服务并不能给企业带来大笔收入，因为国内的用户在婚恋问题上较为谨慎，不愿为网络红娘服务花什么钱，但线下服务却能让大量用户付费。相比较而言，线下会员活动能为公司带来更可观的收益。”一位不愿具名的业内人士告诉法治周末记者，目前婚恋网站转型线下的步伐走得很快，大力发展会员才是当务之急，因此才会对部分问题采取“睁一只眼闭一只眼”的态度。
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责任编辑：陈永乐
