大自然家居屡遭投诉 木门及橱衣柜业务连续3年亏损
“只顾销售，不管售后”？
丁妩瑶
近日，有客户投诉购买的大自然家居（中国）有限公司（以下简称“大自然家居”）旗下木门存在色差且售后服务态度差等问题。
《中国经营报》记者梳理发现，在售后服务方面，大自然家居曾多次遭诟病。此外，记者注意到截至2015年12月31日，大自然木门及橱衣柜生产及销售业务已经连续3年亏损，且门店也逐年缩减。有分析认为，这既为行业低迷所致，也有经销商实力无法匹配的原因。
有关客户投诉的相关问题以及企业相关经营情况，《中国经营报》记者多次致电并致函大自然家居，截至记者发稿，对方并未予以回复。
被指“只顾销售，不管售后”
7月21日，浙江嘉兴池先生在装修投诉曝光台上投诉称，自己于去年年底团购了大自然木门的一款实木杉木芯贴皮门。然而，从团购至到货安装，池先生却被商家告知一等再等。
“送完货的第二天一早，工人上来安装门了，门套拆开来一看，发现有一根门套和其他的颜色都不一样。我再仔细一看，只有那单独一根门套的颜色才是我要的颜色，其他的颜色统统都有色差。”池先生表示，自己已经勉为其难一等再等，然而等到的不是舒适安心的木门，而是仍然有问题的产品，更让池先生气愤的是，当自己将情况反馈给商家时，商家却表示，色差是正常的，不属于质量问题，不能退。
有关池先生的投诉情况，《中国经营报》记者多次致电大自然木门客服咨询，但电话一直处于无人接听状态。
一名要求匿名的业内人士对记者表示，从池先生投诉的内容来看，问题主要集中在下单到安装完毕这个流程上，由于木门属于定制类产品，因此该流程是一个漫长的过程，中间会出现很多情况，从而影响到安装；此外由于木门属于木制品，有色差在所难免，且国家对此没有明确标准。
不过，该业内人士同时指出，由于木门经销商在接单收到定金后才会向厂家下订单，而制作和到货又存在周期，不排除这中间会有经销商延迟向厂家下单，玩时间差来周转资金。
记者从多个渠道了解到，有关大自然家居的维权声音并不少见，主要问题集中在品牌信用、售后服务方面。如有网友称，“大自然地板很多是贴牌货，态度极其恶劣，想退货都不行”，“又贵售后又差，新装的一块地板陷下去，却告诉我是正常现象。”
与此同时，《中国经营报》记者在大自然家居网络销售平台天猫旗舰店上看到，其在描述相符、服务态度、物流服务等方面评分分别低于同行业水平1.58%、1.55%、2.53%。
而网易家居在今年“3·15”前夕发布的“3·15家居企业售后服务调查”报告显示，在23个一二线地板品牌售后服务指标中，大自然地板得分仅有44分，排名倒数第三，而竞争对手安信、圣象、生活家排名前三位。
木门及橱衣柜业务连续3年亏损
公开资料显示，大自然家居是地板与家居产品解决方案供应商，为大自然地板控股有限公司(02083.HK)的全资附属公司，以研发、生产及营销绿色健康的地板、橱柜、衣柜、木门等家居产品为主，已形成大自然地板品牌领衔、多品牌并驾齐驱的大家居市场战略。现旗下有：大自然地板、大自然第一空间、大自然木门等多个品牌。
其2015年年报显示，报告期内，大自然家居整体毛利由2014年的约人民币6.2亿元减少为5.68亿元，同比下降8.3%，毛利率也由2014年的31.3%下降至28.3%。且截至2015年12月31日，木门及橱衣柜生产及销售业务已经连续3年亏损。记者注意到，2015年，大自然木门专门店总数从2014年的665家减少为570家，橱衣柜专门店则从240家减少到219家。
匿名的业内人士对《中国经营报》记者分析称，2015年，整个家居建材行业都不景气，行业低迷，大自然毛利下滑不足为怪。而木门和橱衣柜业务是大自然的战略业务，是地板之外的延伸，起步阶段必然是携大自然地板的影响力快速扩张，在此过程中，难免会有一些经销商实力无法匹配，被市场和厂家淘汰。
“定制产品（木门和橱衣柜等）跟地板有很大差别，要想跟索菲亚、欧派等比肩还需要假以时日。”一位不愿透露姓名的行业研究人员表示。
值得注意的是，在国际经济复苏缓慢和国内经济下行的形势下，木门行业从2014年下半年开始从急速扩张状态转入收缩期。中国木材与木制品流通协会木门窗专业委员会会长张国林曾公开表示，现阶段正是行业净化、去粗取精的好时期，一些管理不善、不顾自身实力盲目扩张、配套布局跟不上扩大的产能、内外部矛盾重重的企业，将体会到沉重的包袱。
有关客户投诉的相关问题以及相关经营情况，《中国经营报》记者多次致电并致函大自然家居，截至记者发稿，对方并未予以回复。
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责任编辑：陈永乐
