网上开户虽简易 券商客户服务难跟上

　　■本报见习记者 周尚伃

　　2015年已过半，A股行情也经历了多次起伏。6月份下旬，可以说A股经历了本轮牛市的“滑铁卢”，6月15日至昨日，上证综指跌幅为17.21%。与此同时，在6月15日至6月19日期间，股市账户新增开户人数呈现骤减趋势，仅有99.19万人，环比下降近三成；上周，6月23日至6月26日期间，开户人数骤减愈加明显，仅有49.92万人，环比下降近五成。

　　不过，总体来说今年上半年的新增开户数比去年同期有较大幅度增长。而如此多的新股民进入股市，对券商来说，在增加了客户的同时，各类客户服务压力也随之加大。

　　《证券日报》记者近日走访了北京市内多家券商营业部，记者发现，不论大中小型营业部，牛市行情再加上随着“一人多户”的正式开放，券商营业部之间的竞争愈加激烈，在这场看不见硝烟的战场上，争取到客户是前提，维系好客户才是王道。

　　营业部服务更人性化

　　《证券日报》记者来到北京丰台区某券商营业部时发现，虽然近期股市震荡加剧，但是营业部的人气并没有因此而降温，营业部经理告诉记者：“近日来开户的投资者对A股的热情不减，相信大牛市的趋势没有改变，60后、70后的投资者居多，更有部分投资者是抱着抄底的心态来开户的。同时，也有不少投资者正好趁着本次震荡清仓，更换证券公司。”此外，记者注意到，在营业部内，不少大爷大妈都会聚集在一起谈论股票，即使到了午休时间，也有部分投资者就在营业部内进行用餐。

　　“最近跌的太凶猛了，就把手中的股票清了，原先的证券公司服务不怎么样，朋友介绍这家不错，索性就来这里再开一个户。”投资者李女士告诉记者。

　　记者观察到，这家营业部的人手还是比较充足的，从进门开始就会有工作人员进行引导，来开户的投资者能够得到相关的服务指引。“来到营业部的客户，我们首先要进行研究，将客户分类，并针对不同的客户，因人管理。一些来开户的新投资者，投资经验不足，一般需要指导操作，我们会提供相应的工作人员进行投资咨询等服务。同时，低佣金网络开户是现在客户开发的主流方式，营业部新客户基本都是网络开户。”营业部经理向记者表示。

　　“现在都知道佣金很低了，我之前是万分之十的佣金，找了客户经理以后，就给我调成万三了。”投资者陈先生向记者表示。

　　此外，《证券日报》记者了解到，一些券商营业部为了能提升自己的服务品质，开设自己的微博、微信等公众平台，统一服务投资者。

　　一位投资者向记者表示，“营业部做的挺好的，他们有微信，会定期发一些投资资讯类的消息，营业部的客户经理也会教我们如何使用。”

　　值得一提的是，记者在调查中发现，券商营业部缺人的问题还是比较严重的，在一些招聘网站上，证券经纪人的招聘需求最大，入职门槛也相对较低。

　　券商线上服务仍待完善

　　“在家打客服电话永远都在等待，接通了也不能解决实际问题，直接来营业部，咨询客户经理，方便多了，还是营业部服务好。”

　　“一人多户后已经换了三家证券公司了，不是服务跟不上，就是软件兼容性不强，即使在网上开了证券账户，调佣金还要去异地营业部，才来到这家营业部重新开户，小散不易。”

　　在营业部内，《证券日报》记者也听到不少投资者的吐槽。一些券商通过低佣金的方式的确招揽了不少新客户，但是在如今佣金普降的行情下，如果想要维系住手上的客户，券商在后续的服务上能否做到细致入微，成了一个难题。

　　“我是在营业部开的户，服务不错，虽然说平常都是一些推销产品的短信，但是我的客户经理也给我发过短信，让我有问题随时联系她，我的佣金也是咨询她帮忙更改的。”投资者王先生表示。

　　与此同时，记者本人在某券商进行了网上开户，半年以来，没有收到证券公司的任何回访，也从未收到公司反馈的任何信息，曾经打电话咨询也需要漫长的等待。某券商营业部经理对记者表示，本轮牛市以来，各大券商的开户人数出现井喷，新客户源源不断，对于后续服务无暇顾及。

　　此外，有业内人士表示，一些大中型券商发展规模较大，触及领域较广，在研究咨询、资产管理、融资服务、营业部服务等方面有一定的优势，在高净值客户的把握方面更胜一筹。而某些互联网券商过度依赖线上渠道，难以获得高净值客户，增值业务发展缓慢。