本报记者 朱宝琛

　　 12386热线不光能为股民及时地提供帮助，也为广大“基民”提供了很多帮助。

　　 《证券日报》记者了解到， 投资者赵某手头有笔闲钱，平时总是听人家说买基金赚钱多，于是来到家附近某证券营业部了解情况。营业部的工作人员热情地接待了他，听清其来意后，向他推荐了一只封闭期为1年的债券型基金。赵某看到基金购买合同上密密麻麻的条款，一头雾水，对营业部工作人员说，这合同我就不细看了，我只想问一句，买这只基金会亏钱吗？营业部工作人员答复，这是债券型基金，收益不错，风险很小。

　　 封闭期满后,赵某发现自己购买的基金不仅没有赢利，还亏了本，于是到营业部讨说法。可营业部认为，合同里说明了风险，并约定投资者风险自担，现在发生了亏损，就想让营业部承担，这种要求是不合理的。眼看谈不拢，赵某拨打了12386热线寻求帮助。

　　 热线接到赵某投诉后，立即将其转给广东证监局处理。该局一方面派员赶赴营业部现场进行核查，另一方面要求营业部所在公司总部对该基金销售的适当性，特别是产品评级、宣传内容、客户风险匹配等情况进行全面自查。综合各方面因素，公司认为，因在适当性管理方面存在疏漏，导致了风险错配的后果，公司本身应承担主要责任。

　　 为了弥补投资者损失，公司主动提供了多种补救措施供投资者选择，包括发行集合资产管理计划与原基金对接；对不愿意接受产品对接方案的客户，公司按照客户损失情况直接给予经济补偿。

　　 2014年11月，12386热线先后接到柳女士和李先生投诉。柳女士计划卖基金打新股，申请快速赎回广东辖区D基金公司的货币基金，并用当天的赎回款打新股。但因D公司垫资额度使用完毕，导致基金赎回失败，打新股的想法落空。

　　 12386热线通过广东证监局将上述诉求转相关机构处理。广东局要求相关机构派专人与投资者沟通，解释到位、以理服人，同时改进服务，防微杜渐，以防类似投诉发生。

　　 D公司在接到热线转办单后，多次与柳女士沟通，并给出解决方案。公司的耐心和细心终于打动了柳女士，柳女士也意识到自己把打新股的资金都寄希望基金赎回款，忽略了垫资额度的限制，没有准备后补方案，自身也存在过错。最终，双方达成一致，握手言和，并致电12386热线撤诉。