比尔-波拉德：领导力实践与杜拉克管理思想

　　

比尔-波拉德作领导力实践与杜拉克管理思想的主题演讲

    2005年10月29日-31日由《中外管理》杂志社、北京中外企业管理培训中心主办的第14届中外管理官产学峰会在北京召开，本次峰会主题为2006·中国企业“赢”思维。以下为美国服务大师公司前CEO，美国杜拉克基金会董事比尔-波拉德作领导力实践与杜拉克管理思想的主题演讲：

　　比尔-波拉德：大家上午好，当时是在人民大会堂举行的一次有关结构调整和开发新的 商业模式的研讨会，也主要是针对中国经济的问题来展开研讨，八年过去了，现在你们的经济已经不再是一个崛起中的经济了，你们已经有一个非常有活力的经济，中国成为全球非常重要的经济力量，今天举行的会也反应了中国的经济发展和变化。我们聚集一堂，在这里有商界的领袖，我们一起来考虑到底什么才是未来的赢思维。不管是在美国还是在中国，或者说在世界上其他任何地方，我们必须要越来越多的把我们的业务放在一个全球的环境中加以考虑，在这里，各国经济的相互依存度进一步提高，没有哪一个集团或者是哪一个个人，能够成为一个独立的经济岛屿，这里推动的力量就是自由市场经济的因素，是把购买者和收费者区分开来的，阻隔开来的文化上的其他方面的因素都已经被摧毁，现在信息极大的丰富，及时的通讯也得到了极大的发展，各种数字、图形还有语言技能的发展使得商业可以无处不在，而且可以随时的进行。

　　今天我想谈的就是全球化和人的因素，所以我试图给全球化加上一个人性化的面孔，因为越来越多的国家发现自己相互依存度进一步提高，是不是民族国家可以修建一座足够高的高墙，建设一支足够强大的军队来防止其他的民族国家造成自己国家的崩溃。现在没有国家能做到这一点，是我们彼此需要，我们也彼此依赖，我们不再仅仅是民族国家，我们都是人民，我们有不同的文化背景，说着不同的语言，但是我们都可以成为对方的消费者，或者是供货商，我们不仅仅在试图寻求经济的增长，而且也试图进一步提高我们的精神和个人的福旨。我提到这一点，因为我认识到无论是地方的还是全球的市场，可能还没有对人给予更多的关注，现在仍然是缺乏市场，他们可能为少数人提供利益，而同时牺牲了大多数人的利益，而且有的时候还污染了人们的思想和环境。事实上这些市场从道德上来说，很可能是对道德的选择毫不关心的，可以说是中性的，当然他们也可以带来很多得好处，也可以极大的改善人们的生活，为大家提供发展的机会，成功的机会。所以要使市场取得成功，他不仅仅需要创造财富，而且也需要来进一步的提高人的素质。需要有政府的监管，需要有政府的克制态度，因为市场是由人组成的，人是在组织内部工作的，我们把这些组织叫做商业的公司，所以还需要有领导力，公司内部需要有领导力。需要提供道德上的指引，告诉人们是非观念，否则市场的机制就有可能破产，而且有可能使得人们道德败坏，在全球市场当中也是如此，毫无疑问。中国和印度都可以发挥主导性的作用，这两个国家的经济的实力加上他们巨大的人口，现在引起了世界的密切关注，把他们结合在一起，我们可以看到一种乐观的态度，当然有时候也有一些担忧。中国和印度有这样的活力和分量来改造21世纪的全球经济的图形。

　　从中国的历史来看，要找到类似的就是美国19世纪中期到过去的一百年中间崛起的历史可以与之相提并论，在这样一段时间里面，美国的经济增长非常的强劲，而且也进一步的了解了政府如何能够适当的保持克制，发展市场经济，当然在美国，我们也还在学习的过程当中，包括要学习领导力，还有它复杂的关系。同时过去美国有一些公司，也因为安然这样一些，还有世界通讯公司，泰科公司他们因为出现了公司丑闻也引起了人们的关注，在法制的环境当中，在法律的背景下，我们认为这些法规是有益的，建设性的，同时还要保护私有财产，包括保护知识产权，要保证合同的实施，禁止一些垄断性的行为，对事实真相的追究和强制性的信息披露，保证信息的安全。还有在涉及到利益冲突的时候，相关权益的划分和规定，包括保证消费者的安全等等。我们也发现，政府对价格的控制很少能够奏效，政府对市场信息的限制经常成为一种人为的行动，而且经常会使得交易逐渐的转入地下。我们也逐步认识到，市场经济的发展与有效的参与全球的市场，并不是所有的主要的决策都必须在民主制度下进行，民主是一份财富，但是并不是对市场至关重要的，但是市场经济的发展确实能够提高人们的自由度，增加人们的选择，包括人们有自由进行创新、创造、承担风险、取得经济的报酬，为他们的表现获得应有的回报。当然他们通过自己的努力，可以获得利润，也可以遭至损失，政府因此也需要有一个安全网，但是这个安全网很少能够在长期奏效，同时有的时候国家因为手伸的太长，反而取得适得其反的效果，对一国的经济也不利，影响到他们参与全球经济的能力。

　　竞争在自由市场当中总是最有活力的，对中国，对印度而言都是如此，中国和印度也会越来越认识到竞争的局面，这两国也会进一步的来实现自身的发展，同时中印两国也会展开竞争，但是对于一个市场体系而言，如果他要起作用，就必须要提高人的素质，重视人的因素，政府需要保持克制，也需要起到推动的作用。人们必须要做出正确的选择，有正确的是非观念，而且是他们心甘情愿这样去做，他们必须要了解他们应该做什么，而且是没有人监督他们做的。即使政府没有相关的委员会来管理这件事，人们也知道什么才是正确的，这方面当然就需要有领导力，领导力可以为一个公司提供正确的道德指向，明确是非观念。

　　商业的公司是否能够创造财富，盈利，为客户服务，同时又成为一个道德的典范呢？能够进一步的培养员工性格呢？我想这也是彼得-杜拉克先生，他是现代管理界的权威，他写的很多著作都提到了管理领导力还有组织当中的一些行为。如果今天他能来参加会，他首先就会问大家一个问题，你们做什么？有的人可能会说挣钱呗，有的人可能说，创造新的客户群，保持住客户群，这也对，但是他可能会说，对你们而言，更为重要的是你们作为商界的领导人，你们需要认识到，你们的生意不仅仅是你们正常、标准的公司运作，你们在这个生意当中还要培养人、生产者、工作者，你们需要开发人力资源。不仅要告诉他们做什么，还要告诉他们怎么来做，以及未来他们会成长为什么样的人才，杜拉克先生提醒我们，人们是为一种事业来工作的，他们不是为了谋生来工作的，他们需要在工作当中找到生活的意义，如果他们能够这样做的话，他们就不仅仅会提高劳动生产率，而且也会成为更好的人，人们就能够更好的来服务，服务于公司，服务于他们的家庭，服务于他们的社区。这个公司的使命也就超越了盈利这样一个简单的目标，而会有一个更加明晰的组织原则。这不仅仅是来自书本的理论知识，对我而言，这也成为我在过去25年领导和管理公司的一个指南。

　　我领导的服务大师公司非常具有活力，现在在美国服务一千多万客户，在世界各国也有我们的业务，而且我们有八万多员工，《财富》杂志也认为我们是美国最好的服务公司，也是世界上最受尊崇的企业之一。现在我已经从这个领导岗位上退休了，而我可以回顾过去的作为，我可以看到，我们的利润也增长了，我们服务的客户也增加了，同时我们的股东也得到了多利益，在过去一段时间，我们的成长力差不多是20%，当然这是正常的一个商业业绩的分析。我想我们不应该仅仅看这些有关财富增长和利润增长的指标，我们还需要来看一看领导力，在其他方面的反应，我们的领导力是否得到了提高，是否能够改善我领导的员工的质量和素质，作为一个商业的领导，我也希望能够为股东创造利益，为员工带来回报，如果我不能做到这一点，我可能就没有办法继续的从事这项工作，但是同样，我还要鼓励我们的员工，把我们的工作场所变成一个开放的社会，而且能够实现道德和精神上的发展，而且把他们的信条和工作结合在一起，进行更多的讨论和交流，而且在这个过程当中增进相互的了解，学习更多的知识，我也可以说，我们公司的员工就是我们公司的灵魂所在。

　　我们不应该把员工当做是工作的奴隶，而应该把员工当做工作的主人，我们需要帮助人们实现他们追求卓越的目标，所以这都是我们的一些目标，我们有中间的目标，也有最终的目标，我们不希望把目标作为一个排它性的目标来实现，我们希望推动多样性的实现，因为我们认识到，只有各种不同的人组合在一起，才能够产生最大的效益，不是说在我们的商业运作当中就都做出了正确的选择，有的时候我们也会失败，也会犯错误，但因为我们有一个明确的标准和原则，我们一般不会隐瞒我们的错误，我们会把错误拿到光天化日下来进行探讨，请求大家的原谅。领导人不可能以牺牲他所领导的人的利益来保护自己，我们需要来了解在这个组织内部所有方面所追求的目标，他需要我们动心、动脑，我们绝不能仅仅是拘泥于一些管理的具体的技巧，我们还需要进一步的激励员工，充分的发挥他们的潜能进行创新和创造，我们要关注一个人全面的发展，我们的生意很可能被人归纳为比较单调的、平常的业务，涉及到厕所，包括锅炉，还有要维护一些医院的设施等等，杀虫，草坪的维护，地毯的清洗等等，修理家庭的一些设施。我们要做的工作就是要给那些服务的人，激励他们使他们工作更有效率，工作中有更好的生产率，成为更好的人，这里作为管理层领导力方面一个很大的挑战。

　　所以说这不仅仅是一种谋生的方式，成为一种生活的方式。在一个多元化的社会中，有些人会说，我们所要的目标是什么，这是作为任何一个上市公司，任何一个组织有什么样的目的，作为一个出发点，所有人接受的这么一种原则，指引我们的原则，也就是说，我们要认识到，所有人的尊严和价值，在中国其中的一个非常大的荣幸和邵先生，和他的团队进行合作，这里讲到的就是光华控股集团，邵秘书长我们在其中也了解到，杜拉克先生讲到的一个非常重要的问题，在他的公司中讲到要讲实话，帮助人们在发展的时候尽善尽美。中国有一个说法，“天生我才必有用”我们的目的就是把这个原则放在我们工作中，我是一个基督徒，我是相信上帝的，我不仅相信所有人生来都是有尊严，而且市场也给我们提供了很好的机会，我们可以很好的来实施我们的信念，很好的来关怀，在工作环境中的其他人，言必行，行必果，获得下属的信任。人们要学习为别人提供服务，丰富别人的生活，这样的话，就可能产生很大的结果，只是把一个人作为生产机器的话，以经济的环境来考虑的话，要付他多少钱的话，你就忘记了他真正的价值，你把管理的体制实际上是要解决一些纯技术上的问题，可能会使人们觉得自己像傻子一样。作为《财富》杂志来说，作为福特先生讲的一种说法，为什么说，我想要的只是一双手，但是我得到的是整个一个人，我会要多少时间看我们组织里人的时候，把它只是看作一双手，而不是一个人，工作的目的，我们可以说这是主人和奴隶的关系。

　　我们对工人人性化条件的关心，作为领导来说，必须要释放人们的潜力，必须要提高他们的生产率，开发他们的心智和心灵。但是我这里讲的领导力它真实的含义，全部的含义是什么呢？在领导力方面有很多的书或者是文章，讲到了领导人素质问题，在美国来说，如果你想写一本书的话，就写领导力就好了。经常描述这个问题的时候，你必须有魅力，但是我觉得要努力的工作才能实现，甚至有的时候是很平凡的事情，甚至有的时候不是太浪漫的事情，甚至是很乏味的事情，最核心的杜拉克先生说就是你的业绩。具有领导力本身并不是一定是好的或者是可取的，作为领导力来说，他是一种途径，是实现目的的途径，关键是怎么来实现你的目的。作为杜拉克先生讲的领导力并不是讲你的事情或者是讲我的事情，他讲的更多的是那些跟随你的人的事情，是不是能按照你指引的方向来工作，这也就是说，我们要负责任的问题，是不是能够发展这些人，使他们成长起来，我们看领导力如果这样看来说呢，作为领导人来说，很重要的一点，必须知道我们发展的方向，为什么人们要跟着我们前进？我们必须让人们积极参与，让他们成为学习的榜样，无论是在他们的私人生活中，还是在公共的生活中，所以我提的这个问题给大家考虑，真正的领导你们是不是有真正意义上的领军能力的人，你们是这种榜样，请你们站起来。并不一定你是公司中挣钱最多的总裁，或者是冒风险最多的人，也不是说你的办公室最大。并不是说自己在推销自己，你应该推进别人的发展，不是说搞行政的，你应当是一种首创者，应该是一种给予，不是要夸夸其谈，要精心的聆听。人们需要这种有效的领导力，领导是能够相信的领导力，能够发展心灵。苏格拉底讲的，人们首先要了解自己，才能够为别人做出贡献，要知己是非常重要的，这是我的建议。

　　作为阿里士多德讲到这么一个问题，大家必须有它的自我裁判能力，必须能够自控。孔子也讲到了和谐的重要性，和为贵，他讲到了所谓人义礼智性，他也讲到了必须建立很好的君君臣臣，父父子子的关系。作为道教也讲到了重要的问题，必须要了解别人的需求，天人合一。其他人的说法，用独特的方法改变人的心灵，使他们实现有意义的生活，像基督讲的一些话，他拿一个毛巾给他的信徒洗脚，他这么做的时候就是说，领导实际上是给被领导的人服务的，即使是最谦卑的工作，领导也是可以做的。这个例子是不是2000年之后，还适应现在的情况呢？现在有很多的脚是可以洗的，总是有毛巾是可以拿来给别人洗脚的，唯一的局限性如果说存在的话，讲的是我们每一个在座的领导人，我们必须要有谦卑的心态。必须收起我们的自尊心，必须有同情心，要成为一个所谓的公仆的领导。我建议，这就是建立有效的领导力的阴阳统一的关系，在任何的组织中，领导必须做好准备，要换位思维。在我们服务大师公司来说，这是我们培训的一个组成部分，我们总是体验这么一个问题，要亲身的了解，要能够了解员工的一些做法，我28年前进入服务大师公司，我头几个月的培训主要是打扫或者是进行一些维修的工作，在医院或者是做一些家政的工作，对于我们来说是一个学习或者是服务的经验，帮助我找到那些服务工人的需求和要求，这可以说能很好的了解一下这些人是谁，他们的发展、成长的潜力是什么，因为这样确实给我们在公司方面一种尊重，一种尊严，我总是做好准备，不应当要求别人做己所不欲，勿施于人的问题。

　　我到俄罗斯去访问的时候，在一些大学演讲，讲的是服务经济，讲服务方面的一些情况，我到了圣比德堡的时候，我见到了欧格(音)，他专门是擦地板，他是我住的酒店擦地板的工人，我是懂得怎么擦地板的，我看他大多数的时间在擦地，我就跟他谈话，通过一个翻译跟他交谈，我发现他使用的工具，是一个非常脏的布，有一个棍，水也很脏，欧格并不是在清洁地板，而是把脏从一个地方挪到另外一个地方，把肮脏进行一种转移。后来我意识到我跟他交流更多的时候，如果我能够去到他两居室的家里看一看的话，在他的地板上是可以吃饭的，因为是非常干净的。他在家里和工作的时候为什么有这么大的差别呢？

　　我把这个经验跟我一周以后的经验做了一个对比，也就是说我到伦敦的这么一家医院去访问，因为我们给他们提供服务。这个管家他对我过来以后拥抱，然后告诉我他使用的这些擦地板的工具对他来说是什么含义，培训对他产生什么影响，到这个医院的时候，他讲取得了一些什么成绩。这两个妇女做的工作都是最基本的一些工作，一个只是给他了一个工作，让他做一个活动，另外一个人，我们承认他作为一个人的存在。他有尊严，工作中有尊严，这和工作本身，任务本身没有关系，实际上是和他们受到的待遇不一样的。我们说有些领导他对员工的态度是不一样的，是把他作为主人还是奴隶来对待，我们峰会上讲的内容，赢思维是什么概念，我再提出一个质疑。你们是不是做好准备，成为一个全球经济中的领导了呢？你们知道不知道，你们相信什么，为什么会有这种信条吗？你们是不是知道你们从哪儿来的，你们应该朝什么地方发展吗？在你的工作中、生活中除了挣钱之外，有没有更大的目标？你怎么来确定一下哪些事情是正确的，哪些东西是不正确的？亚历山大讲了这么一个问题，作为善恶，一念之差每个人都有，即使是说那些恶的人还是有一丝善意的，即使是充满善意的人他的某一个角落也是充满邪恶的。不可能把邪恶完全的从世界上铲除，但是有可能意识到这个邪恶的存在，对它进行限制和控制。作为诚实或者是压制是来自上帝本身的，你们不仅仅要相信挣钱，应该要促进人类品格的发展，公司可以培育人们的条件。这个可以说是服务大师公司的品牌。我们考虑全球经济未来发展的时候，毫无疑问的就是中国和印度是有优势的，因为他们有训练有素的人才，中国和印度今年会有50万工程的学生毕业，美国只有6万这方面的大学生毕业。但是很多的毕业生进入商界以后，进入教育界以后，他们如何做出正确和错误的决策，怎么做准备呢？做好的事情不做恶的事情呢？谁来负责他们道德上的发展呢？这是属于他们教育的一个组成部分吗？作为商业公司来说，应当发挥什么作用呢？在领导力方面来说，是不是要对他全身心的开发，而不止是开发他们的一双手。

　　我们记着，人们不仅仅是经济动物而已，一位著名的牛津的教授和学者他讲到，没有任何平常意义上的人，国家或者是文化、艺术这些实际上是有寿命的，但是那些我们讲的不朽的人才值得我们来进一步的探寻。如果说没有人的话，我们的生活会怎么样，我们的公司会怎么样，作为杜拉克先生的理论就是说，人们只能做一个选择，要么他可以领导别人，要么是误导别人，这里关键的问题就是必须有一种选择，要树立一个良好的榜样大家应该认识到，总会有一些时候，你觉得好像是逆水行舟，总会有很多人不相信你的做法，讲到很多发展，整个人的发展，还有很多利润方面的冲突，对于我来说，我的这个信念使我对和平特别有信念，我知道我不仅仅热爱自己，也热爱不相信我的人。所以我问一下大家，如果没有人的话，你做业务还有什么意义呢？如果没有目的的话，你做生意还有什么意思吗，没有所谓服务的范例，没有正确的伦理道德，这个领导还有什么用呢？这些问题必须要回答才能实现赢思维。对于我来说，我对上帝的信念，这是我的一种方式，改善人类条件的方法，谢谢，谢谢诸位的关注！