海底捞公关不见得多高明 只是不像一些企业耍小聪明

　　海底捞危机公关不见得多高明 只是不像一些企业那么耍小聪明

　　来源：财经公众号

　　海底捞曾经是餐饮业的一个神话。

　　社交媒体上，食客们津津乐道于在不同的海底捞门店所受到的超值服务，感受到的温馨瞬间。海底捞的故事被写成书作为管理圣经到处叫卖。

　　然而，《法制晚报》近日的一篇暗访报道让这个“神话”现了形，食客们惊呼：到底哪里放得下一张干净的餐桌。

　　请看《法制晚报》的报道：

　　（一）暗访海底捞劲松店

　　据法制晚报报道，在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

　　在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。

　　2017年5月29日，凌晨3点26分，法制晚报记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠

　　另外，当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。

　　用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。

　　清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。

　　当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”

　　2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕

　　海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。

　　“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。

　　记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。

　　记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。

　　（二）暗访海底捞太阳宫店

　　法制晚报记者于2017年7月底进入北京海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同。

　　满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。

　　临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。

　　他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。

　　这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。

　　在此要向《法制晚报》表示敬意，在这个时代，他们还愿意扎扎实实做笨功夫，进行暗访，向公众报道一家明星企业流光溢彩背后的“阴暗面”。同时，笔者更觉得惊悚，连海底捞企业的门店卫生状况如此堪忧，那么其他的餐饮企业呢？

　　媒体曝光后，海底捞引来了舆论谴责的浪潮，这家风光多年的企业遭遇到设立以来最大的公关危机，海底捞的管理层迅速做出反应。

　　海底捞官方微博第一时间发布致歉声明称，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实，向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。致歉信提到，此事暴露出海底捞管理出现了问题，公司愿意承担相应的经济责任和法律责任。已经布置在海底捞所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案。

　　接着，海底捞官方微博再次发布通报，称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改，全面彻查；将聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

　　通报还称，将组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查结果及处理建议；积极配合政府部门监管要求，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。

　　应当说，这两份声明还是相当有诚意的，没有狡辩，没有推诿，没有甩锅给门店的负责人和操作工人，而是管理层将责任揽过来：

公司总经理等6名高管是责任人；涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担等。

　　这两份道歉并承认责任的声明一下子将海底捞从陷入声誉的低谷向上提升了许多，不少网友对海底捞出现的这一丑闻表示原谅或理解，有些网友甚至主动为海底捞洗白。论调不外乎做餐饮业不易，哪个参观的后厨都差不多，都经不起暗访，海底捞已经算不错了；更多的网友则赞扬海底捞的管理层敢于承担责任，有气度，相信海底捞的整改不会走过程。

　　海底捞的这次危机公关无疑是成功的，分析其原因，一是反应速度快，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时内发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。二是不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，特别是不将责任推卸给门店的一线员工，让围观群众感觉到一丝温情。

　　但并不能说海底捞的这次应对有多么高明，如果说非要说有何高妙之处的话，无非是符合大道至简的规律，用看上去最笨拙、最简单的方法来应对危机：大大方方承认，不是王顾左右而言他。这种“大道”就是诚意。相反有一些企业的丑闻被媒体曝光后，首先想到的是如何抵赖，如何搅浑水。要么给记者压力，说报道有不实之处；要么在公众面前装出一副无辜的样子；要么声辩自己倒霉，被竞争对手陷害；即使不得不承认报道属实，也只是找出几个一线普通员工做替罪羊。如某知名连锁酒店，被爆出某店服务员用客用毛巾擦洗马桶，酒店高层开除了该员工，店长免职，高管却不担责，整个道歉声明官僚气十足，如此公众怎么可能满意呢？

　　把公众当傻子的小聪明，是解决不了根本问题的，只会更让公众反感，引发次生舆情。

　　海底捞的诚意迅速获得许多网友的认可，再一次说明包括餐饮业在内的服务行业没有更优，只有次优。中国的消费者是多么的善良和厚道，只要企业稍微拿出诚意，不推诿不回避问题，就不能重新获得信任。

　　这样的消费者，难道不值得企业珍惜么？

　　海底捞这次事件还揭示了一个朴实而简单地道理，企业的产品质量是最重要的，服务态度是锦上添花的事，而不能本末倒置。正如公众号“晓看”刊登的文章《海底捞：不管多么光鲜亮丽，做不好产品就会成为沟里捞》所言：

咬定青山不放松，任尔东西南北风。不管什么行业，产品质量始终是第一位的。海底捞事件的热传证明，即使是在衰落的媒体行业，有质量、有内容的产品，也一样是市场所急需的。互联网思维当然是重要的，但许多人更多看到的是互联网营销的思维，而忽视了互联网的产品思维。只有立足于做好产品，营销才能有意义。

　　本文综合《法制晚报》等媒体