为什么那么多人选择原谅海底捞？

　　说到海底捞火锅，很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。

▲微博网友对海底捞服务态度的评价

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　　但是服务做得再体贴入微，食品卫生也得跟上

　　昨天（25日）海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。海底捞经历了史无前例的舆论危机：

　　昨日11：00左右：法制晚报发布了一篇记者暗访报道称，海底捞后厨有老鼠乱窜、顾客使用的火锅漏勺被用来掏下水道、洗碗机内附着油污．．．并且，有视频有真相。

　　随后“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。

　　到了下午14：46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。

　　17：16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。

　　致歉信发布之后两小时，海底捞在官方微博又出台了关于这起事件的处理通报，宣布北京劲松店、太阳宫店停业整改。

　　通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

　　18：00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位：

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　　发生这么大的事，为什么你“选择原谅”？

　　短短几个钟头内，法制晚报发布的这篇报道在微博上获得了2万多评论和点赞，以及1万以上的转发数量。

　　但不乏支持者赤裸裸地表示，“当然选择原谅海底捞啦”，其中不乏颇有号召力的自媒体人。

　　舆论反转之快，令人震惊，原因小编如下：

　　第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。

　　这就如同奇葩说选手如晶的那句话：“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于，“你知道了”。

　　第二，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

　　海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。

　　第三，强大的危机公关，“这锅我背、这错我改、员工我养”！

　　海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

　　翻译一下就是： 1．这锅我背 2．这错我改 3．员工我养。

　　不仅承认全部错误，还不找临时工背锅，这姿态确实比之前很多网红店倒掉时的声明要高明许多，比起郭敬明之前的微博的声明“1、纯属捏造2、已交由律师处理”，这种操作要有诚意的多。

　　海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，让消费者容易接受。

　　毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。

　　第四、品牌修为在平时，关键时刻见人品

　　而餐饮老板内参（ID：cylbnc）的观点更值得思考，海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，还有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。

　　毕竟，能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。对于人如此，对于品牌来说也是如此。

　　“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。

　　在餐饮业，海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑，是当之无愧的“老大哥”。

　　品牌的最大资产，就是潜在的无条件信任。

　　而随后，网友发现，海底捞杭州店的员工已经开始送出免费的酥肉安抚排队的顾客：

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　　事后海底捞其他店仍需排队等位

　　据新京报，昨天下午六时许，崇文门海底捞店外坐着不少等待用餐的市民。一位市民告诉记者，自己也看到了海底捞的新闻，但因为事先已预定好，所以没法推辞。

　　该店工作人员没有正面回答客流量有否下降，只是表示周五一向是高峰期，客流量会比较大。

　　记者提出想参观后厨，服务员表示没有问题。记者看到，后厨的操作台上没有油渍，地板干燥，工作人员也戴着头套，不过并未戴手套。

　　昨日，记者还分别咨询了海底捞方庄店和马家堡西路店，均被告知正常营业，正常的晚餐就餐高峰时间，仍需要拿号排队等待。

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　　是，你看到的所有“真诚”，其实都是套路

　　与其说海底捞公关水平有多高，不如说市面上合格的危机公关太少，负责任的企业太少，出了事都是一甩了之，有的甚至连个像样的道歉都没有，有时候，还会反咬记者一口。前一阵美国有个小年轻在ins上曝光麦当劳的冰激凌机，也被对方打太极哈哈过去了，如今已经鲜有人提及。

　　在一个疯人院里，一旦出现了一个稍微正常一点的病人，就成了难得一见的奇观。在这样的大环境下，海底捞的形象突然就光大了起来。出了事，只要道歉态度够诚恳，食客们就能一笔勾销。

　　还能怎么样？还不是像个爸爸一样把你原谅。

　　作为一个玩转《海底捞你学不会》的企业，拥有这样的公关不足为奇；作为一个底层员工，有这样的企业当然幸福；但是作为一个奉海底捞为食届清流的顾客来说，真心不觉得有什么可高兴的。

　　说实话，我看完视频第一时间就想起自己当年有一次吃完海底捞回来就拉肚子了。但是拜托，那是海底捞啊？！怀疑海底捞有质量问题，就跟怀疑中国的首都不是北京一样不可思议。后来看完法晚的照片，真的觉得自己还是图样图森破，这环境，不拉肚子才见鬼了。

　　而当一个餐饮企业的食品安全出现了问题，居然还有如此多的自来水站出来为之洗地，不知道这应该算是企业的幸事，还是社会的悲哀。

　　大v冯大辉说，我家厨房都经不起暗访。微博评论里，“哪个餐饮企业不这样，海底捞算好的了”，这样的留言层出不穷。只能说，每一个屡教不改的企业背后，都有一群无比宽容的食客。对于这一切我们似乎早已经习惯甚至麻木，所以理所当然的把不正常的也看做正常。

　　更可怕的是：

　　这是对那些规规矩矩干干净净经营餐饮企业的不公平，也是对那些辛辛苦苦卧底几个月，每天凌晨三四点就起来做暗访的记者们最大的不公平。

　　海底捞有一点还不同于其他的普通餐馆，它早在几年前，就已经成为了餐饮行业不可逾越的神话，其他企业不能望其项背的标杆。

　　标杆如果都做到这个地步，那我们的标尺得有多低？如果我们如此轻易就原谅海底捞，那我们还有什么不能原谅？

　　难道我们已经进入一个开始比坏的年代了么？

　　老虎财富综合自：油炸绿番茄（tomato2050）、21财闻汇综合自：每日经济新闻、新京报、21金融圈、餐饮老板内参（cylbnc）、财经女记者部落 （cjnjzbl）