新浪理财“理财与营销热点问题报告会”实录(3)

　　第二个层面是客户层面，我分为主观和客观。我们先来看看客观的因素。主要是客户现在的财富都以实业和固定资产的形式存在，大家知道黄光裕是国美的老总，他财富很多，但是钱不够用，他只留了很少的部分在银行给自己家庭用，大部分钱都用在企业拓展。现在是处于资本的原始积累阶段，他们的财富大部分是以实业的存在，如果我们银行的理财经理向黄总推销自己的外汇理财产品，我想黄总不会太感兴趣，因为他企业的投资收益率可能超过20%。普通中产阶级现在大部分财富都固定在房子上。这是客观层面。

　　主观层面是客户对理财服务有一些误区，对银行理财缺乏信心。主观的方面我不做过多的阐述，我一直讲客户永远是对的，没有错的，之所以有主观的问题是银行要解决的问题，不是客户的问题。比如说客户怕露富，实际上，美国的客户也一样的，不愿意露富，但是真正懂的人，如果有获利机会，他会把隐私放在第二，将自己的财务状况告诉理财经理。当然银行应该做的更好，现在银行有私密的理财室，客户可以预约时间，与理财客户经理单独交流，最大限度的保护隐私。　　

　　第三个层面是商业银行方面。主观方面，首先是很多银行还存在重视对企业服务，不重视个人服务的问题。第二、银行对理财的认识也不是太足。客观原因比较多，例如银行专业人才比较缺乏，人是一切的根源，是理财服务最重要的基础，银行怎么解决这个问题？需要加强培养和引进。另一方面是专业性人才不够，这需要培训。培训通过两方面来解决，一个方面是自己培训，一个方面是请专业的专家来培训。第三个客观因素就是理财产品不够丰富。这一点确实如此，因为复杂的衍生产品还不够多。但是，不是理财产品不够多就不去理财。在座的如果是普通客户的话，一定要认识到理财不是等产品丰富了再理财，正确的理财概念永远是在现有条件下我的钱是不是得到了最好的安排。如果客户房贷也还了，最近又攒了10万块钱，就应该马上问问自己这10万是不是做了最优的理财安排。当然丰富理财产品是银行的一个目标。中信实业银行4月4号到4月13号，推出中信第一支专门为贵宾客户提供的贵宾理财产品，只在理财中心可以买到。产品包括汇率型之与时俱进型和美元一年期收益递增型，这个产品卖的非常好。我们从4月18号开始卖一支委托资产管理的产品：中信证券的避险共赢委托资产管理计划，这个产品也只有贵宾客户可以买。我们这个月还会再提供一支贵宾客户产品。第四个方面的不足，就是银行服务策略还不太完善。在服务这方面我们应该向五星级酒店学习。再就是要给贵宾理财服务一个IT的支持，但是理财系统的建设是非常复杂的，如果在座是业内人士的话可能比较清楚，今天到现场的还有一个专业人士，就是财智的文总，财智是国内最早做理财软件的一家企业。

　　这是讲到银行方面存在的不足，这是我们在工作中需要改进的一些地方，也谈了一些方法，当然这是我个人的体会，不一定代表整个银行，如果有什么不对的地方，也希望在座的各位提出来。

　　第三部分，主要讲一些解决的方法。客户层面的问题，用什么方法解决？我想要告诉客户人生为什么要理财。因为在这方面我们做的真的很不够，我们到中信嘉华银行的时候，发现他们是经常举办客户理财沙龙，频率非常高，很多客户两三个月之内都有机会参加一次。但是境内，我们很多客户还很难有这样的机会，可能一年才有一次听讲座的机会。在这方面，银行还要做更多的工作。社会媒体也在做大量工作来宣传理财知识。

　　客户为什么要理财。第一个原因是因为有梦想，实际上每个人都有梦想，这些梦想都非常的实实在在，但是有多少人把这些梦想变成数字呢？这些梦想需要资金实现，而银行储蓄的收益和你一生需要的资金总是有差距。实际财富一方面依靠劳动所得，另一方面依靠投资所得。

　　财富=劳动所得(薪酬)+投资所得(实业/理财)？

　　我在分行工作的时候，我的一个客户是一个汇民，他原来一边工作一边炒汇，后来每个月炒汇赚的钱比工作赚的多得多，就将工作辞掉了。第二个就是养老的需要。第三个原因是因为产品太复杂。目前，金融产品越来越复杂，成为这方面的专家是不太容易的，对理财产品的认识是不能有一点偏差的，如果你认识上似是而非，据此投资的结果可能比较麻烦，这是客户方面。

　　银行层面要解决瓶颈，需要形成两方面的能力，一个是服务好客户的能力，二是服务好客户的钱的能力。服务好客户，需要开展一些增值服务，为什么客户生日的时候打一个电话问候他呢？我们是想服务好客户，让客户感觉很愉快，人生很好，当然最重要的是理好客户的钱，并不是你对我的态度好就行，你把我的钱都理亏了，那是不行的。所以，服务好客户钱的能力更重要。

　　要形成这两方面能力，需要建设好贵宾理财的体系，建设服务体系涉及到方方面面。我画了这样一个图，来讲述贵宾理财服务的模型。

　　要建设好贵宾理财服务体系，商业银行需要解决这六个问题，包括队伍建设、产品设计、系统支持、渠道开发、营销策略、增值服务。如果换一个角度来看，这六个方面就象轮子的六个辐条一样，商业银行贵宾理财如果把这六点抓住了，整个服务体系就抓住了，核心能力就能够展示出来。

　　这六个方面，每一个基础都打的很牢，就会形成强大的竞争力。

　　建设这个服务体系，总行、分行、支行都要做很多工作。客户经理也要做很多工作。其中，理财客户经理是贵宾理财业务成功的基石。这是我们武汉分行的一个客户经理，她个人维护的金融资产有六千多万，这还不是我们行最高的。这样的客户经理现在还不够多，要很多很专业的客户经理来提供服务，客户才不会觉得银行的服务有瓶颈，才会觉得银行的服务真正到位。

　　这就是我今天的一些介绍，不当之处请大家指正。

　　提问：你提到银行的服务方式可以尽可能满足客户的需求，比如上门服务、预约服务，目前中信有没有做到上门服务，银行理财人员怎么走出银行大门为客户服务。中信做了哪些努力？

　　陈树军：上门服务是考验银行服务能力的一个重要问题。对我们中小商业银行来讲更多是走出去，而不是呆在理财室，因为我们比国有银行原有的客户基础还不够多。当然，这也要因地制宜，根据客户经理所在的地域和他的客户需求来决定。比如有一次，一个客户要到另外一家银行大额取现，希望我行协助，为此，我们的理财客户经理就协调银行的运钞车，提供了出门服务。而我行有些客户经理主要提供贵宾理财室服务，例如富华大厦的张帆，因为常常有客户在排队，她需要在理财室提供服务，这是有差异的。上门服务是我们要追求的，但是要依据我们的服务能力而定。

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