稳健创新求发展 十年泰康铸品牌(4)

　　客户服务 亲和诚信

　　服务是寿险的生命，是寿险企业诚信的最佳体现。客户出险后能否及时、顺利地得到理赔，是保险公司专业化服务的本质体现。“投保”和“理赔”是消费者最为关心的服务问题。许多专家针对这两个问题的评价是：泰康人寿在系统的客服体系和高效的理赔服务基础上，构成了为客户提供高品质、高效率服务的专业化团队，以全方位的创新服务在寿险市场上树立了“亲和、诚信”的形象。

　　“作为经营长期业务的寿险公司，首先要讲信誉，用良好的资产和偿付能力对客户负责；同时更要守信誉，履行对客户的承诺。”泰康人寿坚定这一信念，使客户真切体会了保险的真谛。1996年11月，一位小朋友保户划破了手指，陈东升亲自将254元理赔金送到他手中。它透露出泰康人心底的愿望：以服务和信用为核心，成为专业、规范，重信誉、讲信用的企业。此后，客户感受到的是诚信服务一脉相承。1999年以来，泰康人寿先后遭遇两起全国最大的240万和820万个人寿险理赔案，都做到为客户及时赔付。

　　面对市场形势的发展变化，泰康人寿明确提出了以客户服务为先导的差异化竞争战略，即用诚信经营和良好的服务承诺作为进入市场的切入点，提高服务品质和销售品质。正是本着这一战略构想，“100%电话回访制度”这一国内保险业重要的服务创新破土而出。1999年，泰康人寿在业界首推“100%电话回访”，这一举措体现了对客户的“诚信服务”，中国保监会专门派出调研组，并将这一做法向全行业推广，使100%电话回访成为寿险业界的服务标准。2003年，泰康人寿全系统推行“超百回访”工程，即在“100%电话回访”的基础上，总、分、支公司高级管理人员对以往回访过的客户做随机抽样，进行再次回访，检查电话回访的落实情，深入了解客户的需求。藉此，客户再一次感受到泰康人寿服务质量的提升。

　　2002年，为配合“新生活理念”和家庭保障计划的推广，体现全新服务理念的“泰康新生活广场”在全国29家分公司全面推出。四位一体的“新生活广场”将门店、95522、泰康在线、专业技术的员工服务有机整合，实现了现实与虚拟相结合互动式的综合服务，是对泰康人寿现有资源的重新整合和提升。“新生活广场”使客户从本质上认知了泰康人寿先进的服务理念，感受到了全面的服务效果。“泰康新生活广场”成为全方位客户服务体系的最佳诠释。

　　2004年，为客户提供差异化、个性化服务的泰康人寿新生活俱乐部浮出水面。新生活俱乐部成为泰康人寿和客户进行沟通互动的绿色通道，使“分享快乐、创造新生活”的服务理念在客户的切身体验中得以实现。

　　美国《商业周刊》曾将“诚信第一”列为25项新思维企业文化之首。泰康人寿坚持以客户为中心、诚信为本的经营之道，实实在在提高客户服务质量，这一与世界潮流相符的经营准则，使其逐步树立客户广泛认同的良好市场形象。

　　“常言道，三十而立。泰康人寿是十年而立”。2006年7月14日，距离泰康人寿十年司庆日不足40天，在正式落成仅仅7天的泰康博物馆，第四次赴泰康人寿调研的中国保险监督管理委员会主席吴定富对泰康作出如此评价。在这次调研中，吴定富主席用“三个一”高度评价了泰康人寿十年发展的成就：形成了坚持稳健规范经营的理念，找准了中大型金融服务集团的定位，培养了艰苦创业的精神。而吴定富主席的十年题词：“走创新发展之路，铸保险特色品牌”，对泰康人寿而言，既是对十年成绩的充分肯定，也是对未来发展的期许与激励。

　　漫漫十年路，有风雨，更阳光。泰康人寿走得豪迈，走得辉煌。从一个梦想走向中大型保险企业，也将从新的里程碑，走向“最具亲和力、最受市场青睐的大型保险金融服务集团。”走过十载慨然岁月，泰康人寿走向更博大的时空，走向百年基业的巅峰。