治理理赔难和销售误导仍是保险市场监管的重头戏。3月14日，保监会建起立体式保护网来维护保险消费者的权益，从前端销售行为到后端纠纷化解，从软性教育消费者到硬性查处违规险企，并通过设立硬性的服务指标来逼迫险企查找服务的薄弱环节，提升服务质量。

　　推进治理理赔难。指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，严格执行法定赔付时限，强化销售端责任。

　　加强治理销售误导。加大保险产品信息披露的力度。让人身险条款更通俗化、简单化和标准化。

　　加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度。组织对财险积压未决赔案清理的专项检查，解决拖赔、惜赔、无理拒赔等问题。

　　完善纠纷调处和诉调对接机制。健全调解制度，规范调解流程，统一调解文书。推动地市建立保险纠纷调解机构。

　　督促保险公司提升服务质量和水平。建立覆盖保险销售、保单存续理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系。

　　保监会消保局表示，今年保险消费者权益保护工作坚持稳中求进，着力提高保险消费投诉处理工作水平。保监会主席助理梁涛认为，必须强化保险公司主体责任。保险公司是维护消费者合法权益的第一责任人，必须制定公平合理的保险合同，规范销售行为，依法履行合同义务，保障消费者的各项权利。

　　在保监会立体式保护网中，推进治理理赔难和销售误导被排在重点工作的前列，还有加大损害消费者权益违规行为的查处力度、提高投诉处理水平、完善诉调对接机制、完善保险公司服务评价制度并推行行业诚信服务建设，同时还要进一步做好保险宣传教育工作并充分发挥社会监督作用。

　　下一步，保监会消保局将全面推行理赔服务标准化，强化销售端责任，要求保险公司在理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知，并加强销售宣传品内容管理，防止片面不实宣传。北京商报记者所接到的绝大多数保险理赔投诉为告知不实或双方对合同理解有分歧等。保监会消保局局长吕宙表示，将强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，落实销售说明义务，严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任。

　　吕宙介绍，通过保险消费者维权电话12378所撑握的线索进行严格查处，两年来一共查处侵害消费者利益的公司高管50多人，罚款500多万元。他还提到，保监会还开展与保险消费者利益间接相关的检查工作，去年派出检查组2493个，对2511个公司进行现场检查，直接检查保险公司19家，对639家机构和820多人进行行政处罚，责令撤换高管20人，对机构和个人分别罚款5560万元和1040万元。

　　针对目前保险行业形象不佳的局面，下一步保监会将进一步推行诚信服务建设，推进保险公司公开服务承诺，保障承诺得到切实履行，同时加强对保险公司服务评价和监督。梁涛指出，监管机关要加大对违法违规行为的公开曝光力度，将保险服务质量评价和消费者满意度测评结果及时向社会公布。这将倒逼保险公司主动了解消费者的真实感受和对保险行业的期待，并改善服务质量，提高服务效率。

　　具体而言，就是完善保险公司服务评价制度，建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系，开展消费者满意度测评，通过标准统一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动，来让保险公司查找服务的薄弱环节。

　　早在去年9月下旬，保监会已出台《人身保险公司服务评价管理办法》，要求服务评价涉及人身保险售前、售中、售后各个环节，旨在建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率。

　　北京商报记者 刘伟/文 贾丛丛/制表