赈灾理赔 保险公司在行动(2)

　　一项对2000余名客户的回访统计数据显示，95%的客户对“非常6+1”快速理赔服务表示满意。

　　金盛人寿：理赔服务强调人性化

　　作为中国第一家中法合资的保险公司，金盛人寿保险公司以保险品种多、保障范围全见长。在理赔服务上，金盛保险也有自己的独门绝招。

　　简单案件快速理赔通道

　　对于在保障期内发生的事实清楚、材料齐全、非高额的简单案件，金盛公司实行小额案件快速理赔绿色通道的方案，一般情况下客户可以在申请当日领到理赔金。如果事实清楚、资料齐全、拟赔付金额在500元之内，客户最快可在2个小时内领到理赔金。

　　结案通知服务

　　金盛从理赔申请受理到理赔审核结束都会给客户的寿险顾问发送短消息通知，寿险顾问都会及时将理赔的进展状况通知客户，如结案后是否赔付，赔付的金额是多少。2008年7、8月份这项服务将会升级，将增加理赔进展的及时通知，如理赔案件在调查中、申请人需要补充递交申请资料、理赔结案结论、理赔金通过何种方式给付等。

　　将推电话回访制度

　　保险事故的发生是小概率事件，所以发生过理赔客户的反馈是弥足珍贵的，分析有理赔经历的客户的反馈，可以分析理赔服务水平与客户期望的差距，从这些反馈中取得收益，可以提高公司对今后客户的理赔服务，这是金盛公司建立理赔电话回访制度的初衷。因此，公司投入巨大的人力财力，建立理赔案件电话回访制度，倾听客户的声音，提高服务质量是金盛公司理赔服务中的重要一环。

　　实行客户周年健康提示

　　针对部分客户不太善于管理自己的健康和利用的医疗资源，没有健康变化的警觉性和管理理念，金盛保险公司会给他们一些提示，如说明健康险是一年一续保的，有些客户没有注意到理赔记录、就医习惯，客提示客户包括注意就医习惯，不要到非正规的医院或者是不符合保险合同规定的医院去就诊，以免对将来的理赔结论产生一定的影响。另外金盛保险公司还会通过每年两次的提示告诉客户一些健康知识，对客户进行健康教育。

　　对代理人进行理赔培训

　　对于保险公司理赔服务而言，保险代理人是内部客户，投保人是外部客户。很多情况下，对外部客户的服务是通过内部客户间接实现的，因此，金盛公司非常重视对代理人的理赔培训。经常有一些申请人认为理赔金额与预期不一致，如一个客户买了7份医疗险，实际上他已有社会医疗保障、其他商业保障，医疗保障已经比较充分了。发生保险事故后，客户的医疗费用经过前述途径报销后，再到本保险公司理赔，获得的理赔金额可能就比较少了，这时他就会有疑惑，为什么买了那么多的保障，只拿到这么一点理赔金？这个时候就需要引导保险代理人细分客户：有社保的和没有社保的、保障相对充分的和保障不充分的，代理人要给予不同的建议。只有把工作做到前面，会让客户对理赔有一个正确的预期，有效避免在日后的理赔过程中产生纠纷。