面对10倍客户增长

　　大成基金公司副总经理王颢

　　近一两年来基金业迅猛发展，公募基金的总管理规模已经突破三万亿大关。以大成基金公司来看，今年以来基金管理规模净增1000亿元左右，基金总开户数已经接近500万，同一年多以前相比增加了10倍以上。

　　和一两年前的基金销售形势相比，基金公司从重视首发，转变为重视持续营销；以往基金公司也想做持续营销活动，但是市场效果都很差，直到从去年四季度，持续营销才开始火爆起来。尽管大成基金公司今年以来已经进行了两只“封转开”基金和一只创新型封闭式基金的发行，发行规模也都达到了预定的目标，但今年总规模增长的主力依然来自于持续营销。

　　基金公司客户数的迅速增长改变了基金营销和客服体系。以往保险公司、

证券公司等机构占据了

开放式基金较大比例，现在变成了“个人的天下”，大成基金公司旗下开放式基金99%以上都是被个人所持有，并且其中95%以上持有人持有量少于5万份。持有量较小的个人投资者对公募基金的认识与机构不同，由于他们很少直接投资股市，更加信任间接投资，从而成为了公募基金稳定和忠诚的持有人。

　　在基金行业发展初期，投资者可能对历史业绩和购买以后的投资业绩十分重要，但基金行业越往后发展越要重视基金客户服务和客户沟通的作用。从某种意义上而言，客户收益和客服质量同等重要，如果投资者不能及时了解基金相关情况，有疑难问题不能及时解答，对于一家基金公司来说是一件危险的事情。

　　大成基金公司今年以来着力构建“五大客户服务渠道”———电话中心、传统信笺中心、短信中心、电子邮件和基金公司网站，不仅升级了电话服务中心和网站，而且完善了短信中心的功能和增加了内容，传统信笺服务和电子邮件服务也有所加强，通过多种渠道更好地服务于500万大成基金持有人。

　　近两年来指数连续大幅攀升，投资者连续两年都取得了100%以上的平均投资业绩，相比绝对收益，各大基金公司全年平均业绩相差并不大，这就使得基金公司的营销和客服工作显得更加重要。

　　在基金公司投资文化上，客户迅速增长后，大成基金公司更要坚持长期稳健的投资策略，通过长远和稳定的优异投资业绩表现来回报基金持有人，而不是追求阶段性业绩“短跑”高手。

　　大成基金公司今年以来还着力加强了基金投资者教育工作，主要采用针对代销机构和直接面对投资者两种形式，大成基金公司今年先后和光大银行、农业银行等渠道进行了多场大型持有人见面活动。以往基金客户大多数购买基金之后才去认识和研究基金，但今年以来客户先仔细研究和认知基金，然后去购买的比例越来越高，这就表明了基金持有人的逐渐成熟，基金投资者教育工作在越来越多的客户中起到了作用。

　　基金公司除了在投资方面，在其他方面也要坚决维护基金持有人的利益。今年5月下旬，大成蓝筹基金有一个持续营销的好机会，但基金公司考虑到当时大成蓝筹持有的双汇发展和东阿阿胶两个

股票股改尚未复牌，在此期间进行大规模持续营销不利于老基金持有人，为维护老持有人的利益，大成基金公司将持续营销活动推迟到双汇发展和东阿阿胶股改股票复牌之后才开展。

　　面对基金销售火爆和客户数激增，基金公司还需要“居安思危”，提高基金公司对市场变化的应对能力。现有的规模和客户超高速增长只是非常态的，不是一个长期稳定的增长，基金公司的营销和客户服务工作需要在“潮落”阶段能发挥出应有作用。

　　(三 石 整理)

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