赵江平:实施银行业理财销售专区“双录”切实保护消费者合法权益

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　　赵江平:实施银行业理财销售专区“双录”切实保护消费者合法权益

　　文/赵江平：中国银监会银行业消费者权益保护局局长。

　　载于《中国银行业》杂志2017年第1期

　　为有效治理当前私售“飞单”、误导销售金融产品等问题，同时培育起“卖者有责，买者自负”的市场理念，银监会将推进银行业金融机构自有理财与代销产品销售专区管理及销售过程录音录像工作确定为消费者权益保护工作的重中之重，狠抓落实，经过2016年全年的扎实推进，“双录”工作取得了良好成效。

　　四项举措落实“双录”

　　明确制度要求。2016年初，银监会就银行业金融机构实行销售专区“双录”进行了认真研讨并开展深入调研，着手制定相应制度要求，在2016年度内，先后印发了银监办发〔2016〕25号、银监办发〔2016〕64号两个重要的制度性文件，对银行业金融机构实行销售专区“双录”提出了指导意见及具体工作要求。其中，25号文明确提出具备条件的银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。64号文明确要求银行业金融机构强化经营行为管理，进一步明确各类银行业金融机构均纳入2017年度全面实行销售专区“双录”的任务范围。

　　双线统筹推进。为协调统筹销售专区“双录”建设，银监会多次召开培训与推进工作会议，通过银监会消保局与地方银监局双线统筹推进落实“双录”工作。在4月份召开银监会系统2016年度银行业消费者权益保护培训暨工作会议上明确了工作推进的分工原则：银监会分别在2016年5-10月，多次召开银行业金融机构销售专区“双录”工作推进会，从销售专区建设、“双录”设备安装的技术标准、相关内控制度建设等方面提出了监管要求，并着重强调年内所有机构必须全面完成销售专区“双录”工作。同时，银监会还分别单独召集部分机构就销售专区“双录”工作中遇到的问题进行技术指导并提出相应工作要求，要求“双录”工作于2016年底前完成。

　　持续跟踪督导。为了及时全面地掌握销售专区“双录”工作进展情况，推进专区“双录”工作顺利进行，银监会于2016年6月24日印发了《关于报送销售专区“双录”工作进展情况的通知》（银监消保〔2016〕17号），要求各全国性银行业金融机构按季度报送本行销售专区“双录”工作进展情况，同时各地方银监局须对辖内地方法人银行业金融机构销售专区“双录”相关工作进展情况进行汇总报告。在对各银行业金融机构销售专区“双录”工作最新进展情况进行摸排基础之上，银监会于第三季度和第四季度对工作推进较慢的机构及地区加大了督导检查力度。在开展“金融知识进万家”宣传服务月活动期间，银监会工作人员先后赴多个地区就专区“双录”工作进行实地督察与现场指导，同时组织各地方银监局消保处工作人员对专区“双录”工作进行跨省市交叉走访及现场督导，跟踪核实银行业金融机构专区“双录”工作的执行情况，要求各银行业金融机构针对“双录”设备运行中存在的问题及时整改，保障“双录”设备的实际运行效果。

　　加强宣传教育。在“金融知识进万家”宣传服务月活动期间，银监会将销售专区“双录”相关内容融入金融知识宣教活动之中，重点突出了理财专区“双录”工作的宣传及引导，向消费者宣传此项工作的实施要求和益处，消除部分消费者的疑惑和抵触心理，引导消费者依法维护自身权益，取得了良好效果。

　　实施“双录”工作成效显著

　　截至目前，首批推行销售专区“双录”的银行业金融机构已按计划进度顺利完成，银行业金融机构自有理财及代销业务将大体实现销售专区“双录”全覆盖。其中，全国性银行业金融机构均已基本上完成了销售专区“双录”工作；地方法人银行业金融机构方面，除部分确实有实施困难的农村中小金融机构及偏远地区的个别网点外，均已完成销售专区“双录”工作。此外，第二批推行专区“双录”的农村中小金融机构在理财及代销业务中实际业务占比极小。

　　从各行目前正式启用的销售专区“双录”系统实际运行效果来看，“双录”强化了自有理财及代销产品销售过程的监控，对于规范银行经营行为、减少纠纷投诉事件及保障银行业消费者合法权益起到了积极的促进作用，具体体现为以下几个方面：

　　规范了自有理财及代销产品的销售行为并有效地提升了银行服务规范及风险防范水平。“双录”实施后，通过技术手段确保销售人员向消费者全面、客观揭示投资风险，强化了销售人员合规意识和行为规范，有效防范了误导销售、过度销售等不当行为，实现了销售行为的过程监控及动态管理。

　　保障了消费者的合法权益。“双录”的实施使销售人员在销售过程中向消费者进行充分的信息披露，明确提示产品性质、产品投向、风险提示等要素，消费者能够更加准确、清晰地获知产品的特征和风险情况，并主动对照自身条件进行风险承受能力匹配，有效保障了消费者的知情权和选择权。

　　有效化解矛盾纠纷。“双录”能够为投诉事件提供音像证据，还原了销售过程，有效厘清了银行和消费者的责任边界，提高了投诉处理效率，对投诉的解决发挥了关键作用。例如，某银行反映其客户购买了基金产品受到损失，并投诉该行误导销售，针对此种情况，该行通过调取当时销售过程的录音、录像资料，并和客户一起观看，发现该行销售人员并没有不当销售行为，客户才停止过激行为。

　　减少矛盾纠纷，为监管“减压”。销售专区“双录”工作启动以来，消费者关于购买理财产品及代销产品的纠纷大大减少，部分银行业金融机构反映自实施销售专区“双录”后，再没有接到因产品销售产生的消费者投诉。以江西银监局为例，其2016年收到银行理财及代销业务相关的投诉的仅有36起，较去年同期下降超过六成。

　　针对执行问题持续完善“双录”制度

　　“双录”在执行过程中，仍会受到地方经济环境与金融机构内部管理制度等因素的影响，主要表现在：

　　一是部分农村中小金融机构及偏远地区的个别网点面临着分布偏、基础弱等问题，目前开展和推行销售专区“双录”工作还存在着一定的实际困难。

　　二是银行业金融机构内部后续管理制度仍待跟进。销售专区“双录”基础建设完成后，银行业金融机构应制定销售专区管理制度，结合专区销售“双录”要求，补充、修订相应的经营管理和内部控制制度，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。

　　三是专区“双录”执行标准有待细化。目前监管规定对于专区“双录”工作提出了总体的原则和要求，但部分银行业金融机构在政策的具体落实过程中存在着理解不到位、执行标准不一，下一步银监会拟采取下列措施推动工作持续完善：

　　一是组织验收检查。银监会将对银行业金融机构专区“双录”的硬件建设及技术标准进行检查，确保影音影像的资料质量、保存期限、检索调阅等符合政策要求，对于抽查验收工作中发现的问题，要求各机构进行认真整改，保障工作质效。

　　二是持续跟踪督导。银监会将持续跟踪核实银行业金融机构落实组织体系和制度体系以及销售专区实行“双录”的执行情况，确保监管要求得到持续地贯彻落实，将“双录”工作落到实处。

　　三是细化工作要求。银监会将结合工作实践情况，加强调查研究，进一步细化并完善相关政策要求，提高“双录”实施过程的标准化程度。

　　销售专区“双录”系统的上线运行是银行业金融机构加强行为管理的一项基础性工作，相关政策要求在实际工作中也得到持续地贯彻落实。今后，银监会将继续跟踪督导销售专区“双录”监管要求的落实情况，持续评估实际运行效果，不断细化完善监管制度，保障制度效力发挥的最大化，切实保障消费者合法权益不受损害。本文原载于《中国银行业》杂志2017年第1期。