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　　本刊记者　植凤寅

　　主持人的话：近期，全国发生的多起银行业金融机构与客户的纠纷事件引发社会关注。事件的原因涉及方方面面，客观有之，主观亦不可忽视。这些事件折射出金融教育的严重缺失，包括对金融机构的职业道德教育，以及对金融消费者的安全意识教育。随着互联网与金融的日益融合，金融教育愈发重要和迫切。在日前举办的第二届国家网络安全宣传周“金融主题日”宣传活动中，相关金融机构专业人员表示，网络金融安全教育已成为新形势下金融教育的新重点。金融消费者权益保护，任何时候保护与教育哪一方都不可偏颇。本期一线话题就当前形势下金融消费权益的保护与教育采访了中国银监会银行业消费者权益保护局局长邓智毅、中国人民银行凤城市中心支行夏志琼及中国人民大学法学院副院长杨东。

　　记者：经济活动中发生纠纷本是常事，而一旦涉及银行社会关注度会更高。现实中确实有部分银行业金融机构存在误导销售、违规代销等行为。银行与客户的纠纷事件反映出银行哪些环节容易出问题？如何预防类似纠纷的发生？

　　邓智毅：2008年国际金融危机后，各个国家和地区的监管机构普遍加强了对误导销售行为的管理和消费者财产安全的保护。比如，香港地区推出了分区销售和销售录音等措施。而我国在金融产品不断丰富的同时，银行理财销售和各类投资品代销业务中也出现了一些不良现象，如借用银行声誉，混同银行产品，夸大误导销售等，不仅侵害了银行业消费者合法权益，也损害了银行业声誉，引起社会广泛关注。为此，借鉴国际先进经验和有效措施，结合我国银行业经营现状，近期银监会发布了《关于加强银行业金融机构内控管理　有效防范柜面业务操作风险的通知》（以下简称《通知》），明确提出银行业金融机构在营业网点现金区实施同步录音录像的要求，并要求银行业金融机构加快推进银行理财产品和代销产品销售录音录像工作，进一步落实公平对待消费者的要求，规范销售行为，保护消费者财产安全，从源头上避免和预防银行业金融机构和消费者的纠纷。此外，从已发生的事件以及涉及的产品类型分析，代销业务是重灾区。《通知》要求银行业金融机构总行集中上收代销业务审批权限，对代销机构实行名单制管理，严禁超授权代销；在官方网站和营业场所公示本行代销的金融产品清单，以滚动屏幕显示、在营业场所醒目位置张贴“风险提示书”、抄写风险提示等方式向客户充分揭示其投资产品的风险和应承担的责任，确保其风险知情权，提高客户自我保护意识。

　　杨东：在营销环节，新兴的理财产品出现纠纷的可能性比较大，因为传统产品客户与银行之间都比较熟悉，权利责任分配比较明晰，产品风险点也为客户知晓；而对于新兴理财产品，则有赖于银行工作人员细心负责的解释。如果营销环节银行人员介绍不够全面，甚至故意隐瞒产品性质、风险，一旦产品风险暴露，很容易导致银行和客户之间出现纠纷。因此，银行在营销新兴理财产品的时候，必须贯彻金融消费者保护原则，根据客户的实际情况，推荐适合客户的产品，既要介绍产品的积极方面，也要全面仔细说明产品的主要风险、所需要收取的各类费用以及详细的计算方式，避免后期出现纠纷。

　　记者：从基层实际情况看，当前银行业金融机构在保护消费者合法权益方面还存在哪些问题？

　　夏志琼：总的来说，对于农村居民、社区老人妇女和在校学生等弱势群体的金融消费权益保护力量仍显不足。银行业金融机构是金融消费者权益保护的直接责任者，但一些基层银行不能真正从公平对待消费者的角度出发落实行为准则，往往是“动口多，行动少，落实虚”，常是在案件、舆情等外部压力下才“头痛医头、脚痛医脚”。

　　从基层的情况来开，当前金融消费者投诉主要集中于理财产品销售、银行卡、自助设备等领域，还有网银关键信息泄露、数据篡改、系统故障导致的交易风险等。普通客户的投诉主要是由于银行服务态度与服务效率问题所致，高端客户的投诉更多的是出于对银行的资产管理收益以及增值服务的言而无信。金融产品的复杂性和不断创新客观上造成了金融机构和消费者之间的信息不对称。由于对复杂的金融服务和产品信息难以完全理解，金融消费者通常在作出投资理财决策时会对金融机构过度依赖。而部分金融机构从业人员迫于业务考核压力和为了多拿绩效，往往会利用金融消费者的认知偏差向其推销不适合的产品和服务，导致金融消费者风险承受能力被放大。

　　分析消费者反映的问题，可以发现很多投诉问题并不复杂，银行机构完全能够在基层就消化解决，但有基层银行或网点负责人责任心不强，对消费者咨询的问题不能耐心、准确地解答，进而引发消费者的不满或猜疑，激化负面情绪，形成投诉甚至越级投诉。

　　记者：对于银行业金融机构来说，应该从哪些方面加强柜面业务风险控制的有效性，更好地保护消费者的资金安全和合法权益？

　　邓智毅：从已发生的银行与客户纠纷情况看，柜面业务及相关环节是重灾区，必须针对这些环节重点设防。为推动银行业金融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的风险事件，切实加强柜面业务操作风险防控，更好地保护银行业消费者合法权益，银监会在《通知》中对银行柜面业务操作中涉及的五个关键环节进行了重要布控：加强开户管理，更加重视真实性审查；加强对账管理，适时掌握资金变动情况；加强账户监控，重点跟踪大额异常交易；加强印章凭证管理，严格实行刚性控制；加强代销业务管理，实行总行集中审批和名单制管理。《通知》还从客户服务管理的角度对银行业金融机构提出了要求，如加强风险提示、保密宣传、双录存证、场所清理、人员管控等。此外，《通知》还从危机事件处置以及加强外部监督等方面进行了严格要求。可以说，出台这些措施的目的就是要为老百姓的钱袋子“装一扇防盗门，上一把安全锁”。

　　记者：近年来监管部门出台了不少针对银行风险管控的指引要求，但纠纷事件也表明，银行业金融机构在内部控制方面仍然存在薄弱环节，其中银行员工个人行为造成的不良后果较为突出。对于金融从业人员的管理教育应该着重于哪些方面？

　　邓智毅：针对银行员工行为管理环节，银监会要求银行业金融机构“管好自己的人”，并于近期组织开展一次重点岗位员工行为专项大排查，对发现的问题及时采取相应措施，严肃整改。银行业金融机构应严格执行员工行为管理的有关要求，制定和完善员工异常行为排查制度，落实机构负责人对员工的管理、教育和监督职责；针对突出风险点制定并下发员工从业禁止性规定和职业操守“底线”，对违反禁止性规定的发现一起、严厉查处一起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法机关。

　　杨东：内部风险控制除了依靠制度建设，还要解决好金融从业人员的世界观、人生观和价值观问题，增强自我约束力。近年来金融领域犯罪之所以难以遏制，很重要的一点就是忽视了人的思想教育。因此，从从业者的角度来讲，首先要加强金融从业人员思想政治教育、职业道德教育和金融消费者保护教育，帮助金融从业人员树立正确的世界观、人生观和价值观，自觉接受各方监督。其次是要积极组织学习金融法制，提高金融从业人员的法治观念。如，各金融机构应该结合普法教育活动，制订金融法制学习计划，重点学好《刑法》《中国人民银行法》《商业银行法》《保险法》《票据法》《会计法》《行政处罚法》及《金融违法行为处罚办法》等法律和国务院、人民银行的有关规定。通过培训学习，提升金融业从业人员服务水平及其对消费者权益保护意识和能力，建立消费者保护机制，营造诚实守信、公平、公正、公开的金融消费环境。

　　夏志琼：个别银行员工利用职务之便私下代理和办理一些非法业务，或者非银行工作人员、前银行工作人员穿了原来银行的制服在银行营业网点接待客户，这种情况下对金融消费者而言，当然有理由相信这些行为都是银行行为，银行应当为此负责。为此，要引导员工树立风险防范意识，用鲜活的案例教育员工珍惜现有岗位，告诫员工应当遵章守法，远离各种诱惑。要把风险管理责任落实到各个部门、各个岗位和各个工作环节，让每个机构、每个员工都承担起风险管理的职责，使员工能够主动地控制风险，构建全员参与的操作风险管理文化。尤其是对新员工、新业务的培训，多学案例，以案说法，增强对风险事件的判断力，使员工熟悉业务操作流程，养成良好的操作习惯。

　　记者：无论是受到误导“存款变保费”，还是选择收益率更高的金融产品进行投资，都是个人逐利思想导致的行为。公众应当如何加强自我保护？对于金融消费者的金融教育应该着重于哪些方面？

　　邓智毅：公众应提高自我保护和风险防范意识，树立合理的风险与收益关系，警惕高息诱惑，警惕资金掮客，警惕他人代办，警惕附加承诺，警惕信息泄露。在办理业务前，应正确认识储蓄存款的种类和实时利率，不要轻易相信虚假宣传广告；拒绝签订违法违规限制正常取款和存款知情权的相关“协议”；在柜面办理业务时，仔细核对申请表格和业务凭证上的相关信息；积极开通账户余额变动提醒功能，实时掌握账户资金变动情况，及时采取补救措施，通过正当渠道合理主张自身合法权益。

　　杨东：目前我国金融消费者总体上知识水平有限，在日常的金融消费中存在着大量盲目非理性的行为，为此应根据我国实际国情，重点参考我国金融消费者的知识缺陷和行为特征设计金融教育方案。

　　总体而言，对金融消费者的金融教育应当注意以下几个方面：首先，应帮助金融消费者明晰自己的权利。只有明晰自己的权利后才能更好地维护自己的权利，从自身出发做好消费权益保护。其次，加强对金融消费者的风险意识和责任承担方面的教育，培养金融消费者的警惕意识，自觉远离和抵制非法金融业务活动。最后，应当重视对金融消费者纠纷解决知识的教育。帮助金融消费者了解我国现有的包括金融机构内部的投诉机制、人民法院的司法程序和仲裁机构的仲裁程序在内的各种金融消费纠纷解决机制，帮助消费者合法有效维权，化解社会矛盾。

　　夏志琼：作为金融消费者自身来说，合理地使用银行产品和服务是避免纠纷的关键之一。要通过教育让金融消费者懂得“买者有责、卖者余责”的理念和约束作用，明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。要防止消费者认为有监管保护，而经受不住个别金融机构的误导与利诱，涉足明显超出自身风险承受能力的金融产品和服务。

　　作为服务与产品的提供者，金融机构要针对金融消费者的投诉和咨询进行系统分析，组织金融消费者金融知识、能力、倾向、行为等方面调查，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，发现具有普遍性和代表性的金融消费者金融知识缺陷，开展有针对性的金融教育活动。加强对金融消费者责任承担方面的教育，教育金融消费者要提高警觉性，自觉远离和抵制非法金融业务活动。引导金融消费者进行风险自评，改变固有的行为特点，克服盲目自信、短视等系统性行为偏差，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品和服务。

　　记者：随着互联网等现代技术的兴起，金融消费者个人信息被泄露的情况越来越多，消费者有哪些办法可以保护个人信息安全？

　　邓智毅：银行业消费者在日常生活中要提高警惕，增强个人信息安全防范意识，注意保护个人信息安全。具体来说，应使用银行官方网站公布的网银地址办理业务，不要登陆缺少“官方”“认证”等字眼的银行网站，避免通过第三方链接间接登录银行网上银行、手机银行。在办理业务时，将包含个人信息的相关资料直接当面交给银行正式工作人员，避免通过第三方机构或银行非正式员工转交银行。在办理业务过程中，应在提交的身份证件复印件、资产证明材料复印件、学历证明、收入证明等个人信息资料上明确标注如“此资料（复印件）仅供××银行办理××业务使用”等字样。在刷卡消费或使用自助设备后，应注意妥善保管银行交予的回执联、持卡人存根、自助业务办理凭条，不要随意丢弃。丢弃载有个人信息的银行业务凭证前，应先将相关敏感个人信息消除。在使用网上银行时，尽量不要在公用的计算机设备上登陆使用网上银行，如确需使用公用的计算机设备登陆网上银行，应在使用后清除上网痕迹，避免自己的身份证件号码、账号、密码、验证码泄露。不要下载来历不明的软件程序，避免恶意软件窃取个人敏感信息。当接到自称银行人员的电话询问有关信用卡卡号、银行账号及密码等个人账户资料时要提高警惕，银行不会也不能向客户索要密码，应确认无误后再作决定。

　　记者：在日前举办的第二届国家网络安全宣传周“金融主题日”宣传活动中，相关金融机构专业人员表示，当前犯罪分子利用恶意软件、钓鱼网站等恶意盗取个人信息已经形成完整的产业链，网络金融安全教育已成为新形势下金融教育的新重点。在此背景下的消费者权益保护工作重点应放在哪些方面？

　　夏志琼：互联网金融引入了互联网的元素，它是一个“互联网+”的结果，风险也会兼有传统金融领域的风险和互联网本身的风险。

　　网络支付在方便居民的同时，引发的安全问题也越来越多。需要多渠道开展网络安全知识宣传，利用微信、网站等自媒体、营业网点等渠道，以典型案例等方式开展客户网络金融安全教育和警示。持续开展“安全联盟互联网安全支付”“移动支付安全”等网络金融安全宣传，提高公众网络金融安全防护意识。此外，银行业金融机构可在各营业网点搭建电子银行体验区、配备网银服务机，指导客户安全使用网银或者手机银行，培养客户安全操作习惯。商业银行要为客户介绍防范假网站、防电信诈骗安全使用常识，通过典型案例讲解，指导客户正确操作，引导客户培养良好的网络支付习惯，提高客户对网络钓鱼、木马病毒、伪基站、信息泄露等常见网络支付风险的辨识、应对能力。

　　互联网金融业当下最核心的问题是要搞好资金托管。市场的发展方向更倾向于由银行进行资金托管，而第三方支付只充当通道作用。银行有资金托管资质，有独立的资金托管部，在资金托管上经验丰富，而且自身的抗风险能力更强，公信力更高。今年4月24日发生的爱增宝跑路事件、5月5日的浩亚达e金融失联事件，打破了第三方资金托管所谓“资金安全”的神话。互联网金融风险敞口大，加强平台消费者权益保护更加必要。在监管缺位的情况下，银行介入P2P平台资金托管，有望逐渐解决“资金跑路”频发的行业困局。

　　杨东：互联网让每一个人成为了金融消费者，微创新、微金融代表着时代的主旋律，监管和法律以及金融消费者保护都面临着诸多挑战。

　　电子支付是互联网金融的重要手段，这个领域的消费者权益保护应当注意以下几个方面：首先，社会要有一定的保障机制，有必要构建电子支付业消费者保障险以及消费者保障基金制度。为防范消费者网络支付账户被盗，除了应从技术角度提升第三方支付企业的网络安全建设水平外，更重要的是应从转移和分散风险的角度出发，建立电子支付业消费者保障险以及消费者保障基金制度。目前，支付宝[微博]已有这方面的尝试，但还远远不够，还需要政府、相关组织和各个支付企业更大的投入。其次，加强电子支付行业的反垄断，一方面要改变银联既做裁判员又做运动员的现状，另一方面也要防止支付宝、财付通等滥用市场支配地位损害消费者利益的行为。再次，创新支付消费者纠纷解决机制。传统的消费纠纷解决方式一定程度已经较难有效地保护电子支付中消费者的权益，因而应当结合网上金融服务消费的特点，创新消费纠纷解决机制，以弥补传统消费纠纷解决方式的不足。相关行业自律组织、政府监管部门完全可以建构一个供消费者进行批评、监督和投诉的互联网在线维权平台。

　　记者：对于金融消费者权益保护中保护与教育之间的关系有什么看法？

　　杨东：归根到底，金融消费者权益保护最终仍有赖于金融消费者自身。做好金融消费者教育，有利于金融消费者学习金融知识、了解金融产品、提高金融技能、强化金融风险意识。世界各国的实践已经证明，成功且普及的金融消费者教育可以有效地加强金融消费者的行为理性，降低系统性行为偏差。自觉接受金融教育也是消费者维护金融市场稳定所应尽的义务。同时，做好金融消费者教育工作有利于金融的普惠化，有利于扩大金融服务受众面，提高金融的包容性，成功的教育将使更多的金融消费者有能力参与到金融活动中来，享受金融业改革发展的成果，最终促进整个经济社会的和谐发展。接受良好金融教育的消费者是维护金融市场稳定的基石。

　　夏志琼：金融消费者权益保护与教育相辅相成，通过教育能够提高金融消费者防范风险的能力，教育本身就是对金融消费者的一种保护。而通过保护，金融消费者也会从中受到最好的教育。要深化金融消费者的保护与教育，应当适时制定出台专门的金融消费者权益保护法，实现有法可依。加强人民银行、银监会、证监会[微博]、保监会部门间的协调，密切与相关部门合作，处理跨市场、跨行业金融产品与服务涉及的金融消费者保护和教育问题。同时，不断提高和升级符合国家安全标准具有较高安全系数的金融电子化软件平台和金融电子设备核心技术，加强研发网络安全系统，建立数据备份中心，制定应急处理预案，确保网络金融安全。■