票选好银行：由新浪网主办的“2015(第三届)银行业发展论坛”定于7月9日在北京举行。作为年度盛会的重头戏，“第三届银行综合评选”正火热进行中。欢迎投票！

　　新浪财经讯 由The Asian Banker主办的“2015年中国国际银行会议”于5月14日在北京金融街丽思卡尔顿酒店举行。恒丰银行零售金融总部首席执行官李徽徽出席并发表了讲话。他指出从客户角度来看，中国零售客户结构发生了重大的变化，不仅是客户的富有程度，客户资产的海外配置，包括客户的老龄化，包括屌丝客群。互联网金融能不能取代银行？其实我的回答是NO。

　　以下为文字实录：

　　李徽徽：非常高兴应亚洲银行家的邀请给大家做一个简单的讲演。

　　其实我今天讲的很多内容是针对从整个的战略方面，怎么样打造一个以客户为中心的利益链。中国银行业不仅面临利率市场化，包括今天早上谈的存款保险制度，利差越来越小。

　　中国银行面临的很大的东西，我们怎么转型。转型的过程中，遇到了很多问题怎么解决？我觉得其实在某种程度上，所有的中资银行，包括外资银行都在瞄准转型的关键，怎么打造轻资本？怎么发展大的零售行业，对公和对私业务，零售在某种程度上占有的资产，包括资产的回报率，包括ROE，都是高于对公业务的。怎么做好大零售业务跟我们的客户体验，包括系统，包括所有的科技渠道都是有关的。

　　今天我给大家介绍一下，从大零售行业的发展，我们现在所遇到的挑战是什么？我们需要做什么样的改变？不管是在战略方面和战术方面怎么做改变？第三我们面临的以后预测的吻了，我们要解答的问题是什么？

　　首先谈一下我们整体的挑战，其实整体的话，我们从几个方面来看，第一个从客户角度来看，中国零售客户结构发生了重大的变化，不仅是客户的富有程度，客户资产的海外配置，包括客户的老龄化，包括屌丝客群。现在整个客群的结构越来越复杂，而且迎合客群的结构，我们应该提出什么样的综合的金融服务，这是最大的问题，也是零售银行家面临的最大的问题。

　　单一的产品已经无法满足客群所有的资产需求或者财富配置需求了。这个告诉大家，很简单，我们中国人现在越来越富有，我们中国屌丝客群网络化越来越强，我们中国的老龄化，特别是生一胎政策之后，老龄化的结构越来越严重，老年金融业步入了新阶段。包括富人在海外配置资产越来越多，怎么做好资产配置。这些东西都是我们现在整个客群结构的变化。

　　对整个的市场我们有什么样的变化呢？按照麦肯锡的报告，中国的零售可能在2020-2025年是世界排名第二的市场。

　　第二方面，整个传统的零售这块的产品已经销声匿迹了，比如说贷款。今后大零售打造的东西，很重要的就是财富管理、消费金融、信用卡，就是今天早上谈到的利率自由化，存款保险制度推出来的时候，我们怎么打造中间收入等等。这就是市场发展的趋势。

　　第三整个行业发展趋势，按照我们现在整个架构，中国的零售金融，零售银行行业，现在已经进入接近于成熟期了。大家可以发现，在中国的零售板块里面，所有的银行都在做一件事，中资银行做的，以前是跑马圈地，现在是精耕细作，外资银行在中国做的，外资银行以前是狼来了，做高端市场，现在发现零售做高端市场已经不能盈利了，现在拓网点，做信用卡，扩大用户群。虽然现在中国零售金融行业已经发展到较为成熟的时期，但是两方面的针队采取的策略完全不一样。

　　我简单介绍了一下整个零售行业面临的巨大挑战是什么，这是非常简单的概念，不管从科技、网络，还是从我们产品单一、同质化，还是从客群的要求越来越高，粘性越来越低，还是从我们现在银行业面临着非银行业的竞争不管是P2P，还是阿里金融，还是民营银行，现在打小微和零售银行的牌，还有我们的国际视野，这些都是我们中国零售业面临的巨大的挑战。

　　针对挑战，我总结了三方面，第一就是创新，创新的机制就是说渠道创新，第二是产品和价值定位创新。产品和价值定位创新，怎么样从产品式营销变成价值定位式营销，这是很重要的。我们看到在全球做的很好的银行是富国银行，所有的销售卖的是解决方案，一个销售不是卖信用卡，销售可以卖所有的零售大宗和产品。中国怎么样超越这个东西，能提升到卖解决方案的阶段。

　　第二个方面就是速度，怎么提升我的反应速度，不管是在体制内，体制外，还是在我们系统，在我们的流程，怎么样使零售更加快速反应。小微企业贷款看重的不一定是额度，也不一定是利率，小微企业主看重的是一两天能不能给我放款，能不能在最短时间给我放款，信审批核速度要非常快。

　　第三个方面就是效率，怎么样提升我的效率，怎么样提升我银行做决策，包括我的系统，包括我所有的数据分析的效率。这几块都是我们现在所需要做的一些改变和转变。

　　下面我简单说一下整体转变的思路。第一点，其实大家知道，在战略结构上，一般来说有两个战略结构，一个是以成本领先的战略，还有一个是以客户差异化的战略。这两个战略一般来说，不能两个战略都想做，最后在战略方面有一个缺陷，就是中间。我们有了数据分析，有了数据，有了系统之后，我们发现在战略学术上，这两个战略可以同时施行，那怎么做呢？如果我们要做到成本最优化，我们应该把客户做成分层处理。

　　比如说大众客户，屌丝客户，我们用电子渠道，其他的我们用面对面的方式。这样可以达到成本最优化战略。对于我们说的差异化战略，我们应该做客户分层管理，怎么做好客户的分层，怎么理解每个群的客户的最新需求，我们可以达到战略的共同的统一和协调。

　　第二点就是说，从整体来说，这是所有的中资银行和外资银行面临最大的问题。如果从银行的组织架构来说，我们怎么搭建大零售的组织架构，包括小微金融组织架构。其实有两种方法，第一以产品为主，以产品事业部制来做，信用卡、小微都是事业部，而不是简单的客户分群。这个方法有一个巨大的坏处，每个产品线都有自己的客群，而客群的交叉式营销是最低的。

　　平安做的很多的策略，我的平安银行搭起来的时候，我不需要扩展客群，我要的把平安保险的客群交叉营销到我银行的客群，银行的产品。但是后来发现行不通。因为很多保险的客户是掌握在保险经纪人手上，不愿意把客户交给银行，因为对他来说没有好处。产品事业部制，在于客户之间的交叉营销是最低的。对于我们过渡的，以客群为主的客群产品，怎么形成以客群分层，所有的产品、系统和我的体制都是围绕客群服务，增大我的交叉式营销，增加产品的契合度，这是我们做的东西。

　　但是做这个东西有三个问题，第一系统之间能不能互相交融。信用卡有信用卡的系统，贷款有贷款的系统，理财有理财的系统，系统之间能不能交互，形式以客户为中心的系统。第二个考核机制能不能鼓励我的营销综合的方案，而不是营销某一个产品。第三我们能不能找到这种人才。整理在整个银行市场，我们很难找到一个销售人才既懂贷款又懂存款，又懂信用卡，又懂小微金融，又懂财富管理很难。如果打造以客群为主的事业部制很大的问题，就是刚才我说的这三个问题需要我们解决。

　　第二怎么样由产品为主变成以客群价值定位为主的趋势。在我们客户分群营销中，很多银行已经做了，但是很多银行的做法还是以产品为主。比如说私营银行客户就发黑卡，小微企业就发小微企业贷款。但是客户的需求是综合的，不仅仅是产品，定价，渠道，销售模式这些东西都不一样。从某种程度来讲，客户的价值定位不仅仅是产品，也保护综合的金融享受。以前人家都在说，我们银行做的就是金融服务，但是我在前两年我提出一个概念，金融服务应该改成叫金融享受。客户在你这边，如果能达到各种各样的金融享受，这就是我们要达到的目的。

　　第三跟客户分析，大数据分析有关的。我们所有的银行里面，我们大数据分析很多东西比较零乱，没有综合的体系，我的数据分析应该从哪个角度着手？我总结一点，客户的分析一定是客户生命周期管理。从他开户，到我进行深挖，进行交叉营销，当我给他升级和降级，客户挽留这块，每个环节都有不同的客户需求。

　　我获取客户的时候，我对获取客户的渠道一定要做好分析。每种渠道单位成本不一样。电销渠道是不是比营销渠道更便宜，是不是网上比网下渠道更便宜？我们做过分析，其实线下渠道获取一个客户，一般来说话的钱差不多是1000-1200块钱。如果我从网上获取一个客户，一般是100-200块钱。某种程度，成本，包括产能能不能达到一个综合点。

　　第二当客户要流失的时候，能不能提前6-7个月预见这个客户要流失，提出客户流失的方案挽留客户，这是预测模型。怎么预测客户的流失，哪种客户是我们银行关心的，这是需要我们做的。

　　我们把客户分成两个维度看，第一个维度，客户流失的可能新，第二客户给银行创造的收入是多少。这两个维度里面，最高的这种客户是我们最想挽留的，是我们花功夫挽留的。数据分析怎么嵌入到生命周期管理，这是我们所有零售银行家应该关注的东西。

　　第四个怎么做好我们的私人银行，怎么做好高端客户管理，怎么做好财富管理。所有的银行都谈我怎么提高我的中间收入，中间收入的来源就是财富管理和我的私人银行服务。财富管理和私人银行业务里面我们一定要了解，现在所有的客群，所有的高端客户，他所有的财产，不仅仅是一个我简单买一个基金和保险，他现在关心的，我怎么做好我的资产配置。我们按照这种方式，我们的组织架构，我们的系统，我们所有的销售应该持有的理念，怎么让客户的资产配置达到最高。

　　现在我们所采用的销售的评估体系，更多的是以客户的AUM的增长，而不是以买产品产生的销售收入来作为一个评价标准。

　　我们整体，我在渠道管理里面，我觉得零售银行，最重要的要做好泛渠道管理，我们能不能把客户跟银行接触的每一个点都变成一个营销机会。在国外的时候，我们打造了很多客户渠道的一个管理方法。比如说像大堂经理，柜员能不能做好销售，客服人员能不能做好销售，ATM机能不能转成销售机会。在每个渠道，我们怎么做好客群的交叉营销，这是需要我们做的。

　　我刚才讲了几点比较重要的改变，最后一点我跟大家讲一下我自己关注的问题。第一互联网金融能不能取代银行？其实我的回答是NO。为什么这么说呢？互联网永远是一个渠道，它是一个渠道，它是一个平台，它是改变营销的模式，但是互联网企业所缺乏的，包括民营银行，包括阿里金融、腾讯缺乏的是风控体系，流程管控。

　　中国运营的互联网金融，很多东西，为什么大家愿意把钱存到银行，因为他对钱有trust(音译)虽然互联网没有什么大案，但是P2P，几千家，两千多家，今年上半年，300多家跑路。互联网能做的事，在银行结构上，怎么把风险管控，资金成本，包括很多理念植入到互联网理念，改变互联网的思维，把互联网作为渠道，把这个平台搭建起来。我自己认为，如果互联网要成为主流的取代银行，我觉得现在看不到这个趋势。只是说互联网怎么跟银行做有效的结合。

　　第二我做好了客户经验，是不是我的成本就上升？我做差异化管理，我的服务成本是不是上升？怎么做好客户的分层管理，每种客群所需要的渠道都不一样。比如说我服务屌丝客户，我需要给屌丝客户设实体店吗？不需要，屌丝客户需要的是互联网和手机。所有的东西，我都希望他们通过电子渠道解决，而不是通过人工渠道解决。

　　2005年的时候，我在花旗银行推出了一个电子账户。这个储蓄账户就是说，如果客户通过柜台取款存款要交钱，如果客户通过ATM机，通过电子渠道做任何交易的话是免费的。很简单，我觉得从某种程度来讲，对客户一定要做好差异化管理，只有这样才能达到成本跟差异化管理的平衡。

　　最后一点就是说，是不是我们觉得规模是零售银行，包括个人银行最大的至关重要的一个东西，我觉得不尽然。某种程度我要感谢互联网，互联网改变了以物理渠道扩张的理念。大家不要看到社区银行，包括小微支行不断开放，但是有一个最大的问题，一个社区银行要稳定起码2-3年时间。我们探索的渠道，我们怎么样把网上渠道跟线下渠道结合起来，我怎么做好客户的风控管理。这个给中小银行和城商行，农商行提供一个机会，我怎么打造互联网金融，使我的渠道成为有效的方式。我结合了数据分析、渠道、技术，包括组织架构，包括客户分层的管理，如何结合到我们真正的提升客户体验，包括打造以客户为中心的组织架构。

　　Colin Savage：我们也提到了一些合作的问题，李先生也提到不仅仅在你的银行内部，而且和其他的机构进行合作，他们有很多的数据，特别是保险行业的合作。保险行业有很多大量的数据被其他机构进行共享，进行更好地分析。

　　关于合作方面，我想再提一个问题，涉及到其他的行业，您提到保险的行业，我们是否能够把这些技术方面的人，比如说像阿里巴巴[微博]，还有腾讯，他们有很多消费者的信息，他们也知道客户的活动。我们是否跟他们进行合作，而不是跟他们战斗，把他们纳入进来，让他们成为我们的同事，这样做是否可行？

　　李徽徽：我们跟非金融机构，我们的合作方式，模式应该有很多种。比如说现在大家可以看到，整个互联网金融发展的非常迅速，包括民营银行，包括阿里，包括腾讯都有自己的民营银行。阿里做金融的时候，他们的合作模式，并不是跟金融，不是跟我们银行打架。

　　他们有大量的数据和客户，他们想打造金融平台，他们希望把所有的金融产品放在他们的平台上卖给他们的客户，他们给客户提供的是平台，是一个方式，货架上的产品都是银行提供给他的，不管是理财，还是保险，还是我们说的现金管理类产品，货币基金类的产品，都可以放在阿里平台上进行销售。

　　第二种合作模式，腾讯的微众银行(音译)现在跟华夏银行发明联名信用卡或者借记卡。因为有很强的数据分析能力和数据挖掘能力，但是在运营方面，风险管控方面不如银行。两个方面如何有效结合起来，我用我的长处弥补你的短处，双方把长处合并在一起，就能打造共赢的模式。互联网金融，很多东西还摆脱不了线上线下有机的结合。

　　比如说沃尔玛这样的超市，都有自己的金融机构，他们也可以发信用卡，也可以发借记卡，也可以放分期贷款，他们用的模式，沃尔玛到中国和深发展发了第一张联名卡。沃尔玛有庞大的用户群，包括渠道，包括客户群，需要的是足够的对客户金融需求理解的方式。我们和家乐福，以前我在花旗和家乐福谈过合作。我们谈在家乐福放一个柜架，这上面放IPAD，IPAD有保险、理财、基金。比如说客户买了一个很大件的家用电器，我可以在金融超市货架上让我选择分期付款。

　　我们传统金融跟我们非金融机构的进入，其实有很多可以互联互动互享的地方。这点我们不是破坏性的竞争，我们可以达到有效的，促进整个民生，整个社会发展的竞争。所以我不把非金融机构当成竞争对手，而是双方都有学习的地方，都有互相促进的地方。

　　李徽徽：银行业的竞争，银行有点像MSCG，有点像消费品这个领域。很多东西在快消品里面很重要的就是定位，定位是非常重要的。比如说像我们中小银行，我们股份制银行，我们的四大银行，我们各自定位肯定都不一样，我们定位的客群也不一样。

　　这块最重要的，除了外部定位，除了客群定位要了解我自身的优势，我自身的劣势在什么地方，我有没有网络、平台技术优势。每种银行需要做内外部结合，你找好定位以后，你争取你的定位，找到你的客群。这个客群可能不是按年龄的，可能是按城市的。这个客群是独有的，在客群里面找到你的优势，为什么你在这个客群有百分之百的占有度，或者你的市场份额一定能上去。这个分析，包括战略和战术性的分析做好，才能做好有效的定位。