文/ 王丽莎

　　提供私人银行客户所需的精细化服务，赢得客户高粘度的忠诚与信赖，是目前私人银行服务机构和私人银行家所面对的现实工作。

　　自2007年，私人银行业务中心在中国出现，至今已有七八年，私人银行业务由国有银行转向股份制中小商业银行扩展，客户的资产规模超过4万亿，业务发展迅猛。同时，私人银行客户的维护水准也随之提升，由过去单一的沙龙礼物回馈到提供私人银行助手服务，晋升为提供全球化、综合化业务服务新平台，谁能做好这一转型服务平台，谁就会拥有更多的私人银行客户份额。

　　提供私人银行客户所需的精细化服务，赢得客户高粘度的忠诚与信赖，是目前私人银行服务机构和私人银行家所面对的现实工作，从业者跟进和提升综合服务迫在眉睫。

　　对比国外成熟的私人银行服务机构为客户提供的细致贴心服务，就能知悉国内目前存在的不足，面对不足完善服务水准，赢得高端客户信赖才是根本。

　　知己知彼清晰服务对象

　　私人银行是为高净值客户提供存款、贷款、投资、银行、税务咨询、个人信托、遗嘱处理、资金转移、开立转付账户、开立离岸账户等多种个性化产品和金融服务。

　　目前，全球私人银行业以日内瓦、苏黎世、伦敦、纽约、新加坡和香港等地为中心，已形成欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。瑞士是最早开展私人银行业务的国家，也是当今世界的离岸私人银行中心；美国的私人银行业务是当今世界最大的在岸私人银行市场，一定程度上代表着私人银行业务的发展趋势；亚洲私人银行客户尚处创富阶段，对管理费较为敏感，也没有养成为管理服务付费的习惯和意识，因此管理费收入占比较低，私人银行业务收入以交易手续费和存贷利差为主。

　　我国银行大多依赖存量客户开展私人银行业务，以现有零售客户群直接推荐或升级为主要客户获取手段。多采用销售产品为主，经营自有产品和代销其他机构产品、辅以投资顾问服务的业务模式。

　　目前国内私人银行客户由几种人群构成：我国改革开放初期下海经商成功人士，利用国家政策、外资入驻促进事业顺风顺水取得成功；90年代，我国股票市场开放以来获利丰厚的成功投资者；以王石[微博]地产商为代表，房地产春天来临造就的一批成功投资者；以马云[微博]、马化腾为代表，凭借科技互联网成功的投资者；改革开放30余年，由后代传人持续经营的民间老店形成企业的成功人士；以80年代有为的年轻人为代表，在2000年之后崛起的新型民营企业家，凭借聪明智慧和努力拼搏，研发市场适合新的产品，做到产销一条龙，形成全国百家连锁销售。

　　通过分析得出，这些投资者的出生年龄结构多为50年代、60年代，共同点是白手起家，拥有成功企业和个人丰厚资产，他们的共同愿望是实现财富的保值，也希望隐退之后子女接班，未来可以超过这上代人的经营所得，使企业得以延续和强大。

　　未雨绸缪拓展新客户

　　目前国有银行的私人银行客户，多通过银行系统数据平台选择出来。随着高端客户资产分散化存放，银行不能完全依靠系统挖潜高端客户，需要私人银行家与客户经常维护关系，提供满意的金融产品，获取高端客户对服务的认可，将分散的资金，逐步转移至私人银行家所属银行帮助打理资产。因此，私人银行客户的开发成本较高。随着私人银行业务竞争白热化，各家私人银行对资金以及客源的竞争愈发激烈，有些银行甚至降低最低开户门坎，高端客户在体验私人银行产品后，逐步转变为正式私人银行高端客户，培养彼此信任感。

　　此外，私人银行需要着眼于中长期客户在资产传承、资产增值中的潜力。目前高端客户多处于职业生涯后期，需要培养下一任接班人。金融机构需未雨绸缪，把握好同下一代的关系培养，逐步建立彼此信任，不至于现任退出后资金转移他处，造成银行损失。银行机构可组织活动巩固同高端客户的关系。老客户稳定，银行机构、高端客户和私人银行家三方面均可受益。

　　适度服务维护客户忠诚度

　　在私人银行服务过程中，会遇到从业中洗钱风险、道德风险、利益冲突、法律风险、名誉风险、操作风险。适度服务，保持清醒状态，是维护银行机构与高端客户和私人银行家三者共同利益的最佳方式。

　　私人银行家的职业操守，是指从事职业活动中必须遵从的道德底线和行业规范。私人银行家为客户提供资产管理，需与客户融洽相处彼此信任。如遇客户意外身故，私人银行家应及时关注管理的客户，确认其婚姻状态以及家庭成员；确定谁是继承人、检查之前委托的保单帮助处理好理赔保险金；检查客户遗嘱公正性、帮助执行遗嘱；检查之前所办理的信托产品、做好执行信托使得客户制定的受益人应有的生活费用等。成为一个出色的私人银行家必备熟练的资产管理、客户关系管理、法律及税务相关知识和实战经验。

　　客户忠诚度需要细心维护，切忌认为多年熟悉共事的高端客户不会“移情别恋”，不是所有高端客户对于利益的诱惑无动于衷。私人银行高端客户不是一家金融机构唯一的客户，高端客户拥有选择权，决定了服务需要改进，提升个性化、专业化、多方面综合服务水准。私人银行家自身的专业度和品格使高端客户与之“投缘”，加之机构产品服务也能满足客户需求，高端客户自然会持续与之往来，有时也会因疏忽而失去客户。私人银行家需要发挥贴心管家式的温馨服务，以“相见如初”的心态去维护客户，赢得持久依赖。

　　我国私人银行服务需要质变，突破传统的理财销售模式，这既是当前私人银行发展的关键，也是逐步实现私人银行经营全面化的重要一步。拥有全牌照的银行拥优先发展的条件，银行机构依托金融控股集团，可为私人银行客户提供跨越银行、资管、保险、信托、税务等提供全方位服务，真正做到专属性和专业性。

　　随着未来国内外经济环境变化以及信息互联网快速发展，还需再一次提升私人银行服务水准，除了本金融机构团队提供的产品服务支持，还需要有组织的国内外家族理财联盟平台、给予网络信息补充支持的专业团队。私人银行家不是万能持证人才，需要丰富的国内外从业者人脉圈辅助支持，满足高端私人银行客户需要的海内外税务、法律、投资管理等外援合作支持，帮助客户解决海内外企业传承、家族财富延续等问题。因此，私人银行家服务不仅需要服务好现任高端客户，还要持续服务于下一任企业家客户，真正成为高端私人银行客户身边的贴心管家。

　　作者单位：工商银行天津分行