红星美凯龙钟浩：技术驱动零售形势的变革

红星美凯龙互联网集团CTO钟浩

　　新浪财经讯 “2017中国（海南）首届智慧商业大会”于11月17日在海口举行。红星美凯龙互联网集团CTO钟浩出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　钟浩：各位领导、各位嘉宾、朋友们、同学们大家上午好！作为今天最后一个跟大家分享的CTO，我压力还是挺大的，现在商业大会都是要CTO出来分享，而且我看了今天的议程，后面好多CEO，还有一些创始人都是或多或少都有一些技术的背景，这说明什么问题？技术驱动，技术驱动。

　　那我先来讲讲我个人的经历，我在03年的时候就去了在美国的新蛋网，那新蛋网这家商务公司要在互联界10年以上经验的人可能才有所知晓，那它曾经是美国第二大的商务公司，仅次于亚马逊，亚马逊当时是在图书，图书行业是行业第一，新浪网是在ITC行业，是行业最大的。那我11年的时候回到中国担任中国新蛋网的CTO，其实说到新蛋网可能大家有所耳闻，是因为京东第一个对标的竞争对手就是新蛋网。在2015年我去了1号店，也是以快销品为主的。其实很多人问我，我十几年的纯互联网的工作经验，工作领域CTO的经验，怎么会去一家长龙企业，而且做家居的长龙企业，首先他们的决心非常大，做互联网，因为作为家居卖场企业集团，并不是开设互联网分公司，我们做互联网的尝试和试点，而是整个集团红星美凯龙集团全面的互联网化。

　　从我这几年经验也看到的，纯电子商务发展的瓶颈，那未来用户的体验、用户的购物行为越来越偏下于线下，在红星美凯龙环境下面会有非常好的发展，我加入红星美凯龙互联网集团大半年时间，这半年时间来挺兴奋的，不仅是看到广阔的发展空间，以及互联网的增速都是值得期待和为之而奋斗和投入的。

　　就我参与的几个行业，其实有一些比较有意思的变化？快消品的分类都被电子商务或者称之为技术领域商业企业所颠覆的，都有一些标杆性的企业。最早从超市卖场和移动购物，新兴电商，以电子商务的方式不管是京东、天猫等出现，一直到现在又出现了新的商业形式，比如说盒马等等。看大家电也一样，到现在占到80%左右的市场份额，到现在慢慢有一些线下的体验点，有一些家居卖场没有被颠覆，为什么？快消品是一个高频、标品的特特质，家电是一个标成品、低频的一个特征，而到最后家居是低频，而且还是非标品的特征。家居是一个高端价而非常低的频次，C2B。现在我们说未来的发展会慢慢趋向于C2B的模式，用不定势来加入生产。而家居也天生就是C2B模式，可能还是标准化的家居，大多数的家居还是定制化的家居，大家到商场看到的大多数都是样品，选种以后才会加工、生产才会安装。另外，就是因为它的高端价，就是非常注重于线下的体验，所以在整个电商的大浪潮中，我们发现在最近的这几年，美凯龙作为一个家居发展还是非常迅速的，截至今天红星美凯龙集团总共有233家商场，覆盖了是150个城市，而且仅今年下半年就新增了26家商场，他我们现在的目标是要开到1000家商场。

　　那，我们再看看家居行业的特征也是非常有意思，这个红星美凯龙价位是比较偏高的，本来这部分购买群体稍微中上层是40岁-55岁这一拨人，但其实在我们商场里面年轻人25—35岁是主要客群，而看到50岁到55岁这部分在我们客群也非常活跃，而这部分父母在空闲时候给子女打样、选商品，所以主流的客群还是到25-35岁的年轻人。为什么？在电商或者整个商业的发展过程中，我们看到电商的兴起把线下很多一些商业的份额转换到了线上。但是，随着商业升级、消费升级，很多线上的购物行为又慢慢地回到线下。

　　下面，我们慢慢地再来做一些分享。现在，很多企业、很多电商公司，我们去区分就是你的渠道维度或者我的技术维度，我们都说是PC版或者移动版的，可能跟各方面特征有关，这个技术是不一样的，这个跟销售、营销渠道有关，都有分PC版和移动版，很多企业的报告里面都是这么分的。我们的区分是什么？我们分成这4个维度，无屏幕的，大多通过语音交付、行为交付来和用户进行沟通；小屏幕，就是移动互联、手机、APP，小程序，还有H5等等，冰箱上的小屏幕，都是属于小屏幕的方式。其实小屏幕和大屏幕的区别就是说，大屏幕PC也是电子商务，但是有一定地域的限制，大部分用户固定在一定的地方上网购物，其实是一个无时无刻、随时随地可以联上线上购物的场景，小屏幕出现所谓真正大数据革新的一个转折点。另外，一个维度我们叫虚拟场景，其实从小到大，提供一种沉静式的体验，有AR等等投影技术。

　　后面，我们分享红星美凯龙的做了哪些维度，我们在以前的技术部技术区分可能是区分移动团队和PC团队，现在更偏向于非技术的区隔，而是偏向于交互方式的区隔，我们团队的区分可能是无屏幕交付方式、小屏幕的交付方式、大屏幕的交付方式和虚拟场景化的交付方式。我们从线上线下两个维度来区分、来评判，线上购物，线上我们的商品是海量的商品，用户体验是相对来说比较差，通常说电子商务的体验会更好。因为电子商务的体验比较好，更多是指后面配送流程、购买流程、在发货流程让体验更好。用户体验其实都是大同小异的，而且现在有另外的趋势，就会发现言过其实或者有点夸奖吧，就是你会可能看到一些商品的质量或者商品并不是太好的，但是通过美轮美奂的图片渲染，效果动画都感觉到这个商品非常好、非常诱人，但是买到手中好像也不怎么好。

　　从另外的角度，线下的购物我们的场地是有限的，制约商品的数量是有限的，但是线下的体验是比较好的，你能实体地感受到，摸到甚至试用试吃产品。在这两者之间怎么找到平衡点？

　　切入点就是虚拟购物和场景化的购物，虚拟化的购物把实体商品变成虚拟化的商品，商品丰富度是以线下要多，但是没有限上那么多。因为实体方式成本是比较高的，比线下的商品非常多，用户感知非常好，因为是1：1的呈现方式，特别是对家居行业来说，用手机看一个看沙发什么等等的，肯定没有比在房间里给你1：1呈现出来的效果要好。

　　怎么做？这是一种方式，在一个封闭的房间里面，布上6、7个投影仪，把每面墙每个家具全部投上真实商品的效果，可以随时地替换，可以选择感兴趣的商品。如果你感兴趣的商品，可以通过触摸屏选到商品，商品的信息都会出现在墙上，在自动场景下，我们很多不需要用营业员，用户可以通过二微码，然后通过线上看到感兴趣的商品，然后通过线下实体店就是可以在虚拟场景营销房间里实体地展现的实体商品，可以展示出家居的样子来提供设计方案等等，图片我们就不说。

　　我们在红星美凯龙的商场非常大，我们家居卖场非常地大，都是10万平米以上的，一个商场基本上都是500家商户左右，那每一家商户。因为家居行业可能需要导购、介绍，每个商户基本都需要有2、3个导购员，所以商场导购员可能就有1、2000多的导购员。而家居行业卖场是相对比较低级的商业模式，通常大多数时候，我们商场的顾客是远少于导购员的。但是反过来，商业行业在周末的时候客户会非常多。这时候导购员是远远不够的，比如说到促销的时候，导购员是远远不够的。如图所示，这是我们在上海的导购机器人，现在相对比较简单，简单给你一个引导包括商铺，目前你得让它走，它才会走，我们做各方面的技术和实验，未来我们也希望导购机器人跟着你走，跟随着你帮助你提供各种各样的建议。如果技术和别包括一些手段，能够完全充当起一个导购员这么一个角色。

　　我想从另外的维度，平时逛商场挺烦一点，导购员一来，经过一个商铺这个想要吗？进来看看，有点过于热情，在这个时候从我个人角度，我更喜欢机器人导购员，该说的就说，不该说的就不说，静悄悄地、安安静静地跟着我走，这是我们无屏幕的导购员。

　　还有一个场景是小屏的。我们说我们的客群特别是50—60岁的客群，这样的客群大部分平时会比较多一些，会到商场来进行打烊或者来选一些商品，最后作决策还是自己的子女。他们在选择商品的时候，经常会做一些行为就是拍照，拍好照以后回去给子女看，之后的购物场景是什么样子？子女可能会再到商场看商品是什么样子？我们提供一个技术的解决方案，就是你在线上选商品以后，我们事先选好以后再已经分享，子女在家里就能实时看到商品，通过AR信息及时放至到家里，感受效果，这是一个初步完美搭配一个技术方面的尝试和实验。

　　最后，我们刚刚讲驱动在整个零售的变革，其实所有的企业特别是零售企业，我们技术驱动是哪两个层次？

　　第一个是成本降低，降低成本，提升效率。任何企业随着技术的变革，都是奔着这个目标提升企业的运转效率和降低成本。在家居是相对比较定制化，定制化比较强的，你在商场里看到你中意的橱柜和家居的时候，要定做、回到商场，回到工厂定做，可能通过2、3周的时间再送到你家来安装。而现在通过各种技术，你在商场里选好你的商品，这时候已经能够实时建好模，这个数据信息实时返回到工厂，在你下订单的同时，你的商品已经开始进行生产，并且能够预测什么时候、预估能够大概什么时候能够生产完，甚至预约我们的快递，让师傅到我们的家里安装。我们一个流通的概念，从原来整个购买的2、3周的购买周期，缩短到几天的购买周期。

　　另外，这个刚刚讲到用户体验的提升，所有都是通过技术驱动。其他，我们还做一些尝试和研究。比如说，我们有非常多的场景化，要装修，谁在装修，我们买的新房子的人需要装修，我们在楼盘都会看到，在收房的时候就会给你推销一些很多传单，看什么的家居、什么的装修等等，我们有一些移动的体验车，我们可以把一些缩微版的体验车红星美凯龙家居卖场送到你们小区门口，让你实时地体验让你感受到商品的特质，我们希望从233家商场瞬间变成2333家商场、小商场。

　　其他所有的数据，革新数据驱动，围绕离不开数据，数据两个层次：有两个数据的宽度和深度。为什么移动互联是一个革命性的改变？革命性的改变，最早做技术的人，我们都知道很喜欢去电信行业，电信行业的数据非常大，叫做海量数据，有用吗？但是并没有什么太多的价值。但是，我们电子商务的出现，它是有价值的，是有行为的，我们知道时间、地点、人物做了什么事情的，但是不只有是数据的利用性，我们做了很多推荐引擎，大数据的产生数据的时候，移动互联的产生，移动互联导致我们移动互联的产生，在大联网的产生、收集，在大量的数据过程当中，所有都是结构化的，所以才真正开启了一个大数据的时代，我们要有一个数据的宽度，我们要收集大量的数据，我们要收集更多的行为和维度，时间、地点啊、人物干了什么？在此我们可以通过数据，我们美凯龙利用数据做了利用数据方面的尝试，所有都是通过数据去驱动的。

　　红星美凯龙从93年第一代商场开始，经历了这么多代，一直到第7代真正的真正体现情景体验式的家居的出现，对红星美凯龙是相对一个革命性质、里程碑性质的变化，到2014年我们推出第9代家居商场。现在我们做的事情，未来我们希望通过技术的驱动使其产生第10代家居红星美凯龙的产生。这张我们看到一张地图，美凯龙233家商场，这个唯一没有覆盖到的就是台湾和海南，我相信也希望能够在不久的将来，能够在海南看到真正高科技的、有充满智慧的一家家居卖场。

　　谢谢大家！

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