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给大家讲一个故事。杜邦公司是生产化学品、危险品，包括炸药军工产品，对他们来说安全生产是至关重要的。他们怎么做到的，在所有危险品生产工厂里都要建一栋别墅，谁当总经理谁一家住在这个院子里，从此之后杜邦从来没有发生过任何爆炸，因为要发生爆炸，老总一家上下都没有了。这就是制度，我相信他们这一家人出来散步，肯定是到处看，因为关系到全家人的性命。你说问题解决起来难吗？当我们有问题时，我们看看谁那里没有问题，为什么我们的煤矿爆炸率是美国的上百倍，就是因为我们没有一套制度，没有一套流
程，更没有一个责任人，谁事先就知道一出这个事就要承担责任，没有这种压力，没有这种制度，结果导致问题屡屡发生。其实杜邦的例子，可以给大家很好的起事，什么问题要想真的解决不是太复杂，半天一天就可以了。很多事情在内部来看，多么复杂，如果让我们去干半天这么这么做，当然如果不考虑个人的利益，半天就可以解决，关键是有既得利益者不干。跨国公司在做产品的时候，不得不这么做，没有选择，这是规定动作，一环一环走，谁签字谁负责。比如说市场预测规模二个亿，结果一个亿，市场总监扛。如果预计10月1日上市，跟市场总监没有关系，那就是其他人扛着责任了。如果这个产品什么都按照计划做，但是没有赚钱，那就是财务总监负责，没有算好帐。把握好市场、用户、竞争三个方面的关系，所有的问题都问清楚了，我签字，其他方面出了问题我不负责，各负其责。
从中国制造到中国研发，很多人理解为技术或者是资金问题，我不这样认为，我认为是营销理念的问题。一谈从中国制造到中国研发，大家都会说研发需要投入多少钱等等，其实这是营销理念的问题，是市场职能转化的问题。因此这里有一个从里往外看和从外往里看的问题。完整产品是从外往里看，站在客户的角度换位思考，知道客户关心什么、不关心什么。完整产品怎么做呢？分为硬指标和软指标两项。性能指标、造型设计在卖出钱就可以看到，但是服务卖之前看不到，买了之后才可以感受到。还有人员的素质，是属于软指标，哪一个人好坏是软的概念。还有品牌形象、电话支持等等。我们做完整产品的时候，就是要将所有的东西，比如说人员素质，怎样从软变为硬，硬就是有数据说话，比如说我有多少工程师，是经过什么什么认证的，你的工作技能怎样，拿到什么证书。还有服务，过去大家都说服务是虚的，看不见，我们改变一下，说笔记本电脑承诺四个小时修好，修不好换新的，将一个模糊服务好，用量化的数字解决。给客户的承诺，我一年大型计算机系统给你承诺99.999%的时间正常工作，这是叫五个九，到目前为止据我所知只有惠普可以承诺五个九，其他的竞争对手是四个九，这就是差异化。为了这一个九，客户会付出十倍的代价。比如说买四个九，我一年的服务费比如说两百万，买五个九就是二千万了，没有金刚钻不能揽瓷器活，比如说通讯、银行、民航等等，一分钟出现停止，有怎样的后果，一个九一年造成的损失也是不得了的。通过这样的方法，我们将不可量化的软指标变成可以量化的硬指标，将客户看不见的东西转换为看的见的东西，这时候你的优点就放大了。我们上午说了，理性的消费者中产阶级是以数字说服人的，你要说你的东西比别人好，好在哪里，拿数字告诉我们，给我算一算，如果算不出来，光说好，谁不会说自己好。
完整产品我们说是给用户整体的体验，通过体验来决定他的价值。现在越来越多的行业开始进入体验经济，星巴克、麦当劳、肯德基等等。将来有一天香港迪斯尼开业了，你们是近水楼台了，等你们去了，迪斯尼就是典型的体验经济，花钱买体验。好在哪里呢？你也说不出来，只是觉得开心，在这里玩一天过瘾。将来会有越来越多的行业进入体验解决，跟你的人打交道舒服不舒服也决定了购买，所以人的素质也是关键因素。如果你是一个商场，他的大环境，空调温度、道路的宽窄等等，人的体验都是不一样的。当然穷人更多体验是产品便宜，不管多么脏多么乱。富人不一样，富人说我买东西是享受，北京有一个燕莎，口号是“购物是享受，享受在燕莎”，将购物当做是一个享受，既然是享受，就得多掏钱，你去公园得掏钱，去游乐场所、娱乐场所都要花钱，在这个场所花钱买贵的东西就变得理所当然了。同样的东西，到燕莎买多少价格，到其他地方买多少价格，你会发现为什么燕莎的日子过的那么好，有人觉得到燕莎购物是傻，其实等你有了这么多钱，就不觉得了。所以完整产品的设计，要根据目标客户群的不同进行调整。
未来几年的产品发展路线图，一个公司从小到大，先有一类产品，最初是出中等产品，然后根据理想产品完整概念，我明年推高档，后年推低档，然后再推中档改进型，最后出两个等等。跨国公司少则看五年，多则看十年，而我所接触的中国企业最多看半年，这就是区别。为什么它能够看这么远呢，就是因为这样的一套思路走下去，看这么远一点也不难，他有一个大的方向，知道整个未来几年怎样的走法，就会按照这样的目标去走。有人就开始了，如果这个产品要开发两年，这个小组现在就开始研究这个东西，如果一个产品要开发三年，我现在就要研究这个东西。当然这是需要一点点的兵力，而这就是我上午说的特种部队，这个兵力不需要太多，但是是精兵强将。很多市场部的人员，是干的不行然后调到市场部，这肯定是不行的，最窝囊的人去当特种兵，怎么玩？
以前我接触过国内一家大公司的市场总监，他很痛苦的对我说，我这个部门有人我想开都没有办法，要不然是老板的亲戚，做销售很痛苦就做市场，要不然是干别的不好就塞到我这里来。看起来我这里十来个人，但是真正干活的没有人，还得我自己。这就是一个市场总监真实的苦楚，是因为他的老板不重视，觉得市场部没有什么用处，给你放那么多位置，做一做不得不做的东西就算了。
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